Gerenciar tickets de atendimento sem uma boa categorização é como tentar organizar uma biblioteca sem separar os livros por gênero ou autor. Até dá para encontrar o que se procura, mas o tempo perdido é enorme — e o risco de erro, muito maior. Trazendo o exemplo para um cenário corporativo, isso se traduz em filas intermináveis, clientes insatisfeitos e equipes sobrecarregadas.
Assim, a categorização de chamados surge justamente para resolver esse problema: mais do que “etiquetar” solicitações, é um método estratégico para estruturar o suporte, reduzir retrabalho e gerar dados confiáveis para a tomada de decisão. E, quando aplicada corretamente, garante que cada ticket siga para o time certo desde o início, que os relatórios reflitam a operação e que a experiência do cliente melhore de forma consistente.
Neste artigo, você vai entender o que é categorização de chamados e como funciona na prática, por que ela é essencial para uma gestão de tickets mais ágil e orientada a dados, quais boas práticas seguir para evitar erros comuns e como ferramentas modernas de help desk, como a Agidesk, podem automatizar e simplificar esse processo.
Se sua empresa ainda trata chamados de forma genérica, este conteúdo é o guia para transformar a categorização em um diferencial competitivo real. Vamos juntos!
A categorização de chamados é o processo de organizar tickets em grupos ou categorias lógicas, facilitando o fluxo de trabalho e a resolução. Aqui, cada solicitação passa a ser etiquetada com o intuito de estruturar o atendimento, gerando assim, maior senso de clareza, priorização de urgência e identificação de padrões.
Por exemplo, em uma equipe de TI, um chamado de “notebook não liga” pode ser classificado como Suporte Técnico > Hardware > Notebook. Já no RH, uma solicitação de “alteração de benefício” pode ficar em Gestão de Pessoas > Benefícios > Alteração.
A categorização não deve ser vista como um processo burocrático, mas como a peça-chave da gestão de tickets. Quando os chamados são organizados em categorias bem estruturadas, o fluxo de trabalho se torna previsível, as métricas ganham relevância e a experiência do cliente melhora significativamente.
Veja em detalhes os principais benefícios:
Quando cada ticket é classificado de forma correta desde o início, ele chega mais rápido à equipe ou ao agente certo. Isso evita retrabalho, reduz o tempo de triagem manual e elimina transferências desnecessárias, que costumam gerar frustração para o cliente.
Nem todo chamado tem o mesmo peso. Um pedido de redefinição de senha, por exemplo, não deve concorrer com uma falha que paralisa um sistema inteiro. Categorias bem definidas permitem separar tickets críticos dos de baixa urgência, ajudando o time a aplicar SLAs coerentes e manter a operação funcionando sem gargalos.
Sem categorização, os relatórios viram apenas uma lista de chamados resolvidos. Com ela, é possível identificar quais tipos de problemas mais afetam os usuários, quais áreas geram mais demanda e quais processos precisam ser otimizados. Essa visibilidade alimenta decisões mais estratégicas, que passam a ser sempre baseadas em dados reais.
Ao longo do tempo, a categorização mostra padrões que passariam despercebidos. Se a categoria “falhas de rede” cresce, pode ser um alerta para investir em infraestrutura. Da mesma forma, se “dúvidas sobre folha de pagamento” é recorrente no RH, talvez seja hora de reforçar a comunicação com os colaboradores ou atualizar a base de conhecimento.
Do ponto de vista de quem abre o chamado, a categorização evita que a solicitação se perca no sistema. O cliente percebe que o atendimento é rápido, objetivo e consistente, o que aumenta a confiança e a satisfação com a empresa.
Em resumo, categorização de chamados é estratégia de negócio: organiza a operação, reduz custos ocultos e fortalece a experiência do usuário — três pilares fundamentais para qualquer empresa que queira escalar o atendimento sem perder qualidade.
Para que a categorização de tickets de atendimento realmente traga resultados, é preciso olhar para além da lista de opções no sistema, sendo importante também aplicar boas práticas que tornem a estrutura útil tanto para o time de suporte quanto para os usuários que abrem chamados. Veja abaixo algumas ações que podem fazer a diferença nas operações de cada atendimento recebido:
A base de uma boa categorização é a simplicidade. Evite termos ambíguos ou técnicos demais, que confundem quem abre o chamado e quem vai tratá-lo. Prefira nomes diretos, como “Acesso a sistemas”, “Problemas de rede” ou “Benefícios do RH”. Isso garante que qualquer pessoa consiga identificar rapidamente a categoria correta.
