7 melhores plataformas de gerenciamento de atendimentos em 2025

Sabemos que, ao escolher uma plataforma de atendimento ao cliente, diversos fatores entram em jogo: custo, facilidade de uso, suporte, personalização e integração. E embora existam muitas ferramentas consolidadas no mercado, ouvimos de vários clientes que esses aspectos, na prática, podem se tornar grandes desafios.

Se você está em busca de uma plataforma de atendimento ao cliente que vá além das promessas e entregue valor real no dia a dia da operação, esta análise direta entre as principais ferramentas do mercado pode ser o que faltava para uma tomada de decisão mais coesa e segura.

Abaixo, reunimos um comparativo detalhado entre as plataformas, com base em informações oficiais e avaliações públicas disponíveis. O objetivo é proporcionar uma visão clara sobre o que cada tecnologia oferece na prática, desde funcionalidades avançadas até eventuais restrições, além de custos e feedbacks reais de quem já utiliza as soluções. Vamos juntos?

Antes de qualquer coisa, vale reforçar: o que é um sistema de atendimento ao cliente?

Um sistema de atendimento ao cliente é uma plataforma tecnológica projetada para gerenciar e otimizar a comunicação entre empresas e seus clientes, garantindo que todas as interações sejam organizadas, registradas e acompanhadas de maneira eficiente.

Seu principal objetivo é melhorar a experiência do consumidor ao longo da jornada de atendimento, tornando os processos mais rápidos, acessíveis e personalizados.

O que caracteriza um sistema de atendimento ao cliente?

O diferencial desse tipo de sistema está na capacidade de centralizar e estruturar as interações, evitando problemas comuns como a perda de informações, falta de histórico ou dificuldades na resolução de chamados. A automação e o uso de inteligência artificial também fazem parte das funcionalidades mais modernas, permitindo que empresas otimizem recursos e melhorem a qualidade do suporte prestado.

A seguir, exploramos com mais profundidade as funções essenciais de um sistema de atendimento ao cliente:

Quadro de visualização de tarefas e interações

Com a centralização, todas as interações de um cliente são registradas em uma única plataforma, independentemente do canal de contato, permitindo que os atendentes tenham uma visão 360° do histórico de comunicação e facilitando a personalização do atendimento.

A centralização também melhora a gestão interna, pois as solicitações são rapidamente distribuídas entre os times de atendimento, sem ruídos na comunicação.

Campos para registro e rastreamento de chamados

Sempre que um cliente entra em contato, sua solicitação gera um chamado (ou ticket) no sistema, onde todas as informações ficam registradas. Assim, ele não precisa repetir os mesmos dados toda vez que entra em contato.

Esse registro cria um histórico detalhado de cada solicitação, garantindo a rastreabilidade de interações com base na urgência e complexidade do problema e permitindo que tanto a equipe quanto os clientes acompanhem ou consultem o status no futuro.

Atendimento omnichannel

O atendimento omnichannel integra todos os canais de comunicação, permitindo que o cliente inicie uma interação em um meio e continue em outro, sem perder o contexto.

Esse tipo de abordagem traz vários benefícios, como mais comodidade para o cliente, que pode escolher o canal mais conveniente para interagir; menos atrito na experiência, já que ele não precisa repetir informações; e uma resolução mais ágil, pois os atendentes têm acesso a múltiplos canais de atendimento.

Automação de processos

A automação basicamente otimiza tarefas repetitivas, aliviando a carga da equipe de suporte. Entre suas funcionalidades estão os chatbots inteligentes, respostas automáticas, encaminhamento automático de chamados e follow-ups programados. 

Essas ferramentas não substituem o atendimento humano, mas sim permitem que questões simples sejam resolvidas rapidamente, liberando os atendentes para que foquem em interações mais complexas e personalizadas e tornando processos mais escaláveis para empresas que lidam com um alto volume de chamados.

Painéis de desempenho

Quando falamos sobre um sistema de atendimento ao cliente, vale sempre reforçar que essa ferramenta não serve exclusivamente para resolver solicitações, mas também é uma fonte valiosa de informações para aprimorar continuamente os processos de suporte. 

Os sistemas modernos oferecem dashboards interativos e relatórios detalhados que permitem visualizar métricas para avaliar a eficiência dos processos de atendimento, identificar gargalos, prever demandas sazonais, alocar recursos de forma mais eficiente e tomar decisões estratégicas baseadas em dados.

