7 dicas para melhorar o FRT e a experiência do cliente

Se você lidera uma equipe de suporte ou trabalha na linha de frente do atendimento ao cliente, sabe o quanto a agilidade na resposta pode impactar toda a experiência de quem é atendido e a eficiência de quem atende e, muito provavelmente, entende que pensar na redução do tempo de espera do cliente não se resume a atender com velocidade, mas também é um exercício necessário para construir fluxos de trabalho cada vez mais inteligentes, equilibrar demandas e garantir que cada chamado seja tratado de maneira objetiva, mas com qualidade.

Neste artigo, vamos explicar como medir o tempo de primeira resposta — também conhecido como FRT — e compartilhar sete estratégias para otimizar esse indicador, ajudando você e sua equipe a entregar um atendimento que realmente faz a diferença. Vamos lá?

Antes de mais nada, o que é o FRT?

O First Response Time (FRT), ou Tempo de Primeira Resposta, é uma métrica essencial no contexto do atendimento, pois mede o tempo que a equipe leva para responder ao cliente após a abertura de um chamado ou solicitação. Esse tempo é contabilizado desde o momento em que se formaliza o primeiro contato até o instante em que a equipe de atendimento oferece a primeira resposta.

Como é medido?

Quanto menor o FRT, melhor o desempenho das equipes e a experiência do cliente. Isso porque um tempo de primeira resposta reduzido transmite agilidade, atenção e cuidado por parte da empresa — fatores essenciais para gerar confiança e satisfação.

A fórmula do FRT é simples, e entender o seu resultado também:

FRT = Tempo total de espera até a primeira resposta / Número total de chamados respondidos

Exemplo prático: identificando e reduzindo o FRT

Vamos imaginar a seguinte situação: a Empresa X, uma varejista online, começou a receber um número crescente de reclamações relacionadas à demora no atendimento. Para entender a origem do problema, os gestores decidiram analisar os tempos médios de resposta registrados via chat ao longo da última semana:

Segunda-feira: 15 minutos
Terça-feira: 12 minutos
Quarta-feira: 18 minutos
Quinta-feira: 10 minutos
Sexta-feira: 20 minutos

Aplicando a fórmula do FRT, pode-se chegar ao seguinte resultado:
FRT = (15 + 12 + 18 + 10 + 20) / 5 chamados via chat = 15 minutos por chamado

Ou seja, os clientes da Empresa X estavam esperando, em média, 15 minutos para receber a primeira resposta da equipe de atendimento. 

Com esses dados, a empresa investigou o problema e, após conversar com a equipe e analisar os processos, identificou seu principal gargalo: a ausência de automação na triagem das solicitações. Basicamente, sem esse recurso, os atendentes demoravam a perceber a chegada de novos tickets de atendimento.

Com mais clareza quanto à situação vivenciada pelo atendimento via chat dos últimos tempos e com o diagnóstico em mãos, a Empresa X partiu para a ação, implementando um sistema de priorização automática capaz de classificar e direcionar os chamados assim que são abertos.

Após um curto período de testes, o impacto foi claro — o FRT caiu de 15 para 5 minutos em apenas um mês. E o resultado na prática? Equipes muito mais preparadas para atender, chamadas respondidas com mais agilidade e um aumento perceptível na satisfação dos clientes, que passaram a receber a atenção necessária com muito mais rapidez.

Quais fatores influenciam o FRT?

Entre os grandes fatores capazes de influenciar um FRT de uma empresa, destacamos:

O canal de atendimento utilizado: o tempo de resposta pode variar dependendo do canal escolhido. Por exemplo, ao considerarmos o FRT de um chat ao vivo, é bastante provável que o indicador seja baixo, considerando que as respostas deste canal são oferecidas quase que imediatamente. Por outro lado, em canais como telefone ou e-mail, o indicador costuma ser mais alto, seja por conta de filas de espera, no caso das ligações, ou pela natureza assíncrona do e-mail.

Complexidade da solicitação: o FRT pode ser mais longo quando a solicitação é complexa ou envolve o conhecimento ou informações de múltiplos departamentos, uma vez que será preciso mais tempo para analisar o problema e fornecer uma resposta inicial adequada para atender às necessidades do cliente.

