Imagine poder enxergar sua marca pelos olhos do cliente. Saber, com clareza, o que encanta, o que incomoda e o que realmente faz alguém indicar sua empresa para amigos e colegas. Com o cliente no centro das decisões, entender essa percepção se tornou uma das chaves para evoluir, ajustar rotas e fortalecer relações. E hoje, ela pode ser capturada por uma métrica simples, mas poderosa: o NPS. Uma ferramenta capaz de traduzir sentimentos em números e decisões, capazes de impulsionar negócios e movimentar mercados.
Muito além de um dado isolado, o NPS é uma bússola. Ele aponta onde sua empresa acerta, onde precisa melhorar e como está a saúde da sua relação com o público. Mas, para extrair valor real dessa métrica, é preciso mais do que apenas aplicar uma pesquisa: é fundamental saber interpretá-la e agir com inteligência a partir dos resultados.
Considerando isso, neste artigo vamos nos aprofundar no universo do NPS, para que você entenda o que ele realmente mede, como calcular sua pontuação, a interpretar as diferentes faixas de resultado e, principalmente, como usar essas informações para acelerar o crescimento da sua empresa. Vamos lá?
O que é NPS?
Basicamente, o Net Promoter Score, ou NPS, é uma métrica de pesquisa de mercado utilizada para medir a lealdade dos clientes de uma empresa de forma prática e direta. Em vez de depender de longos questionários ou métodos complexos de avaliação, a abordagem se apoia em uma única pergunta — objetiva em sua formulação, mas capaz de dizer muito:
"Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?"
Aplicada a pesquisa, com base nas notas atribuídas, os respondentes são então divididos em três grupos distintos:
- Promotores (notas 9-10): conhecidos como fãs declarados, que não apenas voltam a fazer negócio, como também indicam empresas, serviços e/ou produtos ativamente, com entusiasmo, influenciando positivamente outras pessoas e atuando como verdadeiros embaixadores da marca.
- Neutros ou passivos (notas 7-8): sendo esses clientes satisfeitos, mas não apaixonados. Eles não reclamam, mas também não espalham elogios ou fazem grandes esforços para recomendar a empresa, o que significa que sua lealdade pode ser facilmente atraída pela concorrência.
- Detratores (Notas 0-6): aqui estão os clientes insatisfeitos, aqueles que tiveram uma experiência negativa a ponto de estarem propensos a não retornar, e pior, a compartilhar duras críticas sobre o negócio com outras pessoas.
Como calcular o valor do NPS?
Embora o cálculo do NPS seja matematicamente simples, é importante compreender sua lógica por completo, para que a análise seja confiável e represente fielmente a percepção dos seus clientes. Abaixo, sua fórmula:
NPS = (% de Promotores) - (% de Detratores)
Contudo, antes de sair trocando indicadores por valores, faz sentido olhar com atenção para o caminho até aqui. Cada etapa desse cálculo — que vamos detalhar a seguir — precisa fazer sentido na prática e refletir a realidade da sua base de clientes, veja só:
1. Colete as respostas
Reúna os resultados da sua pesquisa de NPS. Nesta etapa, garanta uma amostra representativa — tanto em volume quanto em diversidade de perfis — para que o resultado traga de fato a percepção geral de quem consome seus produtos ou serviços.
2. Calcule as porcentagens e aplique a fórmula
Identifique a porcentagem de promotores e a de detratores com base no total de respondentes. Em seguida, aplique a fórmula, subtraindo a porcentagem de detratores da de promotores. Neste momento, temos um ponto relevante: os neutros/passivos não entram no na conta do NPS, mas isso não significa que devem ser ignorados. Eles são valiosos em análises complementares, como retenção ou risco de churn.
3. Interprete o resultado
Agora vem a parte mais interessante: entender o que o número realmente diz sobre sua marca. O NPS pode variar de -100 (quando todos os respondentes são detratores) até +100 (quando todos são promotores). Mas atenção, esse número não representa uma porcentagem, e sim, um índice que revela o nível de lealdade e satisfação da amostra geral.
