Mais agilidade e menos erros com automação de processos e atendimentos

De acordo com o Gartner¹, a automação de processos consiste no controle e execução de atividades complexas de forma digital, utilizando tecnologias avançadas para transformar operações do dia a dia em tarefas mais rápidas, escaláveis e confiáveis.

Com base nessa definição e ao analisar o contexto corporativo atual, como descrito em nosso whitepaper “A transformação digital no atendimento ao cliente: como a tecnologia está redefinindo a experiência do usuário”, é evidente que a automação de processos e atendimentos deixou de ser apenas uma tendência para se tornar uma estratégia decisiva para empresas ao redor do mundo.

Como resposta a esse cenário, observamos um avanço significativo no desenvolvimento de ferramentas de automação, que hoje integram outros recursos de ponta (desde chatbots que respondem a perguntas frequentes até soluções de inteligência artificial que direcionam solicitações ao setor correto) como meio de reduzir a necessidade de intervenção humana, impulsionando a performance de equipes, ao mesmo tempo em que otimiza a experiência do cliente de empresas dos mais diversos setores.

A automação como motor para empresa e times

Muitas empresas no mercado já aproveitam de toda a potência da automação de processos e atendimentos para construir seus diferenciais estratégicos e competitivos. A seguir, mostramos alguns dos benefícios e as mudanças de perspectiva nas relações digitais entre equipes — e até mesmo entre os clientes — geradas pelo uso dessa nova tecnologia:

Redução de erros operacionais

Processos e atendimentos, sejam eles internos ou externos, geralmente consomem tempo significativo e estão suscetíveis a erros.

Investir na criação de uma automação de processos significa garantir a eliminação de tarefas manuais e repetitivas, atividades nas quais podem ocorrer inconsistências e falhas humanas devido ao cansaço ou desatenção. Embora pequenos erros muitas vezes passem despercebidos, seu acúmulo pode impactar negativamente, tanto a experiência do cliente, quanto a reputação da marca.

Além disso, a automação contribui para a padronização de processos, oferecendo maior previsibilidade e precisão às operações. Essa característica é especialmente vantajosa para empresas que lidam com altos volumes de atendimentos ou processos, pois garante interações consistentes e também tem se mostrado indispensável em cenários que exigem conformidade com rigorosos requisitos regulatórios, reforçando a confiança do público na organização.

Aceleração de processos

Ao substituir etapas manuais por sistemas automatizados, fluxos operacionais como aprovações, validações de dados e envios de notificações passam a ser realizados de forma instantânea, eliminando possíveis atrasos e gargalos.

Assim, com automações bem configuradas, os processos passam a fluir de maneira mais eficiente, beneficiando não apenas a percepção da entrega final, mas também a produtividade interna dentro dessa nova realidade — onde times conseguem dar mais atenção para volumes crescentes de solicitações sem comprometer a qualidade e a agilidade do atendimento.

Foco no que realmente importa

Deixar tarefas repetitivas na mão da máquina significa dar mais autonomia para colaboradores. Ao implementar essa abordagem, você rapidamente perceberá uma mudança de cenário, com times mais engajados em ações estratégicas ou projetos que impulsionam a inovação e a melhoria contínua dentro de casa, enquanto suas tarefas rotineiras são executadas com precisão, eficiência e qualidade.

Essa mudança de foco serve como um combustível poderoso para todos da equipe, que, ao sentirem o peso da sobrecarga de trabalho sair das suas costas, passam a promover um ambiente de trabalho mais equilibrado e colaborativo, se tornam mais dispostos e preparados para atender bem os clientes, passam a ter boas perspectivas de crescimento e evolução na carreira e sentem-se motivados a alcançar metas de maneira mais consistente.

Implementando a automação em diferentes contextos

Suporte e atendimento ao cliente

• Tickets automatizados: ferramentas de automação podem criar, categorizar e priorizar solicitações de atendimento, ajudando a organizar a fila de suporte de maneira eficiente.
  
  
• Distribuição de atendimento: as solicitações podem ser redirecionadas automaticamente, com base em regras personalizadas, como senioridade dos agentes, volume de demandas ou ordem de chegada.
  
  
• Respostas automáticas e follow-ups: atualizações de status e notificações de novos eventos podem ser programadas via automação, para serem enviadas às partes interessadas em tempo real.

Setor de TI

• Criação de chamados: fluxos de trabalho podem processar solicitações e rapidamente já elencar todas as etapas necessárias para cada atividade, proporcionando maior visibilidade da gestão do processo como um todo.
  
  
• Distribuição de chamados: assim como na distribuição de atendimentos, é possível utilizar etiquetas e alertas para criar regras de automação capazes de identificar chamados prioritários, estabelecer prazos de entrega e definir responsáveis para a resolução de problemas.
  
  
• Envio de status: automações possibilitam o envio de e-mails automáticos, sem a necessidade de redigir uma linha, mantendo sempre os solicitantes informados sobre o status do seus atendimentos ou processos.