O que você deve procurar em uma plataforma de gestão de atendimento?

Para garantir um suporte estruturado, é fundamental escolher uma plataforma de gestão de atendimentos que atenda às principais necessidades de todo o time e otimize etapas para conclusão de atividades do dia a dia. Aqui estão os recursos que uma boa alternativa deve oferecer:

Gerenciamento abrangente de projetos

Uma solução eficaz deve ir além da simples abertura e resolução de chamados. Ela precisa oferecer recursos robustos de gerenciamento de projetos e ativos, permitindo que a equipe tenha um controle detalhado sobre o tempo gasto em cada tarefa, a alocação de recursos e o andamento das atividades. Com isso, é possível acompanhar a execução de projetos estratégicos, garantir o cumprimento de prazos e otimizar o suporte prestado pela central de serviços.

Ferramentas de colaboração

A comunicação eficiente é um pilar essencial para equipes de suporte e, por isso, a plataforma escolhida deve contar com ferramentas que facilitem a colaboração contínua, como espaços de trabalho compartilhados, chats em tempo real e funcionalidades para troca de documentos. Dessa forma, os membros da equipe podem trabalhar juntos na resolução de problemas, compartilhando informações e mantendo todos alinhados sobre decisões e status de atendimento.

Recursos de integração

A central de serviços deve se integrar de forma responsiva e inteligente com as demais tecnologias utilizadas pela empresa, como plataformas de gerenciamento de conhecimento, CRMs, automações de marketing e aplicativos de comunicação. Dessa maneira, o fluxo de trabalho se torna mais eficiente, evitando a necessidade de alternar entre diferentes sistemas e garantindo que as informações estejam sempre acessíveis e atualizadas.

Personalização e escalabilidade

A solução ideal deve ser altamente personalizável, permitindo a configuração de regras, automações e painéis de acordo com a rotina da equipe e a necessidade da empresa. Neste ponto, se faz interessante avaliar se a ferramenta escolhida atende às demandas atuais e futuras, acompanhando o crescimento da empresa ao suportar aumento no volume de chamados, novos processos e expansão das operações.

Interface amigável

Uma plataforma de gestão de atendimentos deve ser intuitiva e fácil de usar, tanto para a equipe de suporte quanto para os usuários que abrem chamados. Uma interface amigável reduz o tempo de aprendizado, aumenta a adoção da ferramenta e melhora a produtividade, garantindo que todos consigam utilizar os recursos disponíveis da melhor forma possível.

Suporte ao cliente de qualidade

Mesmo as melhores ferramentas podem apresentar desafios durante a implementação ou no uso diário. Ter um suporte técnico que esteja sempre disponível nos momentos críticos, que ofereça contato por múltiplos canais de atendimento e que responda agilmente faz toda a diferença para garantir o bom funcionamento das operações. 

Os 7 melhores concorrentes e alternativas de 2025

Cada uma das alternativas listadas aqui oferece recursos, prós e contras exclusivos. Lembre-se de que sua escolha dependerá muito das necessidades específicas, do orçamento e das preferências do seu portal de autoatendimento. 

Veja a seguir as soluções mais interessantes do mercado:

1. Agidesk

Seu diferencial está em oferecer alta personalização, suporte próximo, integração com sistemas legados e inteligência operacional, com indicadores de atendimento assertivos que apoiam a tomada de decisão.

A proposta da empresa vai além de um help desk tradicional — ela atua como uma solução robusta para escalar operações com governança, performance e autonomia, atendendo tanto demandas de TI quanto áreas como Recursos Humanos, Controladoria e Centros de Serviços Compartilhados (CSCs).

Empresas globais que hoje buscam uma transformação digital abrangente, com integração e automação de ponta a ponta, encontram na Agidesk uma parceira estratégica para otimizar processos e aprimorar a experiência de equipes e clientes.

Recursos principais

• Automação de processos: permite a criação de fluxos personalizados para aprovações, regras de negócios, atribuições, notificações e muito mais.
  
  
• Central de atendimento: centraliza e categoriza solicitações e incidentes em um único ambiente, que conta com funcionalidades de pesquisas e painéis para acompanhar as principais métricas de atendimento referentes a produtividade e satisfação, podendo ter o visual alinhado à identidade da empresa.
  
