“Faça ao próximo o que gostaria que fizessem por você!”. Este princípio, simples e poderoso, tem o potencial de transformar a experiência de qualquer pessoa, gerando excelência no atendimento e interações muito mais eficazes e satisfatórias, quando aplicado de maneira consistente.
No entanto, muitas falhas no atendimento ao cliente surgem justamente porque empresas e seus colaboradores não conseguem traduzir essa sabedoria em ações práticas no dia a dia. Por consequência, quando as expectativas não são atendidas de maneira eficaz, a satisfação diminui, impactando diretamente a reputação da marca e a fidelidade do público.
Neste artigo, vamos explorar o conceito de cliente, além de destacar os principais benefícios de um atendimento de qualidade. Mais importante ainda, vamos compartilhar dicas práticas para ajudar sua empresa a alcançar um atendimento nota 10 nas pesquisas de satisfação, capaz de fidelizar pessoas e criar experiências memoráveis.
Qual a diferença entre cliente, consumidor e usuário?
Embora os termos "cliente", "consumidor" e "usuário" sejam frequentemente usados de forma intercambiável, cada um carrega um significado distinto que pode impactar diretamente a forma como uma empresa se relaciona com seu público.
O cliente é a pessoa ou empresa que adquire regularmente os produtos ou serviços de uma marca, estabelecendo uma relação de fidelidade com ela. Ele escolhe, constantemente, fazer negócios com sua empresa, seja pela qualidade do produto, pela experiência oferecida ou pela confiança construída ao longo do tempo.
O consumidor, por outro lado, é aquele que utiliza ou consome o produto, mas sem necessariamente fazer uma compra recorrente. Ele pode se interessar pela marca em um momento específico, geralmente por questões pontuais como preço, conveniência ou necessidade imediata, mas não mantém uma ligação forte com a empresa.
Já o usuário é a pessoa que faz uso do produto ou serviço, podendo ser alguém diferente do consumidor, especialmente em contextos B2B, onde funcionários de uma empresa utilizam produtos adquiridos por seus empregadores.
Apesar dessa diferença no comportamento de compra e uso, nenhum desses grupos deve ser ignorado! Embora os consumidores e usuários não possuam a mesma lealdade de um cliente regular, a experiência que você oferece a eles pode fazer toda a diferença: um atendimento de excelência tem o poder de transformar um consumidor eventual em cliente fiel, e até mesmo um usuário casual em um defensor da marca.
Quais os benefícios de prestar um atendimento ao cliente com excelência?
Por melhor que seja o seu produto ou serviço, a sustentabilidade de um negócio está intimamente ligada à capacidade de atrair e manter clientes, ou seja, sem uma base sólida de consumidores fiéis, a longevidade da empresa pode ser comprometida. No entanto, quando o suporte é priorizado e executado com excelência, a empresa se coloca no caminho certo para não apenas sobreviver, mas prosperar no mercado.
A chave para o sucesso está em equipes capacitadas e motivadas, sempre prontas para oferecer suporte personalizado a todos os tipos de público. A excelência no atendimento não apenas resolve problemas pontuais, mas fortalece relacionamentos de longo prazo, criando vínculos que possibilitam o crescimento e o fortalecimento das seguintes frentes:
Equilíbrio financeiro
Quando um negócio oferece um atendimento excepcional, ele aumenta as chances de conquistar um número significativo de clientes recorrentes. Esse relacionamento contínuo traz previsibilidade financeira, permitindo que a empresa mantenha suas finanças equilibradas, cumpra compromissos e invista em novos projetos.
Um bom atendimento também tem um grande potencial para abrir portas para parcerias estratégicas, que podem gerar novas oportunidades de negócios, como o lançamento de produtos ou serviços inovadores. Esse crescimento contínuo fortalece ainda mais a posição financeira da empresa e a torna mais sustentável dentro do seu cenário de atuação.
Reconhecimento de marca
Clientes satisfeitos tornam-se os maiores defensores da sua marca, compartilhando suas experiências positivas e recomendando seus produtos ou serviços com entusiasmo. Esse tipo de recomendação cria um efeito multiplicador, ampliando o alcance da sua empresa de maneira orgânica.
O boca a boca positivo é uma das formas mais eficazes de atrair novos clientes: quem recomenda, o faz com confiança, e quem é recomendado já chega com uma expectativa alinhada. Esse processo é essencial para construir uma boa reputação no mercado, posicionando a sua empresa como uma referência tanto no seu setor quanto além dele.
Expansão do negócio
Um suporte de qualidade não conhece fronteiras, podendo ser a chave para a expansão da sua empresa — tanto em mercados nacionais, quanto internacionais.
