Superando a curva de aprendizagem: domine plataformas de atendimento

Já imaginou como seria atender com mais facilidade, sem perder tempo buscando informações em diferentes sistemas? Para quem está na linha de frente do atendimento, uma plataforma eficiente pode ser um divisor de águas, uma vez que recursos como este podem oferecer respostas mais rápidas, processos automatizados, dados centralizados, análises de atendimentos, coletas de feedbacks e menos retrabalho.

Neste contexto, a plataforma de atendimento torna-se uma aliada estratégica, que não só oferece suporte para organizar tarefas e melhorar a comunicação interna, como também te permite focar no que realmente importa: atender bem e com confiança.

Neste artigo, vamos explorar a importância de uma boa plataforma de atendimento para o sucesso do seu negócio e trazer dicas relevantes para que você domine essas ferramentas que tanto podem contribuir com o seu dia a dia.

Entendendo as funcionalidades básicas das plataformas de atendimento

Com o avanço da digitalização, as plataformas de atendimento se tornaram peças-chave para empresas que buscam oferecer um suporte de qualidade. Elas vão além de serem apenas ferramentas de comunicação; são soluções completas para gerenciar interações com o cliente. Ao integrar diferentes canais, automatizar processos e organizar históricos, essas plataformas facilitam o atendimento, deixando a equipe mais produtiva e o cliente mais satisfeito.

Gerenciamento de tickets: como organizar e priorizar de forma inteligente

O gerenciamento de tickets é uma das funcionalidades centrais, onde todas as solicitações de atendimento são registradas e organizadas de forma estruturada, garantindo que nenhuma solicitação seja esquecida ou ignorada.

Para otimizar esse processo, é fundamental adotar boas práticas de categorização e priorização de tickets: enquanto a primeira permite que as solicitações sejam agrupadas de acordo com o tipo de problema ou necessidade, facilitando a identificação do especialista adequado para a resolução, a segunda assegura que as solicitações mais urgentes sejam tratadas com a devida rapidez.

Aqui, vale ressaltar que a maioria das plataformas oferece recursos para definir prazos de atendimento com base na urgência ou importância do problema, além de possibilitar o acompanhamento contínuo dos tickets, garantindo que todas as interações sejam registradas até a resolução completa e evitando que questões fiquem sem resposta por longos períodos.

Acompanhando métricas: como avaliar seu desempenho

Com pesquisas e dashboards em tempo real, a boa notícia é que muitas plataformas de atendimento ajudam a identificar pontos de melhoria e a ajustar os processos para um atendimento ainda mais eficiente.

Perguntas como “Quanto tempo leva para responder ao cliente após a abertura do ticket?”, “Quanto tempo é necessário para resolver o problema do cliente?” ou “Qual o nível de satisfação dos clientes com o meu atendimento?”, podem ser rapidamente respondidas e devidamente monitoradas por meio de indicadores de desempenho extraídos diretamente da ferramenta utilizada no atendimento.

Quer saber mais sobre as métricas essenciais? Confira nosso artigo “Métricas e pesquisas: o caminho para aumentar a satisfação do cliente”.

Automatização de tarefas: como agilizar o atendimento

Automatizar tarefas repetitivas — como respostas automáticas para solicitações simples, redirecionamento de tickets, envio de confirmações de recebimento ou até mesmo fornecer respostas imediatas a perguntas frequentes — é um recurso poderoso disponível em plataformas modernas de atendimento.

Com isso, seu dia a dia experimentará um aumento significativo de produtividade, permitindo que você se concentre em tarefas mais complexas enquanto as automações cuidam das demandas simples, economizando tempo e energia com trabalhos manuais.

Além disso, a automação pode ajudar a evitar erros humanos que são comuns, garantindo que os processos sejam realizados de maneira consistente e sem falhas. Como resultado, plataformas com recursos de automação não só melhoram a eficiência de equipes, mas também aprimoram a experiência dos clientes a partir de respostas rápidas e precisas.

