Com o aumento da demanda por serviços de TI e a crescente complexidade dos ambientes tecnológicos, que por sua vez precisam entregar total capacidade e se mostrar como serviços ininterruptos, o ITSM — também conhecido como IT Service Management — surge como uma abordagem estratégica para assegurar que o conjunto de sistemas e processos de TI estejam sempre alinhados com os objetivos de negócios e garantam que cada entrega de valor seja claramente percebida pelo cliente, seja ele interno ou externo.
Essa prática cobre todas as etapas do serviço de TI, desde o planejamento e concepção do projeto, até a parte de criação, implantação e suporte, visando que os serviços sejam bem organizados e executados pensando no aumento da satisfação dos clientes e na redução de custos operacionais. Como bônus, essa mentalidade também promove uma cultura de melhoria contínua e eficiência, fundamental no cenário competitivo atual.
Abordagem de ITSM: entenda a lógica do processo
Antes de discutir as estratégias e benefícios do ITSM, é essencial compreender a lógica por trás e como cada ação dessa abordagem contribui para o sucesso da transformação digital. Veja aqui passos que podem ser fundamentais para a construção e alinhamento das atividades do setor de TI com os objetivos estratégicos da empresa:
Conhecimento dos itens que compõem a infraestrutura de TI da empresa
O inventário detalhado da infraestrutura de TI oferece uma visão clara dos ativos que a empresa possui, como servidores, redes, softwares e dispositivos, e sua função dentro da organização. Sem esse conhecimento, é difícil planejar melhorias ou alocar recursos de maneira eficiente.
Esse levantamento também ajuda a identificar falhas, redundâncias ou necessidades de atualização, facilitando a gestão do ciclo de vida dos ativos e permitindo que a TI responda rapidamente a incidentes e demandas.
Levantamento das formas como os recursos e serviços de TI podem contribuir com o negócio
A equipe de TI precisa ser um facilitador das metas organizacionais, e não uma área isolada. Ao mapear como os serviços de TI se alinham aos objetivos da empresa, é possível identificar onde a tecnologia pode ser usada para melhorar processos de TI, otimizar recursos e gerar valor.
Por exemplo, a automação de processos internos pode reduzir custos operacionais, enquanto ferramentas de análise de dados podem oferecer insights estratégicos para a tomada de decisão. Esse alinhamento garante que as soluções de TI realmente estejam agregando valor ao negócio.
Compreensão das interações possíveis e desejáveis entre a TI e demais áreas
O ITSM não envolve apenas a área de TI, mas também afeta diretamente a gestão de serviços de outros departamentos da empresa. Entender como o time pode melhorar o fluxo de trabalho e a colaboração entre as áreas é essencial para integrar toda a organização.
Em muitos casos a falta de conhecimento para lidar com uma tecnologia pode se tornar um obstáculo, produzindo complexidades desnecessárias e frustrações. Ter a TI como um parceiro estratégico nestas horas, compartilhando instruções e informações entre setores, torna a experiência dos funcionários e o atendimento ao cliente mais produtiva e eficiente.
Estabelecimento de um cronograma na implementação do ITSM
A implementação do ITSM precisa ser gradual e cuidadosamente planejada. Criar um cronograma que priorize as necessidades mais urgentes ajuda a manter o foco nas áreas que trarão os maiores benefícios iniciais e reduzirá as interrupções operacionais.
Esse cronograma deve ser completo, contemplando o levantamento das fases de implementação de novas ferramentas, o treinamento das equipes, o ajuste dos processos e a integração com os sistemas já existentes, permitindo assim, uma transição mais suave durante toda a gestão de serviços.
Adoção das novas práticas de forma gradativa
Mudar a maneira como a TI opera é inevitável frente às tantas novidades tecnológicas lançadas no mercado. É papel deste time aprender sobre as tecnologias emergentes, entendendo como aplicá-las em seu dia a dia para garantir a modernização e potencialização dos planos de negócios. Porém, sabemos que isso requer tempo e adaptação.
A introdução gradual de novas práticas, com SLAs para testes bem definidos, permite que a equipe se familiarize com os novos processos e ferramentas, garantindo uma curva de aprendizado mais suave e minimizando a resistência à mudança. Essa abordagem também permite ajustes rápidos com base em feedbacks iniciais, além de reduzir o risco de falhas ao implementar novas tecnologias de uma só vez. Uma implantação mais controlada resulta em maior aceitação e eficiência.