  
• Chat omnichannel: oferece atendimento via chat com triagem automatizada ou autoatendimento, integrando diversos canais, como WhatsApp, Open AI, Facebook Messenger e Instagram.
  
  
• Gestão de projetos e tarefas: possibilita a organização de tarefas em um visual kanban intuitivo e personalizável, com controle de responsáveis, prazos, checklists e progresso de cada entrega registrada.
  
  
• Base de conhecimento integrada: crie FAQs, artigos e tutoriais em múltiplos formatos — como vídeos, textos, links e imagens — e disponibilize conteúdos relevantes tanto para usuários quanto para técnicos, documentando, organizando e disseminando conhecimentos sobre seus serviços, produtos e processos.
  
  
• Portal de comunicação: trata-se de um feed que oferece diversas formas de compartilhar informações relevantes com toda a empresa, como dados importantes para o negócio, novidades corporativas e atualizações sobre produtos e serviços.
  
  
• Integrações nativas e APIs abertas: conecta todo o seu ecossistema tecnológico, com mais de 30 integrações nativas disponíveis — incluindo ferramentas como Power BI, bots, ERPs, soluções legadas e diretórios de usuários — e integrando também com demais soluções que disponibilizam APIs abertas.

Planos e preços

• Plano Growth: R$99 por agente (mínimo de 5 agentes).
• Plano Business: R$139 por agente.
• Plano Enterprise: R$199 por agente.
• Chat Omnichannel: R$50 por agente.

2. Deskmanager

​O Desk Manager é uma plataforma brasileira de Gestão de Serviços Empresariais (ESM) com mais de uma década de mercado. A empresa fornece uma plataforma de gestão abrangente que fornece um conjunto com 12 aplicações contendo centenas de funcionalidades, garantindo suporte para solicitações de serviço e gestão completa das estruturas organizacionais dos clientes.

Recursos principais

• Chamado: é aqui que a equipe trabalha a maior parte do tempo, organizando e interagindo com os atendimentos.
  
  
• Projeto: gestão de projetos de maneira simplificada, relacionando com chamados abertos ou com a sua operação.
  
  
• CMDB: cadastre todo o parque de ativos e passivos da sua empresa ou de seus clientes.
  
  
• Despesa: controle todas as despesas extras que sua equipe possui durante o exercício de sua função.
  
  
• Satisfação: crie questionários personalizados com possibilidade de respostas alternativas, de múltipla escolha ou dissertativas.
  
  
• Gamificação: sistema pensado para despertar o interesse e promover o engajamento dos seus colaboradores de forma divertida.
  
  
• Conhecimento: uma forma simples de construir a base de conhecimento da sua operação e compartilhar procedimentos, tutoriais e documentações.
  
  
• Conversa: recurso dentro do Aplicativo Chamado com um módulo de resposta para clientes que usam o WhatsApp como canal de comunicação.
  
  
• SLA: controle prazos e o tempo de resposta da sua equipe para cada atendimento realizado, garantindo um alto nível de satisfação do seu cliente.

Planos e preços

• Plano Basic: a partir de R$199 por operador/mês (mínimo de 5 agentes).
• Plano Pro: a partir de R$299 por operador/mês (mínimo de 5 agentes).
• Plano One: a partir de R$399 por operador/mês (mínimo de 20 agentes).

3. Freshdesk

A Freshdesk é uma plataforma de atendimento ao cliente criada em 2010 pela Freshworks, uma empresa global de software de tecnologia. Com o objetivo de simplificar e melhorar a experiência de suporte ao cliente, a Freshdesk começou como uma solução de help desk baseada em nuvem, oferecendo recursos como gestão de tickets, automação de tarefas e integração com múltiplos canais de comunicação. Ao longo dos anos, a plataforma expandiu suas funcionalidades para incluir recursos como chat ao vivo, automação de processos, CRM, e analytics, tornando-se uma solução reconhecida entre empresas de todo o mundo.

Recursos principais

• Módulo "Sistema de tickets facilitado": organiza o rastreio, a priorização e o gerenciamento de chamados vindos de múltiplos canais com uma caixa de entrada única.
  
  
• Módulo "Resolva problemas juntos": permite o trabalho em conjunto de equipes para resolver os problemas do cliente, gerando tickets relacionados ou compartilhando a responsabilidade de atendimentos.
  