Caso tenha interesse em saber mais, nosso artigo “Mais agilidade, menos erros: conheça a automação de processos e atendimentos” mostra o impacto das automações na prática, com exemplos de aplicação em diversos setores.

Integração com outras ferramentas: maximizando a eficiência

Uma plataforma de atendimento eficaz vai além de ser uma solução isolada; ela deve fazer parte de um ecossistema integrado, que facilita a comunicação entre diferentes áreas da empresa e otimiza os fluxos de trabalho. É aqui que a integração com outras ferramentas já utilizadas pela sua empresa se torna essencial, pois é a chave para maximizar a eficiência e aprimorar a experiência do cliente.

A seguir, vamos explorar algumas das ferramentas mais úteis que você pode integrar à sua plataforma de atendimento para potencializar a performance e aumentar sua produtividade:

• Sistemas de CRM (Customer Relationship Management): a integração de plataformas de atendimento com um CRM permite o acesso instantâneo ao histórico de interações com o cliente, facilitando a personalização do atendimento, permitindo uma visão mais detalhada das necessidades do cliente e proporcionando respostas mais rápidas e precisas.
  
  
• Ferramentas de automação de marketing: integrar plataformas de gestão de atendimentos com ferramentas de automação de marketing pode ser extremamente útil para otimizar o fluxo de comunicação, permitindo que você envie e-mails personalizados ou atualizações automáticas para os clientes com base no status de seus tickets.
  
  
• Ferramentas de BI (Business Intelligence): se a sua empresa já utiliza plataformas de BI, integrá-las ao sistema de atendimento permite que você extraia dados mais completos e os analise em tempo real, tendo a capacidade de gerar relatórios detalhados sobre o desempenho do atendimento e de identificar padrões ou problemas de forma eficiente.
  
  
• Sistemas de gestão de projetos: ferramentas como Trello ou Asana podem ser integradas para gerenciar solicitações mais complexas, especialmente quando exigem colaboração entre várias equipes. A integração facilita o encaminhamento de tickets e tarefas para a equipe apropriada, além de manter todos os envolvidos atualizados sobre o progresso de cada solicitação.

Conectando ferramentas da maneira certa

A integração entre plataformas de atendimento e outras ferramentas pode ser realizada de diversas maneiras, dependendo da flexibilidade e dos recursos das soluções em uso. Atualmente, a maioria dessas plataformas oferece conectores nativos ou APIs, permitindo uma conexão personalizada sem a necessidade de um time de TI ou configurações complexas. Aqui estão alguns passos para garantir uma integração eficaz:

1. Identifique as ferramentas chave 

Antes de mais nada, é importante identificar quais ferramentas são essenciais para suas operações diárias. Pergunte-se: quais sistemas já utilizo e quais ferramentas podem trazer um impacto direto no meu atendimento com o cliente?

2. Escolha a integração certa 

Após identificar as ferramentas, o próximo passo é verificar se a plataforma de atendimento oferece integrações nativas com esses sistemas. Caso contrário, vale investigar se há a possibilidade de conexão via API ou utilizar plataformas intermediárias, que permitem integrar várias ferramentas sem a necessidade de codificação.

3. Configuração e testes 

Uma vez escolhida a integração, é importante configurar as conexões de forma adequada. Realize testes para garantir que os dados estão sendo compartilhados corretamente entre as ferramentas, e que os fluxos de trabalho estão funcionando conforme esperado. Aqui, a prioridade está em identificar possíveis falhas ou melhorias antes que impactem o atendimento ao cliente.

4. Invista seu tempo em treinamentos

Após configurar as integrações, reserve um tempo para assistir a vídeos tutoriais ou conversar com os times de implantação como maneira de garantir o aproveitamento máximo das funcionalidades oferecidas por essa mudança e de obter uma transição tranquila, capaz de te trazer novas perspectivas para atendimentos.

Erros comuns ao querer dominar plataformas de atendimento

A adoção de uma nova plataforma de atendimento pode ser um desafio, especialmente para equipes que não estão familiarizadas com a tecnologia ou com os novos processos que ela traz.

