No atendimento ao cliente, cada segundo conta. Mas será que buscar constantemente, e a qualquer custo, processos otimizados e interações rápidas é realmente a melhor estratégia a ser utilizada?
O Tempo Médio de Atendimento é um fator chave para responder a essa questão, afinal, mais do que apenas um número, ele impacta diretamente na produtividade das equipes, na experiência dos consumidores e até na competitividade do negócio. Por isso, é importante saber como medi-lo e interpretá-lo corretamente — e é isso que vamos te mostrar ao longo deste artigo.
Explore o conceito desse indicador, seu impacto na otimização de operações e na estruturação de processos e descubra como adotar uma visão holística do atendimento, entendendo em quais momentos é possível trazer mais agilidade e como fazer isso sem comprometer a excelência.
Neste conteúdo, você vai ver:
Antes de tudo, vamos às definições: o que é TMA?
O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é um dos principais indicadores de desempenho no atendimento ao cliente e mede o tempo médio que um atendente leva para concluir um atendimento. Esse tempo é contado desde o início do contato com o suporte até o encerramento da interação direta entre ele e o cliente.
Para interpretar o tempo médio de atendimento de forma adequada, é importante entender o que um valor alto ou baixo pode indicar, principalmente quando tanto um TMA alto — que aponta para a necessidade de revisar e otimizar processos, capacitar a equipe ou melhorar as ferramentas de suporte — quanto um TMA baixo — que sugere a necessidade de equilibrar a rapidez com a prestação de um atendimento mais próximo e atento ao cliente — podem ser indicativos de problemas no processo de atendimento.
Como o TMA é calculado?
O cálculo do TMA é relativamente simples, mas sua interpretação requer atenção. Para obter o valor dessa métrica, utilizamos a seguinte fórmula:
TMA = Tempo Total de Atendimento / Número de Atendimentos Realizados
Para compreender melhor e aplicar o cálculo, considere o significado de cada variável como sendo:
Tempo Total de Atendimento: representa o somatório do tempo gasto em todos os atendimentos dentro de um período específico. Esse tempo inclui desde o início do contato do cliente até a sua conclusão, abrangendo o tempo de espera e das interações por telefone, chat, e-mail ou outros canais.
Número de Atendimentos Realizados: refere-se à quantidade total de chamados ou solicitações atendidas e concluídas dentro do mesmo período analisado.
Trazendo essa fórmula para a realidade do dia a dia, veja o exemplo prático:
Imagine que um agente do time de suporte realizou 200 atendimentos ao longo de um mês, totalizando 1.800 minutos de atendimento. Aplicando os números apresentados na fórmula, ficaria:
TMA = 1.800 minutos / 200 atendimentos = 9 minutos por chamado
Pronto, agora temos um resultado! Mas lembre-se: ter o cálculo em mãos é apenas o primeiro passo da análise. O número obtido oferece um panorama da eficiência dos colaboradores ou de times, mas, isoladamente, não diz muito. O ideal é compará-lo com metas internas, períodos anteriores ou benchmarks do setor — o que permite avaliar com mais precisão se sua operação está atendendo dentro do esperado pela empresa e pelo mercado.
Por que o TMA é importante?
Agora que já entendemos como o TMA é calculado, fica mais fácil perceber os impactos que essa métrica pode ter nas operações das equipes e como ela reflete diretamente no desempenho do negócio. Além de ser um excelente indicador de eficiência operacional, ela também traz benefícios significativos para outras áreas importantes para a sustentabilidade e expansão da empresa, como:
Qualidade do atendimento e satisfação do cliente
Com o TMA, fica mais fácil entender quando os atendimentos estão sendo superficiais, impessoais ou excessivamente rápidos — pontos que podem levar a uma experiência do cliente insatisfatória, afetando a fidelidade à marca.
Análise de tendências
O TMA não é apenas um número isolado, mas uma ferramenta valiosa para identificar padrões ao longo do tempo, permitindo entender a fundo novos comportamentos de clientes e até mesmo indicar possíveis problemas com agentes, inadequações nos canais de atendimento ou falhas nas ferramentas de suporte utilizadas.
Impactos reais na rentabilidade
A análise contínua do TMA leva a uma operação mais eficiente, onde a execução das tarefas no menor tempo possível reduz as horas de trabalho por chamado, otimizando os recursos e infraestrutura e, assim, diminuindo os custos operacionais.
Como reduzir o TMA sem comprometer a qualidade?
