A eficiência financeira é um dos principais desafios para gestores, especialmente quando se busca otimizar recursos sem comprometer qualidade e produtividade. A boa notícia é que, em vez de grandes investimentos, ajustes estratégicos e ferramentas adequadas podem trazer retornos expressivos, tornando a operação mais ágil e menos dispendiosa.
Para aprofundar essa discussão, convidamos Rafael Andriotti, CFO da Agidesk, para explicar como o help desk pode ser um aliado poderoso na redução de custos e na melhor alocação de recursos. Ele nos conta como essa transformação pode gerar resultados concretos, evitando custos desnecessários e potencializando os recursos da equipe — tudo isso sem a necessidade de grandes investimentos iniciais.
Ao longo deste artigo, você entenderá como pequenas mudanças na gestão de demandas podem impactar positivamente os resultados financeiros da sua empresa e como aplicar estratégias práticas para otimizar a produtividade e reduzir custos.
Qual é a relação entre o help desk e a eficiência financeira?
Rafael: O help desk está diretamente ligado à melhoria da eficiência financeira de uma empresa, e um exemplo simples do dia a dia pode mostrar isso: imagine que sua empresa tem uma equipe de atendimento ao cliente com cinco colaboradores. A demanda só cresce, os processos tornam-se complexos e têm cada vez mais etapas, prazos começam a estourar e a qualidade cai cada vez mais. Enquanto isso, o gestor segue operando suas responsabilidades no escuro, sem visibilidade do que está acontecendo ou do real impacto dessas falhas. Com o tempo, o resultado desse cenário está claro: a ineficiência se acumula — mas ninguém consegue medir exatamente o prejuízo.
Dito isso, problemas como a resolução de demandas simples de forma autônoma, a falta de visibilidade das solicitações, a dificuldade de priorização de tarefas e trabalhos repetitivos feitos de maneira manual — todos resultados claros da situação exemplo que trouxe acima —, podem ser facilmente resolvidos por uma plataforma de help desk completa e bem estruturada, capaz de automatizar a triagem e categorização de chamados, responder automaticamente a dúvidas comuns e organizar o fluxo de trabalho com base na prioridade e no SLA (Acordo de Nível de Serviço).
E se não tivermos orçamento para investir em soluções de automação no help desk?
Rafael: Eu entendo que o orçamento pode ser um desafio, especialmente para empresas que já enfrentam dificuldades financeiras. No entanto, é fundamental enxergar o verdadeiro custo de não investir nessas soluções. À primeira vista, o impacto financeiro de adiar essa decisão pode parecer pequeno, mas, a longo prazo, ele se acumula, resultando em ineficiências muito mais caras.
Pense no seguinte: ao continuar com processos manuais ou ineficazes, você não está apenas desperdiçando o tempo da sua equipe, mas também ignorando o custo de oportunidade. Em vez de utilizar o orçamento de forma inteligente para uma transformação que pode melhorar suas operações, você está mantendo um modelo que não é sustentável.
Vamos retomar o cenário que mencionei antes. A cada dia, há um aumento nos chamados simples que poderiam ser resolvidos automaticamente (como a categorização de solicitações, a distribuição de responsáveis, a redefinição de senhas ou as respostas a dúvidas frequentes), no entanto, esses processos ainda exigem a intervenção manual da equipe. Esse tempo, que poderia ser usado em tarefas mais estratégicas, fica sendo consumido por tarefas repetitivas que não necessitam da expertise da equipe.
Além disso, sem uma solução de help desk, sua equipe perde visibilidade dos processos e das métricas essenciais para avaliar a qualidade do atendimento. E sem essa visibilidade, fica mais difícil identificar pontos de melhoria capazes de virar o jogo quando se trata de atendimento.
Quando é mais vantajoso postergar a contratação de um novo colaborador e investir em um help desk?
Rafael: Vamos comparar alternativas: para aliviar essa sobrecarga da equipe, você pode contratar um novo colaborador ou investir em uma plataforma de atendimento. Se cada um daqueles 5 funcionários economizasse 15 minutos por dia com automação, uma equipe de cinco pessoas ganharia 137 horas por mês — o equivalente a quase 70% da carga horária de um novo funcionário. Se essa contratação custaria R$6.000 mensais, a plataforma provavelmente teria um custo menor e traria um retorno muito mais significativo.
Ou seja, sem uma visão clara da distribuição do trabalho, da produtividade individual e dos principais gargalos, a decisão de uma nova contratação pode ser precipitada e levar a custos desnecessários ou adicionais (com treinamentos, integrações e benefícios), enquanto investir em uma ferramenta de gestão de atendimentos se mostra mais interessante, não apenas como uma questão de custo, mas de eficiência e crescimento sustentável, uma vez que trata-se de uma solução escalável, que acompanha essa expansão sem a necessidade de novas contratações e permite que o foco continue no crescimento do negócio sem comprometer a qualidade do atendimento.
Como o help desk ajuda líderes a tomar decisões mais conscientes?
