Como configurar um SLA de forma satisfatória (e realmente eficiente)

Quando falamos em eficiência operacional, configurar um SLA costuma estar entre os primeiros passos. Contudo, quando observamos na prática, muita gente ainda trata esse processo como apenas um simples “definir prazos” — e é justamente aí que mora o erro.

Um SLA bem construído traduz a maturidade de uma operação, pois é ele que alinha capacidade, expectativa e experiência em um mesmo compasso. Em outras palavras, é algo que vai para além de definir tempo de resposta ou resolução, tratando-se também de ações que estabelecem acordos claros e sustentáveis entre operação e cliente (ou área atendida).

Neste artigo, você vai entender como configurar um SLA da forma mais simples e funcional possível, evitando armadilhas comuns e criando uma base sólida para medir e evoluir continuamente seus resultados. Vamos nessa?

O que é SLA e por que ele é essencial na gestão de atendimentos

Você já deve ter ouvido falar em SLA — a sigla para Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço. Mas, antes de já orientarmos a mentalidade para métricas e prazos, é importante entender o que realmente está por trás desse conceito.

Mais do que um número em um dashboard, o SLA é um compromisso entre quem presta o serviço e quem o recebe. É, basicamente, o que define as regras do jogo: quais são as expectativas, o que é considerado sucesso e como medir a entrega.

Logo, em uma operação de atendimento, o SLA é o que transforma a relação entre áreas em algo previsível e profissional, deixando de ser “promessa” e passando a ser gestão baseada em evidências.

Assim sendo, de uma maneira mais abrangente, dizemos que o SLA serve para:

• Garantir previsibilidade: deixando claro em quanto tempo o usuário será atendido ou terá sua solicitação resolvida;
• Facilitar o acompanhamento de performance: permitindo medir o que está sendo entregue e onde estão os gargalos;
• Fortalecer a confiança entre as partes: porque quando o que foi combinado é cumprido, a relação evolui de cobrança para parceria.

O que considerar antes de definir seus SLAs

Se o SLA é o acordo que traduz a confiança entre quem atende e quem solicita, então a etapa de defini-lo precisa começar de dentro para fora — com um olhar honesto sobre a sua operação.

Antes de configurar prazos e metas, é essencial entender o ritmo, o volume e a complexidade do que acontece nos bastidores. Afinal, de que adianta prometer tempos de resposta curtos se a equipe não tem estrutura para sustentar isso no dia a dia?

Por isso, o ponto de partida deve ser um diagnóstico operacional, considerando fatores como:

• Volume e tipo de atendimentos recebidos, identificando padrões e picos de demanda;

• Horários e disponibilidade da equipe, respeitando turnos e tempos de descanso;

• Complexidade das solicitações, que influencia diretamente no tempo de resolução;

• Criticidade, avaliando de maneira rigorosa o impacto de cada caso no negócio;

• Expectativas dos usuários ou áreas atendidas, entendendo como calibrar o nível de serviço desejado.

A combinação desses fatores forma a base de um SLA sustentável — um acordo que reflete a capacidade real da operação, sem deixar de estimular o avanço em eficiência e qualidade de serviço.

Passo a passo: como configurar um SLA de forma eficiente

Depois de entender o que o SLA representa e quais fatores devem ser considerados, chega o momento de colocá-lo em prática.

Configurar um SLA eficiente não é apenas preencher campos em uma ferramenta — é traduzir o funcionamento da sua operação em regras claras, mensuráveis e realistas. Veja a seguir como fazer isso de forma estruturada:

1. Mapeie os tipos de atendimento

Antes de tudo, é preciso saber o que realmente chega à sua operação. Neste ponto, comece listando as principais categorias de solicitações — como suporte técnico, dúvidas de RH, requisições de facilities ou pedidos de acesso de TI.

Esse mapeamento ajuda a enxergar que nem toda demanda tem o mesmo peso, uma vez que uma falha no sistema crítico não pode ser tratada com o mesmo prazo de uma dúvida administrativa, por exemplo.

Assim, ao agrupar solicitações por tipo e impacto, você cria a base para SLAs mais justos e efetivos.

2. Defina tempos de resposta e resolução

Agora que você entende o que chega, é hora de definir quanto tempo cada categoria pode levar. Use dados históricos como referência, observando quanto tempo a equipe costuma demorar para responder e resolver cada tipo de chamado.

Aqui, considere como base a seguinte lógica:

• Chamados críticos: exigem respostas rápidas e prazos curtos;

• Demandas simples: podem ter prazos mais flexíveis.

Nesta hora, outro ponto importante está em evitar a padronização engessada de todas as situações. Pense que para uma boa definição de SLA, é preciso também considerar o contexto.

3. Classifique níveis de prioridade

Nem sempre o volume de solicitações será proporcional à capacidade de atendimento — por isso, definir prioridades é tão essencial.

Crie uma matriz simples com três níveis (alta, média e baixa), considerando o impacto no negócio e a urgência da solicitação. Essa estrutura ajuda a direcionar o foco da equipe e serve como base para automações e escalonamentos futuros.

Aqui, quanto mais clara for essa regra, mais previsível será o atendimento.

4. Configure alertas e escalonamentos automáticos

Mesmo com metas bem definidas, o cumprimento dos SLAs depende de acompanhamento constante.

