Toda empresa quer clientes satisfeitos, mas poucas conseguem medir, de forma simples e objetiva, o quanto essa satisfação realmente se traduz em lealdade. É exatamente nesse ponto que entra o NPS, um dos indicadores mais poderosos para quem busca unir eficiência operacional e experiência do cliente (CX) memorável.
O NPS revela o que está por trás das percepções das pessoas, indicando se a jornada que você oferece inspira confiança e encantamento ou se ainda há pontos de atrito invisíveis que estão custando recomendações, engajamento e crescimento.
Com base nas respostas à famosa pergunta “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa?”, o NPS se consolidou como uma das formas mais simples, e ao mesmo tempo mais estratégicas, de guiar decisões, priorizar melhorias e fortalecer relacionamentos com clientes e equipes internas. Mas, para que de fato o método gere impacto real, é preciso ir além dos números, compreendendo o papel que ele desempenha no crescimento e na sustentabilidade das operações. E é justamente isso que abordaremos a seguir.
Por que se preocupar com o NPS?
O NPS (Net Promoter Score) mede, de forma simples, o quanto as pessoas estariam dispostas a recomendar sua empresa, produto ou serviço para outras pessoas — e, por consequência, o quão saudável é a relação entre marca e público.
Dizemos que essa prática é um verdadeiro termômetro de crescimento sustentável, uma vez que uma nota alta dentro desse tipo de mensuração tende a refletir em:
- Mais indicações espontâneas, que reduzem o custo de aquisição de novos clientes;
- Menor churn, com clientes satisfeitos permanecendo por mais tempo;
- Uma melhor reputação de marca, que alimenta um ciclo contínuo de confiança e engajamento.
NPS também vale para o atendimento interno
Embora o NPS seja tradicionalmente associado à relação com clientes externos, ele é igualmente poderoso quando aplicado dentro da própria empresa, afinal, toda área que presta um serviço para outra — como TI, RH, Facilities, Financeiro ou Jurídico — também trata com o que seria um tipo de cliente.
Aplicar o NPS interno ajuda a medir a percepção de valor entre times, identificar gargalos de comunicação e mapear onde os processos podem ser mais ágeis ou claros. É uma forma de ouvir quem vivencia o dia a dia operacional e sabe exatamente o que precisa melhorar.
Veja, por exemplo, o caso de times de RH que aplicam a pesquisa após cada solicitação de férias; áreas de TI que enviam o NPS depois da resolução de um chamado; e financeiros que coletam a opinião das áreas atendidas sobre a clareza de suas comunicações... Com essas informações em mãos, cada setor passa a enxergar suas entregas sob a ótica do “cliente interno”. E isso estimula uma boa perspectiva quanto ao negócio e uma cultura colaborativa, movida pelo propósito e orientada a resultados.
Agora que você já entende o impacto do NPS — tanto nas relações com clientes quanto entre equipes internas —, vale tirar algumas das dúvidas mais comuns sobre como aplicar e interpretar esse indicador de forma prática.
FAQ: dúvidas comuns sobre NPS
O que pode ser considerado como um bom NPS?
A verdade é que não existe um número mágico, mas há referências gerais por setor. De modo amplo, empresas de tecnologia e serviços digitais usam notas entre 60 e 70 como referência, mas podemos dizer que um NPS acima de 50 já é considerado excelente, pois indica que a quantidade de promotores supera com folga a de detratores.
Aqui, a dica é usar benchmarks de mercado apenas como ponto inicial, e não como uma meta fixa, uma vez que cada empresa tem maturidade e públicos diferentes. E, lógico, mais importante que levar em consideração só o número em si, é medir constantemente a evolução da métrica, acompanhando o progresso mês a mês.
Como calcular o NPS?
O cálculo é simples, feito a partir do seguinte passo a passo:
1. Some o percentual de promotores (notas 9 e 10);
2. Subtraia o percentual de detratores (notas de 0 a 6);
3. Ignore os neutros (notas 7 e 8).
Sendo assim, lembre-se: toda NPS deve alcançar um resultado que pode variar de –100 a +100.
Com que frequência devo aplicar o NPS?
Aqui, depende muito do objetivo:
- Se for um NPS relacional, pode ser aplicado trimestral ou semestralmente para medir a percepção geral da marca;
- Caso seja um NPS transacional, sua aplicação faz mais sentido logo após uma interação (seja no atendimento, em uma compra ou após uma entrega), para entender melhor a satisfação com aquele momento específico.