Recursos humanos

• Integração de novos colaboradores: a integração de novos colaboradores pode ser facilitada por fluxos de automação, permitindo o controle eficiente da entrega de contratos, a realização de treinamentos e a disponibilização de materiais de escritório.
  
  
• Contratações: o processo seletivo se torna mais transparente para todas as partes envolvidas, com notificações e avanços automáticos em cada etapa.
  
  
• Atualização de documentos: documentos importantes, como novas políticas da empresa, comunicados e formulários, podem ser personalizados e programados para envio automático.

Vendas

• Onboarding de novos clientes: com a automação, as etapas seguintes à assinatura do contrato são organizadas de forma clara, guiando os clientes sobre os próximos passos relacionados aos produtos ou serviços adquiridos.
  
  
• Comunicação: fluxos de emails de boas-vindas, de atualizações ou de renovação podem ser configurados facilmente, de acordo com o prazo estabelecido pela empresa ou em contratos.
  
  
• Definição de responsáveis pela conta: automações garantem o fácil monitoramento da disponibilidade de times pós-venda e a distribuição de gerentes de contas para novos clientes.

Logística

• Gestão de estoque: inventários podem ser atualizados automaticamente com base nas entradas e saídas registradas em sistemas.
  
  
• Automação de pedidos: pedidos podem ser processados e documentos de transporte gerenciados em um único fluxo, sem necessidade de intervenção manual.
  
  
• Previsão de demanda: as automações possibilitam antecipar necessidades futuras com base nas informações registradas nos sistemas de estoque e nas operações.

Financeiro

• Contas a pagar e a receber: lançamentos, pagamentos e recebimentos são controlados automaticamente, com integração a sistemas bancários para maior agilidade.
  
  
• Fluxo de caixa: planejamentos financeiros baseados nas projeções do fluxo de caixa podem ser computados de maneira automática, levando em consideração receitas e despesas anteriores.
  
  
• Emissão de notas fiscais: automações possibilitam a criação de etapas para a geração, notificação e armazenamento de notas fiscais e de outros documentos comprobatórios.

Como a automação impacta na experiência do cliente

Como resultado de todos os benefícios mencionados, a agilidade e flexibilidade proporcionadas pela automação reduzem o tempo de espera e atendem às principais expectativas dos consumidores modernos, que buscam soluções rápidas e descomplicadas — independentemente do nível de complexidade.

Outro ponto em que as automações impactam diretamente está na capacidade de oferecer um atendimento 24/7, por meio de ferramentas como chatbots e sistemas de autoatendimento que podem ser integrados a regras e automações, permitindo o acesso ao suporte a qualquer momento.

Isso reforça que, ao adotar estratégias focadas na automação de processos e atendimentos, há um impacto positivo e sustentável na relação entre cliente e empresa. O resultado é não apenas um nível elevado de satisfação, mas também o fortalecimento da imagem da empresa, que se torna uma referência em cultura organizacional e atrai novos consumidores, graças à sua postura eficaz e atenciosa.

Ferramentas e tecnologias para uma automação eficaz

Automatizar processos e atendimentos internos e externos é o primeiro passo de uma jornada promissora, mas que exige cuidado e atenção.

Sem as ferramentas adequadas, mesmo operações automatizadas podem não explorar todo o potencial dessa abordagem. É por isso que, para alcançar uma automação eficiente, é fundamental escolher as ferramentas certas, capazes de atender às necessidades específicas de cada negócio e de cada cliente.

Nesse contexto, entram as ferramentas de gestão de processos e atendimentos, que aliam funcionalidades à automação para gerenciar tickets, priorizar demandas e oferecer soluções como FAQs dinâmicas e assistentes virtuais, permitindo que os clientes solucionem problemas de forma autônoma. Ao escolher a ferramenta ideal, é importante considerar alguns critérios:

1. Avalie as necessidades e objetivos da sua empresa: é essencial que a solução ofereça funcionalidades que atendam aos principais desafios enfrentados no atendimento de demandas entre times e consumidores.
   
   
2. Opte por opções de integrações: ferramentas que se integrem aos sistemas já existentes são a melhor opção, evitando retrabalho e garantindo um fluxo de informações contínuo.
   
   
3. Atente-se à usabilidade: é também importante verificar a facilidade de uso da ferramenta, tanto para a equipe, quanto para os clientes, garantindo uma transição tranquila e um uso intuitivo.
   
   
4. Considere o custo-benefício e o suporte oferecido: uma solução robusta e bem implementada pode trazer um retorno de investimento significativo, mas é sempre importante ter em mente que o sucesso dependerá de um treinamento completo e um suporte técnico qualificado.

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A automação não é apenas uma tendência, mas uma necessidade estratégica para empresas que desejam se destacar no mercado atual. Ela elimina erros operacionais, acelera fluxos de trabalho, libera equipes para focar no que realmente importa e proporciona uma experiência diferenciada aos clientes.

Assim como empresas que já utilizam essa abordagem, você também pode alcançar eficiência e escalabilidade, além de construir um ambiente que promova inovação e produtividade.

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¹ Gartner Glossary, 2024
Disponível em: https://www.gartner.com/en/information-technology/glossary/bpa-business-process-automation