Entendendo a nota: o que seu NPS realmente está dizendo
Pronto, você já tem o número em mãos! Mas o que ele está realmente dizendo sobre a experiência que sua marca entrega? A interpretação do NPS exige contexto e uma análise criteriosa e, para te ajudar nesse momento, segue um breve guia que pode servir como ponto de partida:
- NPS acima de 0: indica que você está no caminho certo! Ter mais promotores do que detratores já é um ótimo sinal — mostra que sua marca começa a conquistar a confiança e a lealdade dos clientes.
- NPS entre 30 e 70: esse intervalo representa um NPS saudável, com uma base sólida de clientes satisfeitos e envolvidos com o seu negócio. É esse resultado que demonstra consistência na entrega de valor.
- NPS acima de 70: aqui é o território das marcas mais admiradas. Um NPS acima de 70 indica que seus clientes não só gostam do que você faz, mas que são verdadeiros entusiastas, que amam, recomendam e acreditam em seus produtos ou serviços.
- NPS abaixo de 0: sinaliza que você tem mais detratores do que promotores, indicando que algo importante precisa ser repensado na experiência do cliente. É hora de ouvir com atenção, agir rápido e virar esse jogo.
Para melhor entendimento do seu NPS, vale também considerar um ponto de atenção: uma boa nota não é absoluta — ela depende do setor e do cenário competitivo em que sua empresa está inserida. Comparar seus resultados com os benchmarks da sua indústria ajuda a obter uma perspectiva mais precisa sobre o seu negócio.
Hora do diagnóstico: minha nota de NPS está baixa, por quê?
Um NPS baixo não é um veredito definitivo, é, na verdade, um convite para agir com inteligência e empatia. Quando clientes atribuem notas baixas, estão oferecendo uma oportunidade valiosa de aprendizado, por isso, ao invés de tratar esses feedbacks como uma ameaça, o ideal é investigá-los com atenção e disposição para corrigir falhas.
Neste caso, vá além da pergunta quantitativa do NPS e realize pesquisas de follow-up com os detratores e neutros. Aqui, cabem algumas perguntas, como “O que poderíamos ter feito diferente?”, “Qual foi o maior problema que você enfrentou?” ou até mesmo “O que te impediria de nos recomendar?” — que abrem espaço para insights profundos e revelam pontos cegos da operação que dificilmente apareceriam em relatórios.
E quando falamos sobre as razões por trás de um NPS negativo ou estagnado, elas podem variar bastante conforme o segmento, mas geralmente se concentram em cinco grandes pilares:
Qualidade do produto/serviço
A percepção de qualidade é um dos fatores mais determinantes para a fidelização. Um produto instável, com bugs frequentes ou falhas de desempenho, pode gerar frustração rapidamente, mesmo que o restante da experiência seja positiva. Além disso, a falta de evolução — como melhorias constantes, novas funcionalidades ou inovações relevantes — transmite a sensação de que a solução está estagnada. Outro ponto sensível que cabe neste tópico está na usabilidade: se o cliente enfrenta dificuldades para utilizar a ferramenta ou precisa de muito tempo para entender como tudo funciona, isso se transforma em atrito na jornada.
Atendimento ao cliente
O suporte prestado pode ser decisivo para manter ou perder um cliente, especialmente em momentos de crise, quando qualquer falta de empatia na comunicação pode transformar um contratempo simples em um grande problema. Respostas lentas, impessoais ou padronizadas demais também passam a impressão de descaso e agentes despreparados, que não têm conhecimento técnico suficiente ou não têm autonomia para resolver problemas, prolongam ainda mais a frustração de quem está do outro lado sendo atendido. Em cenários mais complexos, a ausência de um acompanhamento proativo, com atualizações claras sobre o andamento de solicitações, reforça a sensação de abandono.
Processos
Mesmo com um bom produto e um time atencioso, processos mal desenhados podem, em poucos minutos, desestabilizar toda uma experiência. Burocracias em excesso para ações simples, como alterar dados cadastrais ou cancelar um serviço, geram desgastes desnecessários e um onboarding confuso ou pouco intuitivo, por exemplo, faz com que o cliente comece a relação de forma negativa, resultando em dados desatualizados ou falhas de sincronização que aumentam a sensação de desorganização. Além disso, quando há fricções internas entre áreas (como suporte, vendas e financeiro), quem sofre as consequências é sempre quem está na ponta.