Rafael: Com base em dados em tempo real, geralmente apresentados pelas plataformas no formato de dashboards e relatórios detalhados, o gestor tem acesso a indicadores como tempo médio de resolução, volume de chamados por colaborador e taxa de reabertura de tickets — dados que permitem uma visão clara do desempenho da equipe. Além disso, soluções modernas de help desk com análise preditiva ajudam a antecipar padrões, como o aumento do volume de chamados em períodos específicos.
Com essas informações, é possível planejar a alocação de recursos de forma eficiente, evitando contratações emergenciais e otimizando os processos com base na demanda real.
Essa abordagem baseada em dados reduz com mais confiança suposições, permitindo a tomada de decisões mais equilibradas sobre produtividade, eficiência e custos operacionais. E, consequentemente, evita-se correr riscos desnecessários e caros — como a contratação de um novo colaborador — sem entender completamente a real demanda.
Qual é o papel do CFO nessa decisão de otimizar processos no help desk?
Rafael: Como CFO, minha responsabilidade vai além do controle de custos — envolve garantir que cada investimento contribua para a saúde financeira e o crescimento sustentável da empresa. Quando falamos em otimizar processos, não se trata apenas de um custo pontual com tecnologia, mas sim de uma decisão estratégica para melhorar eficiência, reduzir desperdícios e maximizar o retorno sobre o investimento.
Um dos principais desafios enfrentados pelas empresas são os custos ocultos da ineficiência. A não utilização de um help desk ou a utilização dessa ferramenta de maneira desorganizada pode resultar em retrabalho, longos tempos de espera, baixa produtividade da equipe e, em última instância, insatisfação dos clientes internos e externos, gerando claros impactos negativos, como aumento do turnover, baixa retenção de clientes e uma operação onerosa devido à necessidade de mais recursos humanos para compensar falhas no fluxo de atendimento.
Ao investir nas tecnologias certas, hoje vejo que não estamos apenas reduzindo custos operacionais, mas garantindo uma operação mais ágil e escalável, sem comprometer a qualidade ou a experiência dos usuários. É uma decisão que não só otimiza os recursos internos, como também fortalece a posição da empresa no mercado.
Melhorar a eficiência financeira pode ser simples com a Agidesk
A implementação de uma ferramenta de gestão de atendimento pode parecer uma mudança simples, mas seu impacto no dia a dia da empresa é significativo. Com processos mais ágeis, colaboradores menos sobrecarregados e uma visão financeira mais clara, o retorno sobre o investimento é rápido e efetivo.
Ao longo de sua trajetória, a Agidesk tem ajudado diversas empresas de diferentes segmentos — como Coopercarga, Sport Club Internacional, Brasal e Unipar — a melhorar a eficiência no atendimento e otimizar seus processos internos. A plataforma oferece recursos que não só aumentam a produtividade, mas também promovem uma gestão mais eficaz, como:
Fluxos de automação
Recurso que integra tarefas repetitivas e manuais, como a aprovação de solicitações, movimentação de equipamentos e triagem de atendimentos, reduzindo erros humanos e trazendo celeridade para o atendimento.
Gestão de chamados inteligente
Centraliza solicitações e incidentes em um único ambiente com categorização automática, SLAs configuráveis e apontamento de tempo, tudo em um ambiente personalizável, que pode ter o visual alinhado à identidade da empresa.
Dashboards e relatórios em tempo real
Apresentada por meio de dashboards e relatórios customizáveis, esses recursos dão acesso a métricas chave, como tempo de resposta, taxas de resolução, volume de atendimentos, indicadores de satisfação do cliente e outros dados importantes, proporcionando uma visão analítica e estratégica sobre a satisfação de equipes e clientes.
Chat omnichannel
Oferece atendimento via chat com triagem automatizada ou autoatendimento, integrando diversos canais, como WhatsApp, Open AI, Facebook Messenger e Instagram.
Gestão de projetos e tarefas
Oferece uma visão em kanban holística das solicitações, incluindo status, responsáveis, tempo de atendimento, categorias, checklists e progressos, o que permite um acompanhamento preciso de cada ponto de interação com a empresa.
Base de conhecimento integrada
Um espaço dedicado para a criação de FAQs, artigos e tutoriais em múltiplos formatos — como vídeos, textos, links e imagens —, que disponibiliza conteúdos relevantes tanto para usuários quanto para técnicos, documentando, organizando e disseminando conhecimentos sobre seus serviços, produtos e processos.
Portal de comunicação
Trata-se de um feed que oferece diversas formas de compartilhar informações relevantes com toda a empresa, como dados importantes para o negócio, novidades corporativas e atualizações sobre produtos e serviços.
Integrações nativas e APIs abertas
Conecta todo o seu ecossistema tecnológico, com mais de 30 integrações nativas disponíveis — incluindo ferramentas como Power BI, bots, ERPs, soluções legadas e diretórios de usuários — e integrando também com demais soluções que disponibilizam APIs abertas.
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