Recursos disponibilizados: muitas vezes, o fator determinante não é o tamanho da equipe, mas sim os recursos de atendimento disponibilizados para cada agente. Com as ferramentas certas — e o domínio sobre como utilizá-las — as equipes ganham agilidade e eficiência, mesmo diante de um alto volume de solicitações.

Natureza do chamado: chamados mais urgentes — como a resolução de falhas críticas de serviço ou questões relacionadas à segurança digital — precisam, de maneira irredutível, ser priorizados, o que naturalmente resulta em índices de FRT mais baixos. Já solicitações de baixa prioridade, como dúvidas gerais ou pedidos de informações, podem ser tratadas com mais flexibilidade, sendo aceitável que a primeira resposta leve um pouco mais de tempo.

Por que o FRT é importante para empresas?

Monitorar e otimizar o tempo de primeira resposta traz uma série de benefícios para as empresas, com destaque para o aumento da eficiência operacional. Ao identificar um FRT elevado, é possível detectar falhas no processo e abrir espaço para a criação ou melhoria de fluxos de trabalho, para que sejam mais fluídos e eficazes.

Além disso, um FRT otimizado contribui para a redução do volume de reclamações e escalonamentos, evitando que clientes insatisfeitos recorram a instâncias superiores ou exponham suas frustrações em canais públicos, como redes sociais. Como resposta ao constante monitoramento dessa métrica, o atendimento passa a ser mais organizado e a empresa rapidamente começa a sentir os efeitos com a fidelização de clientes e a construção de uma imagem positiva.

Outro ganho significativo é o impacto na taxa de resolução no primeiro contato: quanto mais rápido um chamado recebe atenção, maior a chance de ser resolvido de imediato, sem a necessidade de interações extras. Isso melhora a experiência do cliente e libera a equipe para focar em questões mais complexas, otimizando recursos e reduzindo custos operacionais.

E clientes, como se beneficiam com o monitoramento dessa métrica?

Mensurar o FRT traz ganhos diretos e significativos para os clientes também. Um FRT rápido demonstra agilidade no atendimento, fazendo com que o cliente se sinta priorizado e perceba que suas necessidades estão sendo tratadas com a devida seriedade.

Além disso, a previsibilidade do atendimento — ou seja, a certeza de que seu pedido ou dúvida será atendido dentro de um prazo razoável — contribui para uma experiência mais positiva, o que, por sua vez, ajuda a construir um relacionamento de confiança com a empresa.

Dicas para elevar o nível de satisfação com o FRT

1. Automatize a triagem de chamados

Nem todo atendimento precisa de interação humana logo de início. Com o uso de chatbots e fluxos de automação, é possível filtrar chamados rapidamente, garantindo que eles cheguem ao setor correto sem demoras.

O que pode ser feito neste caso?

• Configurar respostas automáticas para informar que o chamado foi recebido e indicar o prazo estimado para retorno.

• Criar um sistema de triagem inteligente, direcionando cada solicitação para a equipe adequada com base no tipo de problema.

• Utilizar automações baseadas em inteligência artificial para sugerir soluções antes mesmo que o cliente precise aguardar um atendente.

2. Inclua padrão de resposta no SLA

Para garantir consistência e rapidez no atendimento, é essencial definir padrões de resposta dentro do SLA. Isso evita dúvidas sobre prazos e assegura que a equipe esteja alinhada com as expectativas do cliente.

O que pode ser feito neste caso?

• Estabelecer tempos máximos de resposta para diferentes tipos de solicitações.
• Criar templates padronizados para respostas iniciais, garantindo clareza e eficiência na comunicação.
• Revisitar periodicamente os prazos estabelecidos e ajustá-los conforme as novas necessidades do negócio.

3. Priorize corretamente e distribua a demanda

Nem toda solicitação exige a mesma urgência. Ao adotar um sistema de priorização inteligente, é possível evitar filas desnecessárias e garantir que os problemas mais críticos sejam tratados com a rapidez e atenção que precisam para o momento.