Preços e percepção de valor
Mais do que o preço em si, o que realmente pesa na insatisfação do cliente é a sensação de que o custo não se justifica. Quando alguém sente que está pagando caro por algo que não entrega o valor esperado ou o diferencial prometido, o impacto no NPS é imediato. Afinal, poucas coisas geram mais frustração do que perceber que a realidade ficou bem abaixo do que foi vendido pelas campanhas de marketing ou pela equipe comercial.
Experiência geral
A experiência não se limita ao produto ou serviço em si — ela se estende a todos os pontos de contato com a marca. Uma comunicação genérica, desatualizada ou que ignora o contexto do atendimento pode gerar desconexão e a falta de personalização nos atendimentos e interações transmite a ideia de que cada cliente é apenas mais um número. Além disso, erros em pequenos detalhes, como faturas emitidas incorretamente ou e-mails automáticos com tom robótico, acabam minando a confiança. Quando uma pessoa sente que foi esquecida após a compra, todo o vínculo construído se enfraquece.
Métricas complementares para validar a melhora do NPS
Embora o NPS seja uma métrica poderosa, é importante lembrar que ele funciona como um termômetro — aponta que algo está fora do ideal, mas não revela, por si só, onde está a febre. O segredo está em cruzar dados, ouvir com profundidade e agir com foco.
Para ter uma visão mais completa da saúde do seu relacionamento com o cliente e confirmar se as melhorias implementadas estão dando resultado, é altamente recomendado que você acompanhe outras métricas que, juntas, contam uma história mais completa, sendo elas:
- Taxa de retenção de clientes: mostra quantos clientes permanecem com você durante um determinado período. Se ela cresce junto com o NPS, é sinal de que a lealdade está se fortalecendo.
- Taxa de cancelamento (Churn Rate): indica a porcentagem de clientes que deixam de usar seus produtos ou serviços. Uma queda aqui, acompanhada de um NPS em alta, indica que você está conseguindo reverter insatisfações.
- Valor da vida útil do cliente (CLTV): estima o quanto um cliente gera de receita durante todo o relacionamento com sua empresa. Promotores costumam ter um CLTV mais alto, o que impacta diretamente no crescimento sustentável.
- Satisfação do Cliente (CSAT): mede a satisfação do cliente ao longo das interações que ele tem com o time de atendimento e suporte. Entender que há um aumento no CSAT pode preceder uma melhora no NPS.
- Comentários e avaliações: os comentários abertos são uma mina de ouro. Ao analisar cada contexto com profundidade, você descobre nuances e oportunidades que os números da NPS não mostram isoladamente.
Aplicar pesquisa NPS pode ser simples com a Agidesk!
Buscar um NPS alto pelo simples fato de ter um bom número pode ser enganoso. O verdadeiro valor desse indicador reside na sua capacidade de impulsionar ações concretas que melhorem experiências e fortaleçam o relacionamento com seu público. Quando se escuta com atenção seus clientes, especialmente os detratores, te dão o poder de transformar cada crítica em mudanças significativas e, assim, o resultado vai muito além de uma pontuação: você constrói uma base de consumidores fiéis, engajados e dispostos a crescer junto com o seu negócio.
Na Agidesk, acreditamos que o NPS é o ponto de partida para conversas estratégicas, um gatilho para melhorias reais e um guia para construir relacionamentos fortes e duradouros. E o melhor de tudo? Você pode aplicar essas pesquisas diretamente pela nossa plataforma: com poucos cliques, é possível criar, enviar e analisar pesquisas personalizadas, além de obter relatórios automáticos, histórico de respostas e segmentações que facilitam a identificação de padrões e oportunidades de ação — tudo isso em um só lugar, com mais praticidade para quem aplica e mais credibilidade para quem responde.
Que tal colocar tudo isso em prática com a gente? O momento é agora! Agende uma demonstração com o nosso time de especialistas ou crie sua conta sem nenhum custo e descubra, na prática, como podemos ser a parceira que faltava para conquistar — e manter — a confiança de quem está junto com você.