Avaliação e monitoramento dos resultados obtidos.
Nenhuma implementação de ITSM está completa sem uma avaliação contínua dos resultados. Monitorar métricas como a qualidade do atendimento, o tempo de resolução de incidentes e o uso eficiente dos recursos é essencial para garantir que os objetivos estejam sendo alcançados.
Além disso, essa análise permite identificar pontos de melhoria e ajustar processos ou ferramentas conforme necessário, mantendo a TI alinhada às metas de negócios e proporcionando um ciclo contínuo de otimização.
Em que frentes as práticas do ITSM são valiosas?
Pense que o ITSM engloba uma gestão de serviços eficaz, que garanta uma boa utilização das tecnologias disponibilizadas e atenda totalmente às necessidades do negócio.
Para alcançar esses objetivos, as práticas dessa abordagem podem — se não, devem — ser aplicadas dentro dos mais diversos contextos corporativos, justamente por proporcionar uma instrução clara para a estruturação e organização dos processos. Listamos aqui, em que frentes em que a utilização do ITSM são mais comuns:
- Gerenciamento de incidentes: neste caso, o ITSM deve ser utilizado para restaurar rapidamente os serviços após uma interrupção ou problema de desempenho, minimizando o impacto nas operações e garantindo uma resolução ágil e com o menor prejuízo possível.
- Gestão de problemas: considere utilizar a abordagem aqui para analisar as causas-raiz dos incidentes para evitar a recorrência de problemas. Ao identificar e corrigir falhas de forma proativa, essa prática melhora a estabilidade dos sistemas e reduz a frequência de interrupções.
- Gestão de mudanças: o controle e coordenação das mudanças no ambiente de TI podem ser feitas com ITSM, garantindo que alterações sejam implementadas com segurança, minimizando riscos e impactos negativos no negócio.
- Gerenciamento de ativos: rastreamento, controle e mapeamento de ativos de hardware e software, quando feitos pelos processos de gestão do ITSM, garantem que a empresa tenha visibilidade total sobre seus recursos e possa utilizá-los de maneira otimizada.
- Gestão de configuração: mantenha informações precisas e atualizadas sobre os ativos de TI e suas inter-relações, facilitando a tomada de decisões informada e a resolução rápida de problemas relacionados à infraestrutura
- Gerenciamento de projetos: a estruturação e organização de projetos da empresa, quando feitos pelos moldes do ITSM, garantem que eles sejam executados conforme os prazos e orçamentos definidos, alinhando as entregas às metas estratégicas.
- Gerenciamento do conhecimento: equipes podem fazer uso do ITSM para planejar, rastrear e delegar tarefas durante o ciclo de vida de cada projeto, evitando a duplicação de trabalho e garantindo que soluções e informações estejam sempre atualizadas e disponíveis em uma base de conhecimento.
Como otimizar seus processos usando as melhores estratégias de ITSM
O primeiro ponto para otimizar processos usando as melhores estratégias de ITSM em avaliações básicas quanto à maturidade da equipe, o estado atual dos processos de TI, os desafios a serem superados e a estruturação dos objetivos e das ações necessárias para a execução do serviço.
Uma vez que estas primeiras definições forem feitas, pense em como seu contexto pode encaixar nas seguintes práticas:
1. Melhora na gestão de recursos e capacidade
Para apoiar a gestão de processos, recursos e capacidade, considere uma plataforma que centralize a visão dos serviços e que seja capaz de oferecer funcionalidades que facilitam a organização das demandas, a integração das equipes e o acompanhamento das solicitações.
Com isso, as informações ficam mais acessíveis, evitando sobrecargas, e as decisões podem ser tomadas mais rapidamente e de maneira mais precisa, permitindo que a empresa se adapte rapidamente às mudanças.
2. Automatização de processos repetitivos
A automação é uma das formas mais eficazes de otimizar os processos de ITSM. Tarefas repetitivas — como o registro de tickets, realização de backups, execução de scripts e movimentação de equipamentos —, muitas vezes podem ser realizadas pelas próprias plataformas que centralizam a gestão dos serviços que citamos acima.
Outros recursos que também podem ser explorados são chatbots e a inteligência artificial no suporte ao cliente, que podem ser configurados para realizar a gestão de serviços simples de forma instantânea, melhorando a satisfação do usuário e otimizando os recursos da equipe de TI.