São em casos como estes que plataformas de gestão de atendimentos e processos como a Agidesk entram, por serem exatamente ferramentas que permitem a configuração de SLAs personalizados por tipo de solicitação, horário de expediente e nível de prioridade — além de automatizar alertas e pausas de SLA de forma simples e visual.

5. Monitore e revise continuamente

O SLA nunca pode ser visto como algo estático! Revise os tempos periodicamente, conforme a operação evolui, analisando os dados de performance e ajustando as metas sempre que necessário.

Boas práticas para manter o SLA sob controle

Configurar o SLA é o começo de toda uma jornada, estando o verdadeiro desafio em sua manutenção, para que a prática se mantenha viva e funcional no dia a dia da operação.

Um SLA eficaz não depende apenas de boas metas — ele exige acompanhamento, comunicação e cultura de melhoria contínua.

E isso começa com pequenas práticas que fazem diferença no longo prazo:

• Monitore indicadores complementares: acompanhe métricas como taxa de cumprimento, tempo médio de resposta, tempo de resolução e backlog — dados que revelam gargalos antes que eles comprometam a experiência do usuário;
  
  
• Use dashboards visuais: relatórios em tempo real facilitam o entendimento e permitem decisões mais rápidas, evitando que o SLA se torne apenas um número em planilhas.
  
  
• Treine e envolva a equipe: todos devem entender por que o SLA existe e qual o impacto dele no negócio. Quando a equipe compreende o “porquê”, o cumprimento deixa de ser obrigação e vira compromisso.
  
  
• Comunique resultados: compartilhe indicadores, reconheça avanços e celebre metas cumpridas para reforçar a cultura de eficiência e pertencimento.

Erros comuns ao definir SLAs (e como evitá-los)

Mesmo quando bem-intencionadas, muitas operações acabam tropeçando na hora de colocar o SLA em prática. E, em boa parte das vezes, esse problema não está associado à ferramenta ou à configuração — está na forma como o acordo é construído.

Um dos erros mais frequentes é tratar todos os atendimentos da mesma forma, aplicando um único prazo para demandas de naturezas completamente diferentes. Quando isso acontece, solicitações simples acabam travando na fila junto com incidentes críticos, e o indicador deixa de refletir a real eficiência da equipe.

Outro ponto sensível é ignorar horários de atendimento e pausas operacionais. Sem esses ajustes, o sistema continua contando o tempo mesmo quando o ticket depende do usuário ou quando o expediente já terminou — o que distorce relatórios e compromete a confiança nos resultados.

Há ainda quem defina prazos sem base em dados históricos, pautando-se apenas em percepções. Aqui, o resultado é um SLA que parece bom no papel, mas que se mostra inviável na prática, sobrecarregando a equipe e gerando recorrentes violações.

E, por fim, um erro que parece pequeno, mas é crítico: não comunicar o SLA aos usuários. Quando as pessoas não sabem o que esperar, qualquer atraso parece falha e qualquer entrega dentro do prazo passa despercebida.

SLA e automação: o par perfeito para eficiência e previsibilidade

Quem atua em operações sabe que cumprir SLAs é um desafio constante, que exige equilibrar prioridades, volumes e urgências. É nesse cenário que a automação se torna a ponte entre planejamento e execução, evitando surpresas e permitindo que as pessoas certas tomem as atitudes necessárias antes que o problema afete o usuário.

Quando bem aplicada, essa junção entre a métrica e a tecnologia é o que mantém as operações vivas e dentro dos parâmetros estabelecidos.

Veja aqui alguns exemplos de como atrelar essas duas práticas no dia a dia:

• Monitoramento contínuo dos prazos: em vez de depender de planilhas ou lembretes manuais, a automação envia notificações automáticas sempre que um SLA estiver próximo do vencimento. Assim, o time age antes que o atraso aconteça.
  
  
• Priorização inteligente: conforme regras de negócio pré-definidas, os chamados podem ter sua prioridade reclassificada automaticamente, garantindo que casos críticos ganhem visibilidade imediata — sem depender de revisões manuais.
  
  
• Escalonamento automático: se um chamado ultrapassa o prazo, o sistema direciona alertas para gestores ou equipes de suporte, permitindo que a situação seja contornada rapidamente e sem ruído de comunicação.
  
  
• Análise e melhoria contínua: relatórios automáticos consolidam dados sobre SLAs cumpridos, violados e reincidentes, facilitando a identificação de tendências e gargalos que podem ser ajustados na próxima revisão.

Configurar SLAs pode ser simples com a Agidesk!

Um SLA satisfatório é aquele que não apenas mede desempenho, mas orienta decisões ao oferecer visibilidade, consistência e confiança — tanto para quem atende quanto para quem solicita.

Por isso, podemos afirmar que, mais do que definir prazos, configurar bem um SLA é construir uma cultura de responsabilidade compartilhada e melhoria contínua.

Se a sua operação ainda depende de planilhas ou controles manuais, talvez seja hora de dar o próximo passo! Conheça a Agidesk agendando uma demonstração com os nossos especialistas ou cadastrando-se na nossa plataforma gratuitamente, e veja como pode ser simples automatizar e monitorar seus SLAs de ponta a ponta para garantir eficiência e satisfação em cada operação.