Em ambos os casos, o ideal é equilibrar frequência e relevância — não perguntar tanto a ponto de gerar fadiga, mas o suficiente para capturar mudanças reais de percepção.
Como aumentar o NPS rapidamente?
Não existe atalho, mas há boas práticas que geram impacto rápido, como tentar resolver dores simples que afetam muitos clientes (como tempo de resposta, clareza de comunicações e autonomia nos canais); fechar o ciclo de feedback, mostrando que melhorias foram feitas com base nas opiniões recebidas; e acompanhar detratores individualmente, oferecendo contato direto e resolução proativa.
Pense que, no caso da NPS, o ponto de melhoria não deve estar focado em pedir novas notas, e sim, em agir sobre as antigas.
Qual é a diferença entre NPS, CSAT e CES?
Mesmo que seu objetivo final seja a de mensurar satisfação, essas três métricas trazem uma visão 360º da jornada, sendo bem complementares.
De maneira simples: enquanto o NPS mostra o quanto sua marca é amada, o CSAT demonstra o quanto cada experiência específica foi positiva. E o CES, por sua vez, revela o quanto ela é fácil de lidar.
Como engajar mais clientes a responder o NPS?
Muitos usuários ignoram pesquisas longas ou impessoais. Para aumentar a taxa de resposta, pense em simplificar o processo, usando apenas a pergunta principal e um campo opcional de comentário, explicando o porquê da pesquisa.
Outra boa prática que requer atenção está em sempre agradecer, mesmo em casos onde as respostas são negativas, para que os clientes possam se sentir constantemente reconhecidos e ouvidos.
Como usar tecnologia para acompanhar e agir sobre o NPS?
Ferramentas, como a Agidesk, integram NPS, help desk e automação de processos em uma única plataforma, permitindo o monitoramento de respostas em tempo real, a geração de alertas automáticos quando um detrator responde e a conexão direta do feedback ao histórico de atendimento. Assim, cada nota ganha contexto, e não apenas um número no dashboard.
Agora que você já entendeu o que é o NPS e os caminhos para aplicá-lo, vamos ao ponto principal: como transformar essa métrica em melhoria concreta da experiência. A seguir, trazemos pontos que podem te ajudar a traçar essa estratégia.
Estratégias práticas para aumentar o NPS
De nada adianta aplicar pesquisas frequentes se os resultados não geram movimento dentro da empresa. Afinal, melhorar o NPS é um trabalho de bastidor, que envolve cultura, processos, atendimento e, principalmente, a disposição de enxergar o cliente como parceiro de evolução.
Aqui, um ponto essencial é perceber o quanto pequenos esforços podem gerar grandes saltos de percepção.
Por isso, a seguir, exploramos como ações simples — mas bem direcionadas — voltadas à melhoria da experiência, ao uso inteligente de feedbacks e ao fortalecimento do relacionamento têm o poder de gerar resultados consistentes e imediatos, veja só:
1. Melhore a experiência do cliente
O primeiro passo para conquistar notas altas no NPS é oferecer uma experiência previsível e sem fricções e, para isso, é necessário olhar para cada detalhe da jornada — buscando a fundo onde o cliente pode estar encontrando obstáculos. Para exemplificar, imagine um cliente que acessa seu site, tenta abrir um chamado e não encontra facilmente o caminho ou precisa explicar o mesmo problema para três pessoas diferentes até obter uma solução. Situações como estas geralmente envolvem poucas ações, mas quando não recebem atenção, são também as responsáveis por minar a confiança e a percepção de eficiência.
Outro ponto também bastante utilizado para melhorar esse cenário está em personalizar o contato. O cliente que recebe uma mensagem contextual, citando sua última interação ou o problema que enfrentou, percebe que há alguém do outro lado prestando atenção de verdade, e não apenas um robô respondendo automaticamente. Um simples “Oi, Ana! Vi que você solicitou uma integração semana passada, deu tudo certo?” pode gerar uma lembrança muito mais positiva do que um e-mail padrão e impessoal.
Por fim, pense também em um atendimento omnichannel. Em vez de forçar todos a usarem um único meio, o ideal é permitir que o cliente escolha onde prefere ser atendido e garantir que, em qualquer canal, ele encontre agilidade e clareza na resposta.
Em paralelo às medidas acima, acompanhe também indicadores como tempo médio de resposta, FCR (First Contact Resolution) e taxa de reabertura de chamados. Juntas, essas métricas revelam quanto esforço o cliente precisa fazer para ter seu problema resolvido — sendo esse é um dos fatores mais sensíveis para o NPS.