O que pode ser feito neste caso?

• Estabelecer regras e categorizações claras para o controle de chamados urgentes, o que permite identificar e priorizar adequadamente cada tipo de demanda.
• Utilizar roteamento automático para direcionar tickets ao atendente mais qualificado, reduzindo retrabalho.
• Criar alertas proativos para chamados de alta prioridade, garantindo visibilidade para líderes ou responsáveis.

4. Crie e atualize constantemente uma base de conhecimento

Muitos chamados poderiam ser evitados se os clientes tivessem acesso a uma base de conhecimento completa. FAQs, tutoriais e artigos resolvem dúvidas frequentes, diminuindo o volume de tickets e liberando sua equipe para demandas mais complexas.

O que pode ser feito neste caso?

• Criar um portal de autoatendimento com respostas para perguntas comuns.
• Oferecer passo a passo e vídeos explicativos para os principais problemas.
• Implementar um sistema de sugestão de artigos dentro do chat para ajudar o cliente antes mesmo da abertura de um chamado.

5. Monitore e otimize seus indicadores

Se você não mede, não melhora! O acompanhamento contínuo do tempo de primeira resposta é essencial para identificar gargalos e implementar melhorias.

O que pode ser feito neste caso?

• Usar ferramentas para visualização em tempo real do FRT e de outros indicadores de atendimento.
• Configurar alertas automáticos para evitar atrasos e descumprimento de prazos ou acordos.
• Testar diferentes estratégias, como alterações na escala da equipe ou melhorias no fluxo de atendimento.

6. Integre canais de atendimento

Como o FRT pode variar dependendo do canal (e-mail, telefone, chat), vale ressaltar a integração entre canais de atendimento. Isso ajuda a garantir que o cliente receba uma resposta rápida, não importando o meio escolhido para entrar em contato.

O que pode ser feito neste caso?

• Utilize plataformas que integrem todos os canais de atendimento e ofereçam opções de autoatendimento multicanal, proporcionando uma experiência contínua para o cliente, onde quer que ele esteja.
• Garanta que todas as interações anteriores com o cliente sejam acessíveis em todos os canais de atendimento, permitindo que o atendente ofereça respostas mais rápidas e precisas, sem a necessidade de pedir informações repetidas.

7. Invista na cultura de atendimento e no treinamento de equipes

Lembre-se: o atendimento, mesmo com as melhores ferramentas, depende das pessoas. Por isso, é fundamental cultivar uma cultura de atendimento, investindo em treinamentos que conscientizem as equipes sobre a importância de priorizar a experiência do cliente e também as ensinem a utilizar abordagens mais técnicas de atendimento no dia a dia.

O que pode ser feito neste caso?

• Ofereça treinamentos, ferramentas e conhecimento sobre técnicas de gestão de tempo.
• Desenvolva dinâmicas ou incentive conversas sobre os desafios diários, estimulando a equipe a aprender mais sobre o atendimento ao cliente e traçando estratégias para identificar e resolver problemas com rapidez.
• Crie um sistema de reconhecimento para a equipe que se destaque na agilidade e na qualidade do atendimento.

Monitorar essa e outras métricas é simples com a Agidesk!

Ao implementar essas dicas, você otimiza processos, aumenta a satisfação dos clientes e fortalece a qualidade do atendimento, promovendo um impacto direto na experiência do cliente e na reputação da sua empresa. 

E para fechar, lógico que não poderíamos deixar de dar uma dica extra: invista em ferramentas de gestão de atendimento completas, que integrem todos os recursos mencionados neste texto e, mais importante, ofereçam análises em tempo real. Assim, você poderá acompanhar as situações de atendimento, ajustar rapidamente times ou abordagens, e tomar decisões com mais convicção, sempre se baseando em dados.

Com a Agidesk, você pode aproveitar tudo isso e muito mais! Oferecemos fluxos de trabalho eficientes, integração de canais, quadros de visualização de atendimento, recursos para construção de portais de conhecimento, relatórios e dashboards que ajudam a reduzir o FRT e a otimizar continuamente suas operações.

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