Como temos reforçado ao longo do texto, embora a velocidade no atendimento seja importante, mais importante ainda é entender se o seu atendimento tem priorizado rapidez em detrimento da qualidade da interação e mudar esse cenário rapidamente.
A seguir, apresentamos algumas estratégias e ferramentas que podem te ajudar a alcançar esse equilíbrio exato entre rapidez, eficiência e personalização:
Automação e inteligência artificial
Ferramentas de automação, como chatbots ou sistemas de autoatendimento, podem reduzir o TMA, resolvendo questões simples ao mesmo tempo em que utilizam a análise de dados históricos e perfis de clientes para oferecer respostas personalizadas.
Boas práticas ao aderir essa tecnologia:
- Garantir que os clientes possam transferir a conversa para um atendente humano quando necessário;
- Ajustar o tom e a abordagem do chatbot conforme o perfil do usuário;
- Implementar fluxos automatizados que sincronizam dados entre diferentes sistemas;
- Facilitar a transição entre canais sem perder o histórico da conversa;
- Utilizar a IA para sugerir respostas aos agentes, agilizando interações complexas.
Ferramentas de suporte e conhecimento
Implementar uma base de conhecimento bem estruturada pode ser uma excelente solução, pois esse tipo de ferramenta tem grande capacidade de fornecer respostas rápidas aos atendentes, reduzindo o tempo gasto na busca por informações.
Como aplicar no dia a dia?
- Criar artigos e FAQs acessíveis, tanto para clientes, quanto para atendentes;
- Integrar sistemas para que todos tenham informações centralizadas, atualizadas e em tempo real;
- Utilizar IA para sugerir soluções automaticamente com base no contexto da conversa;
- Disponibilizar opções de autosserviço, como tutoriais interativos e assistentes virtuais;
- Incentivar a colaboração da equipe na atualização e melhoria contínua dos conteúdos.
Análise de processos e melhoria contínua
Considere investir em uma abordagem de BPM (Business Process Management) para mapear e otimizar processos, facilitando a identificação de pontos de melhoria no atendimento e automatizando etapas ao longo de todo o fluxo de trabalho.
Como isso pode ser feito?
- Mapear todos os tipos de interação para identificar pontos de demora;
- Estabelecer diretrizes claras para cada tipo de solicitação;
- Automatizar tarefas repetitivas, como o direcionamento de chamados;
- Monitorar métricas constantemente e ajustar processos com base nos dados coletados.
Treinamento contínuo da equipe
Pense em desenvolver habilidades por meio de treinamentos regulares, planejados para diferentes cenários de atendimento. Isso capacitará atendentes e equipes a resolver demandas com agilidade, sem comprometer a qualidade do serviço prestado.
Foque nesses aspectos principais:
- Habilidades técnicas: para que os atendentes dominem os processos internos, saibam onde buscar informações e utilizem as ferramentas disponíveis de forma estratégica.
- Habilidades interpessoais: para garantir que os agentes pratiquem a escuta ativa, compreendendo as reais dores do cliente e abordando cada situação com a inteligência emocional necessária para oferecer suporte de forma empática.
Devo considerar o TMA a principal métrica para avaliar desempenho?
Embora o TMA seja um indicador relevante para medir a eficiência do atendimento, utilizá-lo como métrica principal pode levar a decisões equivocadas. A busca pela redução do tempo de atendimento sem considerar outros fatores pode gerar impactos negativos, como retrabalho, reincidência de chamadas, atendimentos apressados, respostas superficiais e uma experiência insatisfatória para o cliente.
Por isso, é fundamental equilibrar essa métrica com outros indicadores e pesquisas que refletem a qualidade do atendimento, como, por exemplo:
- A satisfação do cliente (CSAT), que fornece um feedback direto sobre a experiência do usuário e ajuda a identificar se a redução do TMA está impactando negativamente a percepção do serviço;
- A taxa de resolução no primeiro contato (FCR), que mede a efetividade das interações e garante que os problemas sejam solucionados sem a necessidade de retornos frequentes, o que, por si só, contribui para um TMA otimizado.
- O Net Promoter Score (NPS), que avalia a lealdade dos clientes, indicando se eles recomendariam a empresa com base na experiência vivida.
Monitorar e otimizar o TMA pode ser simples com a Agidesk!
A melhor estratégia não é simplesmente reduzir o TMA a qualquer custo, analisando essa métrica de forma rígida, mas sim entender o contexto da operação e adotar práticas que promovam interações capazes de entregar soluções completas de maneira ágil — sempre levando em conta a natureza de cada solicitação.
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