2. Transforme feedbacks em ação
Aplicar pesquisas de NPS sem agir sobre os resultados é como pedir conselhos e ignorá-los. O verdadeiro valor do NPS está em transformar o que o cliente diz em melhoria prática e, claro, deixar nítido que ele foi ouvido.
O primeiro passo é olhar para as respostas com regularidade. Se muitas pessoas mencionam “demora na resposta” ou “dificuldade de uso”, há um padrão, ou melhor, uma história que estão contando sobre onde a experiência pode ser melhor. Saber ler essa história é o que pode ajudar o time a agir com precisão, priorizando o que mais impacta a percepção geral.
Outro ponto-chave está na comunicação: sempre que possível, conte ao cliente o que foi feito a partir do que ele disse. Se alguém comentou que o processo de cadastro era confuso, por exemplo, envie uma mensagem simples quando ele for atualizado: “Você nos contou que o formulário era longo — agora ele está mais rápido e direto 😉.”
É esse tipo de retorno que humaniza a relação e gera em quem está do outro lado o sentimento de que fez parte da evolução da marca.
Aqui, outra dica valiosa está em segmentar as respostas de NPS por área, tipo de serviço ou perfil de cliente. Assim, fica mais fácil priorizar ações e gerar transformações significativas nos cenários mais críticos.
3. Fortaleça o engajamento e o relacionamento
Clientes promotores não surgem apenas de uma boa entrega; eles nascem de vínculos contínuos. Por isso, mais do que corrigir problemas, é preciso cultivar uma relação que gere proximidade e aprendizado.
Uma das formas mais simples de fazer isso é celebrar pequenas conquistas. Mande uma mensagem de agradecimento quando o cliente completa um ano com a empresa, ofereça acesso antecipado a uma nova funcionalidade ou envie um brinde simbólico como gesto para reforçar o senso de parceria.
Neste mesmo tópico, vale também investir em conteúdos educativos e um onboarding bem estruturado, já que muitas das notas baixas vêm de clientes que ainda não entenderam completamente o potencial do produto. Conforme o aprendizado se dá de forma guiada — com tutoriais curtos, trilhas de uso ou um portal de ajuda fácil de navegar — a curva de adaptação diminui e a percepção de valor aumenta naturalmente.
E, acima de tudo, comunique-se com transparência, avisando quando houver uma mudança, uma manutenção ou uma atualização. O cliente prefere saber que algo será ajustado a se deparar com uma surpresa. Essa clareza, somada a um tom próximo e humano, constrói confiança. E confiança, neste caso, é o coração do NPS alto.
Lembre-se: o pós-venda é o momento em que o relacionamento realmente começa. Cada mensagem, cada gesto e cada melhoria comunicada são oportunidades de reforçar que a satisfação do cliente está no centro das decisões.
Trabalhados esses pontos, que certamente te ajudarão a consolidar uma relação próxima e de confiança, o próximo passo está em garantir que essa qualidade se mantenha em escala. E aqui, entra a automação — uma grande aliada para manter o padrão de excelência sem perder o toque humano.
Automatize o que for possível (sem perder o toque humano)
Não há dúvidas que automação e empatia andam juntas!
Ferramentas de gestão de atendimentos e processos, CRMs e sistemas de NPS integrados ajudam a automatizar o envio de pesquisas, integrar dados de satisfação com históricos e criar fluxos que acionem seu time quando algo está fora do normal.
Contudo, o equilíbrio ideal é aquele em que a tecnologia cuida da eficiência, e as pessoas cuidam da empatia. Pense em jeitos de facilitar as atividades referentes à NPS, mas sempre que necessário, abra espaço para o contato humano.
Afinal, no fim das contas, tudo se conecta: experiência, escuta ativa, relacionamento e tecnologia. Quando esses pilares se equilibram, clientes saem mais felizes, times encontram motivos para se engajarem e o NPS reflete uma cultura verdadeiramente pensada para refletir em resultados positivos e verdadeiros.
Criar uma NPS centrada no cliente pode ser simples com a Agidesk!
Aumentar o NPS não é apenas sobre pedir notas melhores. É sobre entregar valor de forma consistente e mostrar que cada opinião importa — e muito!
Quer melhorar o NPS da sua operação e elevar o nível de satisfação, seja dos seus colaboradores ou dos seus clientes? Então você precisa conhecer toda a potência da Agidesk! Hoje, já ajudamos grandes marcas a centralizar atendimentos, automatizar processos e medir resultados com inteligência. Tudo em um único ambiente, para que nenhum contexto e informação passe despercebido.
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