Durante a curva de aprendizado, é natural cometer alguns erros logo no começo que podem prejudicar a eficiência e a qualidade ao longo do tempo. No entanto, esses obstáculos podem ser superados com algumas estratégias práticas e o suporte adequado.

Aqui, destacamos os principais erros enfrentados por novos usuários e trazemos dicas para evitá-los e superá-los rapidamente:

Não ignore personalizações importantes

Muitas plataformas oferecem funcionalidades de personalização, mas novos usuários, na ânsia de testar novas soluções, muitas vezes optam por não fazerem as personalizações logo de imediato. Isso, mais para frente, pode levar a uma experiência de uso menos eficiente, e até mesmo frustrante.

Como evitar: personalize a plataforma logo no início, de acordo com as necessidades do seu negócio. Aqui vale dedicar um tempo para pensar nas personalizações necessárias que facilitarão seu trabalho e o trabalho de toda a equipe. Ao ter tudo mapeado, invista um tempo para a criação de categorias de tickets ou das automações necessárias para responder rapidamente os tipos de solicitações mais comuns.

Não deixe de acompanhar o desempenho

Outro erro comum é não monitorar seu desempenho de forma contínua. Sem o acompanhamento adequado, é difícil identificar pontos de melhoria e ajustar os processos conforme necessário.

Como evitar: estabeleça indicadores de desempenho claros, como tempo de resposta, taxa de resolução ou satisfação do cliente, e defina uma regularidade para acompanhar esses dados — seja trimestral, mensal ou semanalmente.

Não subestime a importância da integração

A integração com outras ferramentas muitas vezes é subestimada pelos novos usuários. Não integrar essas soluções pode resultar em perda de dados ou em uma visão fragmentada das informações, prejudicando seu trabalho e o atendimento com o cliente.

Como evitar: ao implementar a plataforma de atendimento, invista tempo para conectar a solução com as outras ferramentas usadas pela empresa. Com a integração correta, todos os dados estarão acessíveis em um único lugar, facilitando a resolução rápida de problemas e oferecendo uma visão completa do histórico de interações.

Valorize a comunicação entre departamentos

À medida que a equipe de atendimento começa a usar a plataforma, pode ocorrer uma falha na comunicação com outros departamentos, como vendas ou suporte técnico, resultando em tempos de resposta longos ou em respostas imprecisas.

Como evitar: incentive uma comunicação fluida entre as equipes desde o início, inserindo, sempre que possível, outros departamentos na plataforma, para que todos tenham o contexto das situações e possam prontamente atuar quando solicitado.

Não ignore o feedback de clientes

Ignorar o feedback dos clientes durante a implementação da plataforma de atendimento pode ser um erro crítico. Os clientes têm uma visão única da experiência final, e suas opiniões podem ajudar a ajustar os processos.

Como evitar: crie um sistema de coleta de feedback no final de cada interação com o cliente e use essa informação a seu favor, na hora de aprimorar as configurações da plataforma ou implementar melhorias.

Implementar novas soluções de atendimento e processos pode ser simples com a Agidesk!

Plataformas de atendimento, como a Agidesk, oferecem funcionalidades poderosas que podem revolucionar o processo de atendimento ao cliente. Com o gerenciamento eficiente de tickets, o acompanhamento de métricas de desempenho e a automação de tarefas repetitivas, sua empresa pode garantir um suporte ágil e de qualidade, aumentando a satisfação do cliente e a eficiência operacional.

E tem mais: ao adotar essas boas práticas, você não só aprimora a experiência do cliente, mas também otimiza processos internos entre múltiplos setores, que podem ser essenciais para o bom andamento das suas atividades diárias.

Quer entender melhor como transformar atendimentos? Agende uma demonstração com o nosso time ou faça a avaliação gratuita por si só, navegando pelas soluções e recursos da nossa plataforma. Para nós, será um prazer lhe ajudar nessa jornada!