  
• Módulo "Suporte através de diversos canais": unifica todas as comunicações relacionadas ao suporte em um único ambiente.
  
  
• Módulo "Aumente a produtividade da sua equipe": funcionalidades de atribuição inteligente ou regras para ativação de eventos para automatizar tarefas repetitivas.
  
  
• Módulo "Ajude os clientes a ajudar a si mesmo": crie uma experiência de autoatendimento para os clientes com um sugestões relevantes de conteúdo e uma base de dados de conhecimento e fóruns.
  
  
• Módulo "Meça e aumente a eficiência": emite relatórios e pesquisas de satisfação para identificar problemas e melhorar desempenhos.
  
  
• Módulo "Funcionalidades completas de personalização": personaliza seus fluxos de trabalho, o portal do cliente e funções de agentes.
  
  
• Módulo "Segurança de dados avançada": restringe APIs, protege seu próprio domínio de suporte e gerencia identidades e acessos de agentes.

Planos e preços

• Plano gratuito: U$ 0 para até 2 agentes.
• Plano Growth: U$15 por agente/mês (cobrança anual).
• Plano Pro: U$49 por agente/mês (cobrança anual).
• Pro + AI Copilot: U$78 por agente/mês (cobrança anual).
• Plano Enterprise: U$79 por agente/mês (cobrança anual).

4. Jira

O Jira é uma ferramenta de gerenciamento de projetos e acompanhamento de tarefas desenvolvida pela Atlassian, fundada em 2002. Inicialmente, foi criada como uma solução para rastreamento de bugs e gestão de desenvolvimento de software, mas com o tempo a plataforma evoluiu e se expandiu para atender a uma variedade de necessidades de gestão de projetos, sendo muito utilizada no mundo para metodologias ágeis.

Recursos principais

• Quadros: a plataforma tem a flexibilidade necessária para se moldar à maneira como a sua equipe trabalha, seja Scrum, Kanban ou algo intermediário.
  
  
• Cronograma: a solução proporciona às equipes toda visibilidade necessária para a tomada de decisões e consciência quanto a capacidade para concluir o trabalho necessário.
  
  
• Relatórios: os relatórios e painéis do Jira oferecem insights e acompanhamentos de metas para que as equipes se mantenham sempre atualizadas quanto às operações.
  
  
• Automação: permite a atribuição automática de itens, a sincronização de status entre tarefas relacionadas e a geração de relatórios diários.

Planos e preços

• Free: gratuito para 10 usuários.
• Standard: US$ 7,53/mês por usuário.
• Premium: US$ 13,53/mês por usuário.
• Enterprise: Entre em contato com o Jira para saber o preço.

5. Movidesk

A Movidesk tem como foco a gestão de tickets e o atendimento multicanal, o que a tornou popular entre equipes de atendimento técnico, principalmente em áreas de atendimento ao cliente e help desk interno.

Ainda que mantenha seu foco no suporte, a empresa começou a se movimentar para atender novas frentes, embora com menos profundidade em áreas como automação de processos ou integração com sistemas corporativos mais complexos.

Recursos principais

• Gestão e controle de tickets: oferece a organização, detalhamento e acompanhamento de solicitações e seus prazos, tudo gerenciado por um painel personalizado, que permite visualizações ajustáveis.
  
  
• Gestão de indicadores: traz à disposição ​um gerenciador de SLAs e resolução de tickets, que podem ser filtrados por categorias de serviço e produtividade por agente ou equipe.
  
  
• Automatização de processos: ativa gatilhos automáticos pré-configurados que refletem em ações dentro de atendimentos, mantendo equipes alerta com notificações em tempo real.
  
  
• Atendimento por chat: integra chats de WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram e WebChat, adicionando solicitações às filas de atendimento.
  
  
• Relatórios: possibilita a construção de relatórios para obter insights, melhorar o atendimento e criar dashboards em ferramentas externas.
  
  
• Integrações nativas e APIs: compatível com ferramentas como Jira, Nectar, Pipedrive e Redmine, e conectando-se com demais ferramentas por meio do uso de APIs.

Planos e preços

• Custo por agente: R$199,90 por agente (mínimo de 5 agentes).
• Consultoria de implementação: R$1.999 (obrigatório)​.
• Créditos de WhatsApp: R$3.000 (créditos adicionais custam R$0,07 cada).