Em um mundo cada vez mais conectado digitalmente, o atendimento de excelência cria uma base de clientes global, que não só amplia o alcance da sua marca, mas também fortalece sua posição no mercado, permitindo que você aproveite novas oportunidades, seja para expandir para outros países ou simplesmente aumentar sua base de clientes em regiões onde ainda não tem presença significativa.
Boas práticas para melhorar o atendimento ao cliente
Para oferecer um suporte nota 10, você não precisa usar métodos extravagantes e mirabolantes. Seguindo as boas práticas de relacionamento e simples ações, é possível encantar pessoas e transformar seu dia a dia. Confira a seguir como melhorar o atendimento ao cliente:
Conheça seu cliente
Conhecer o seu cliente é o ponto de partida para uma comunicação eficaz e um atendimento personalizado. Para isso, mantenha um banco de dados sempre atualizado, garantindo que você tenha informações completas e atualizadas com todos que engaja — que podem ir desde dados pessoais, até insights relevantes sobre seu momento de trabalho atual — para oferecer soluções mais alinhadas às expectativas e conquistar pessoas a cada interação.
Pratique a empatia
A empatia é a habilidade de entender as necessidades, preocupações e perspectivas do outro, sendo um dos melhores caminhos para se criar conexões genuínas e atender às expectativas. Para aplicá-la no suporte ao cliente, é importante ter autoconhecimento, uma vez que só ao entender nossos próprios sentimentos é que conseguimos perceber e interpretar melhor os dos outros, e uma escuta ativa como maneira de prestar atenção na pessoa para identificar suas demandas específicas e oferecer soluções personalizadas que realmente façam a diferença.
Estabeleça uma cultura da excelência
A cultura da excelência no atendimento é um pilar que orienta toda a organização, o que significa que todos — independentemente do cargo ou tempo de empresa — devem assumir a responsabilidade de garantir a satisfação e fidelização do cliente. Comunicar claramente essa missão, por meio de workshops, encontros e discussões que incentivam a troca sobre casos de sucesso e aprendizados, ajuda os colaboradores a compreenderem que a excelência na experiência do cliente é a prioridade máxima da empresa e portanto, deve sempre estar no centro das operações diárias.
Mantenha as equipes sempre atualizadas
Trabalhar em um mercado de constante inovação exige adaptação contínua e um compromisso significativo em manter as equipes atualizadas, que não apenas devem acompanhar essas mudanças para melhorar operações, mas também para atender às expectativas de clientes exigentes e bem informados — que estão conectados, pesquisam, e muitas vezes conhecem as novidades antes de entrarem em contato com o suporte. Por isso, a importância de investir em treinamentos contínuos e em canais internos, como uma base de conhecimento, como meio de compartilhar internamente notícias relevantes sobre o setor, produtos, serviços ou tendências de mercado. Caso tenha interesse, no blog post “Melhores práticas para criar uma base de conhecimento no help desk” ensinamos estratégias essenciais para construir essa comunicação entre equipes.
Elabore um SLA o mais completo possível
O SLA (Service Level Agreement), na tradução literal para o português significa “Acordo de Nível de Serviço", tratando-se de um contrato no qual devem ser descritos todos os direitos, deveres e responsabilidades da empresa. É fundamental estabelecer as expectativas do cliente e os padrões de atendimento, e é a partir deste documento que isso deve ser elaborado de forma clara e abrangente, para que equipes saibam exatamente o que precisa ser feito para cumprir as expectativas mínimas de atendimento.
Mensure o desempenho de cada interação
Os KPIs (Key Performance Indicators) desempenham um papel essencial na análise da performance e eficiência do setor de atendimento ao cliente. Em nosso blog post “Métricas e pesquisas: o caminho para aumentar a satisfação do cliente”, apresentamos os principais indicadores e métodos de coleta de dados. Esses recursos permitem avaliar o atendimento em todas as suas dimensões, identificar pontos de melhoria, otimizar a gestão de prazos, tomar decisões mais estratégicas e mitigar prejuízos ou riscos, contribuindo para um serviço mais eficaz e alinhado ao que os clientes esperam.
Trabalhe com bons softwares de gestão
Ferramentas de suporte eficientes são essenciais para garantir um atendimento ágil e de qualidade. Um bom software de gestão centraliza os dados dos clientes, oferecendo uma visão completa de seu histórico e solicitações. Ele deve ser intuitivo e funcionar como um verdadeiro facilitador para as equipes, permitindo o acesso rápido às informações necessárias para atender prontamente a qualquer solicitação de forma personalizada e satisfatória.
Prestar um atendimento nota 10 pode ser simples com a Agidesk!
Para realizar um suporte ao cliente e receber nota 10, não é preciso inventar procedimentos mirabolantes. Ao longo desse texto você, certamente, deve ter observado que não há segredos: talvez, te falte apenas colocar algumas ações em prática e contar com as ferramentas certas!
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