Subcategorias ajudam a refinar a classificação e melhorar a triagem. Aproveitando o exemplo dado mais acima, seria possível colocar a subcategoria “Notebook” dentro de “Hardware”. Mas atenção: excesso de níveis torna o processo burocrático e aumenta a chance de erros de categorização, nessas horas vale manter apenas o que gera valor para a operação.
A categorização só funciona se todos usarem os mesmos critérios. Treine o time para aplicar as regras corretamente, documente as orientações e crie um guia de uso para evitar interpretações diferentes. Essa atuação mais padronizada aumenta a consistência dos relatórios e melhora a eficiência na hora de pensar na resolução dos tickets abertos.
As demandas da empresa mudam com o tempo, e as categorias precisam acompanhar essa evolução. Revise periodicamente a lista para eliminar redundâncias, renomear termos confusos e incluir novas demandas que surgirem. Essa prática evita que o sistema fique obsoleto e mantém a categorização alinhada com a realidade do negócio.
Hoje, ferramentas modernas de help desk e ITSM já contam com recursos capazes de sugerir ou até aplicar categorias automaticamente com base no histórico de tickets. Além de agilizar a triagem, isso reduz erros humanos e libera o time para se concentrar em atividades de maior valor.
Ter um processo de categorização bem desenhado é só metade do caminho. Para que ele funcione na prática e traga resultados consistentes, é fundamental contar com uma plataforma de help desk ou ITSM que ofereça recursos específicos para organizar, automatizar e analisar chamados.
A seguir trazemos como os recursos dessas ferramentas ajudam na categorização de tickets, veja só:
Soluções modernas permitem configurar categorias e subcategorias de acordo com a realidade de cada negócio, o que por si só, evita estruturas genéricas que não refletem as demandas do dia a dia.
Em vez de depender da escolha manual de cada agente ou usuário, a própria ferramenta sugere a categoria correta com base no histórico de tickets, palavras-chave ou regras pré-configuradas.
Uma vez categorizado, o chamado pode ser direcionado automaticamente para o time mais adequado — TI, RH, Facilities, Controladoria, entre outros. Isso garante que o ticket não fique “rodando” de um departamento para outro sem solução.
Além da triagem, muitas soluções permitem integrar o help desk a sistemas de ERP, bots de atendimento ou plataformas de BI. Assim, a categorização se conecta com dados estratégicos da empresa, ampliando a atuação das operações e a visão de negócio.
A categorização só gera valor quando é acompanhada de indicadores claros. As plataformas de ITSM e help desk oferecem relatórios que mostram quais categorias concentram mais chamados, qual o tempo médio de resolução por tipo de solicitação e quais áreas precisam de reforço.
Neste ponto, uma dica pode fazer toda a diferença: em nosso material exclusivo “Guia rápido: quais os indicadores ITSM que devo olhar para assegurar processos de TI de qualidade”, você confere quais os principais indicadores para acompanhar e como usá-los de forma prática para avaliar se sua gestão de tickets está funcionando!
Imagine a cena: um colaborador começa o dia de trabalho e percebe que o computador está lento a ponto de comprometer suas entregas. Ele abre um chamado relatando o problema.
Em muitas empresas, esse ticket cairia em uma fila genérica, passaria por triagens manuais e demoraria a chegar até a equipe correta. E o resultado final? O atendimento até seria concluído, mas com tempo perdido e frustração para todos os lados.
Com um sistema de categorização automática de chamados, o fluxo é totalmente diferente:
Nesse ciclo — organizar, resolver e aprender com os dados — a categorização de chamados deixa de ser apenas um recurso técnico e se transforma em inteligência para o negócio.
Na Agidesk, por exemplo, esse processo acontece de forma integrada: a categorização automática elimina o trabalho repetitivo, os relatórios detalhados entregam visibilidade real do que está acontecendo e a automação garante que os chamados cheguem em seu destino.
A categorização de chamados é muito mais do que uma organização interna: é um meio de ganhar produtividade, reduzir falhas e oferecer uma experiência de atendimento realmente ágil, tanto para quem atende, quanto para quem é atendido.
Se sua empresa ainda não estruturou esse processo, vale a pena começar hoje! Uma gestão de tickets inteligente faz diferença no dia a dia da operação e no nível de satisfação do cliente.
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Conhecer a Agidesk é o primeiro passo para simplificar seus atendimentos e processos!