6. Top desk

Fundada em 1993 na Holanda, inicialmente, a empresa focava no desenvolvimento de soluções de software para facilitar a gestão de serviços de TI. O primeiro produto da TOPdesk era um sistema de gerenciamento de chamados, projetado para ajudar as equipes de TI a rastrear e resolver problemas de maneira mais eficiente.

Com o tempo, a TOPdesk expandiu sua oferta para incluir soluções mais abrangentes, como gestão de serviços de TI (ITSM), automação de processos e atendimento ao cliente.

Recursos principais

• Gestão de Chamados: permite que você registre facilmente todos os chamados. Basta abrir um chamado/ticket, inserir os detalhes mais importantes e salvar.
  
  
• Gestão de Mudanças: seja qual for a complexidade da tarefa, o módulo Gestão de Mudanças do TOPdesk facilita o planejamento de todo o seu workflow — da solicitação à avaliação.
   
• Gestão de Problemas: oferece uma overview clara e simples dos seus problemas e incidentes relacionados e ajuda você a analisar e registrar as causas raiz.
   
• Base de Conhecimento: faz com que os colaboradores armazenem e compartilhem conhecimento uns com os outros e com os clientes, resolvendo problemas em alguns cliques.
   
• Portal de Autoatendimento: é um lugar onde seus solicitantes podem encontrar tudo o que precisarem e quando precisarem — sem depender da sua ajuda.
   
• Gestão de Ativos: permite registrar e controlar todos os seus Ativos em um único overview.
   
• Relatórios e Dashboard: facilitam a visualização do desempenho do seu departamento e oferecem um overview claro das suas principais métricas.
   
• Gestão de Contratos e SLA: tenha todas as informações do contrato em mãos, mantendo controle de prazos e evitando extensões indesejadas.
   
• Gestão de Projetos: ajuda você a manter o controle de todas as etapas dos seus projetos, incluindo cronogramas, marcos e dependências.

7. Zendesk

O Zendesk iniciou suas atividades na Dinamarca em 2007, mas logo se mudou para São Francisco, nos Estados Unidos, onde começou a expandir sua presença globalmente. A empresa se destacou por oferecer uma solução de suporte ao cliente com uma abordagem baseada em nuvem, permitindo que seus clientes pudessem gerenciar seus atendimentos sem a necessidade de infraestrutura complexa.

Foi listada na Bolsa de Valores de Nova York (NYSE) em 2014, e desde então tem se expandido, adquirindo outras empresas de tecnologia e oferecendo soluções variadas para atender à crescente demanda por experiências de atendimento ao cliente.

Recursos principais

• Agentes de IA: resolvem problemas complexos de maneira autônoma em qualquer canal.
  
  
• IA e automação: o Zendesk AI é a inteligência artificial da plataforma, que oferece serviços com resoluções instantâneas e personalizadas.
  
  
• Mensagens e chat em tempo real: são mensagens e chat em tempo real que contam com automação e IA integradas.
  
  
• Central de Ajuda: trata-se da base de conhecimento inteligente da plataforma, alimentada por agentes capacitados e feita para autoatendimento de clientes.
  
  
• Voz: atribui agentes de IA para atender chamadas, usando uma linguagem natural e adaptável para dar suporte aos clientes.
  
  
• Controle de qualidade: analisa todas as interações, inclusive com agentes de IA, e entende tendências e comportamentos, identificando momentos que precisam de suporte adicional.
  
  
• Privacidade e proteção de dados: inclui logs de acesso para rastreamento de atividades, retenção avançada para garantir o armazenamento seguro das informações e criptografia de ponta para proteger os dados contra acessos não autorizados.
  
  
• Gerenciamento da força de trabalho: possibilita a analise dados históricos para prever as necessidades, planejar atividades e personalizar ações.

Planos e preços

• Support Team: R$135 por agente/mês (cobrança anual).
• Suite Team: R$359 por agente/mês (cobrança anual).
• Suite Professional: R$755 por agente/mês (cobrança anual).
• Suite Enterprise: a partir de R$1.105 por agente/mês.

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A escolha do software de gerenciamento de serviços diz muito sobre a experiência que você deseja proporcionar para os seus clientes, é por isso que vale analisar com atenção cada uma das alternativas listadas aqui. Cada solução oferece recursos, prós e contras exclusivos, que valem a pena serem colocados na ponta do lápis.

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