3. Investimento em uma base de conhecimento centralizada
Criar uma base de conhecimento centralizada e robusta é essencial para fornecer soluções rápidas e eficientes aos usuários, uma vez que essa prática permite com que os clientes e a equipe de suporte acessem tutoriais, FAQs e guias de solução de problemas, reduzindo o número de tickets abertos e melhorando a eficiência.
A chave é garantir que essa base esteja sempre atualizada com novas informações e que a busca por soluções seja intuitiva e fácil. Além disso, as equipes de suporte devem ser incentivadas a consultar e contribuir com a base para que ela cresça de forma colaborativa e relevante.
4. Construção de um monitoramento proativo
A adoção de uma abordagem de monitoramento proativo ajuda a identificar e resolver problemas antes que eles impactem os usuários. Montar telas de monitoramento em tempo real e configurar alertas antecipados sobre possíveis falhas são ações que permitem com que a equipe de TI aja preventivamente.
Além disso, uma gestão eficaz de incidentes requer um sistema que categorize e priorize os problemas com base em seu impacto nos negócios. Com isso, os incidentes críticos serão sempre resolvidos primeiro, minimizando o impacto nas operações da empresa.
5. Gestão de mudanças ágil
A gestão de mudanças é um dos aspectos mais delicados do ITSM, pois qualquer alteração pode impactar a estabilidade dos sistemas. Para otimizar esse processo, adote uma abordagem ágil, com fluxos de aprovação claros e eficientes. Isso permite que as mudanças sejam implementadas com rapidez, mas sem comprometer a qualidade ou a continuidade dos serviços.
Automatizar o fluxo de mudanças, como aprovações e testes, pode acelerar o processo e reduzir o tempo de inatividade, mantendo o equilíbrio entre inovação e estabilidade.
6. Implementação de KPI’s e métricas
O acompanhamento de métricas chave de desempenho fornece uma visão clara da performance do serviço e ajudam a identificar o sucesso, ou não, dos processos de ITSM.
Ao analisar os dados regularmente, as equipes de TI podem ajustar processos para melhorar a eficiência e a qualidade do serviço. Lembrando que de nada adianta essa análise se ela não for feita de maneira contínua: a identificação de riscos e oportunidades não espera!
Para saber para quais dados olhar, vale a leitura do nosso guia “Quais os indicadores ITSM que devo olhar para assegurar processos de TI de qualidade?”.
7. Integração com outras ferramentas
Para otimizar os processos de TI, é importante que a solução de ITSM esteja integrada com outras ferramentas corporativas, como sistemas de ERP, CRM e BI.
Com essa integração, cria-se um fluxo contínuo de informações entre os departamentos, melhorando a comunicação e a visibilidade. As equipes passam a ter acesso dos dados relevantes em tempo real, tomar decisões informadas e resolver problemas com mais agilidade.
8. Adoção da mentalidade de melhoria contínua
Pense no ciclo PDCA (Planejar, Fazer, Checar, Agir) como a base de sucesso de cada entrega: neste, os processos precisam ser regularmente revisados e ajustados conforme necessário, trazendo uma mentalidade de melhoria contínua.
A implementação de melhorias baseadas em dados e a avaliação do impacto dessas mudanças são fatores que somam na evolução dos processos de ITSM.
9. Atendimento das experiências dos usuários
Mapear a jornada do usuário, entendendo suas necessidades e ajustando os processos para atender melhor a essas expectativas por meio de ferramentas de feedback contínuo ajudam a identificar pontos fracos nos serviços e áreas de melhoria.
Quando o usuário final está satisfeito, os processos de TI se tornam mais ágeis e a empresa como um todo se beneficia com uma maior produtividade e eficiência.
Transformando sua TI em um pilar estratégico
Para que a abordagem de ITSM realmente traga os resultados esperados, é essencial investir em um planejamento robusto e contínuo, que envolva desde a avaliação inicial até a implementação de melhorias ao longo do tempo. O engajamento das lideranças e a capacitação das equipes são fundamentais para garantir que todos estejam alinhados e preparados para as mudanças que o ITSM propõe.
Além disso, manter um ciclo constante de monitoramento e otimização dos processos é a chave para assegurar que a gestão de serviços de TI permaneça eficiente, ágil e sempre adaptada às necessidades do negócio. Com um plano bem estruturado, suporte adequado e uma cultura de melhoria contínua, o ITSM pode transformar significativamente a operação da sua empresa, potencializando a entrega de valor ao cliente e garantindo que os serviços de TI estejam sempre alinhados às metas estratégicas da organização.
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