Com a demanda crescente por uma resolução eficaz de problemas, empresas — e especialmente equipes de suporte — buscam cada vez mais métodos e ferramentas que proporcionem uma experiência de atendimento rápida e de qualidade.
Refletindo essa prioridade, uma pesquisa da Zendesk revelou que 72% das empresas entrevistadas consideram a melhoria da experiência do cliente seu principal foco¹. E um dos pilares para alcançar esse objetivo está na boa gestão de atendimentos.
Pensando nisso, neste artigo, exploraremos as diferentes frentes do controle de chamados — por situação, agente, equipe, satisfação e categorias —, mostrando a você como elas podem transformar jornadas pré, durante e pós compra.
O controle de chamados é o processo de gerenciar e monitorar as solicitações de suporte e atendimento dentro de uma organização. Ele envolve a categorização, priorização, acompanhamento e resolução de problemas da melhor maneira e no menor tempo possível, permitindo que as empresas compreendam e atendam rapidamente as reais necessidades daqueles que consomem seus produtos ou contratam seus serviços.
O controle de chamados evoluiu significativamente com a tecnologia: a automação de fluxos, a distribuição inteligente de tarefas e a obtenção de insights estratégicos por meio de painéis têm impulsionado a eficiência das empresas e proporcionado um novo nível de suporte para atender às expectativas de clientes.
Se você ainda não conta com uma plataforma robusta e desenvolvida para o controle de chamados, considere os principais benefícios que podem ser adquiridos a partir desta implementação:
Um sistema de controle de chamados permite que as equipes de suporte tenham uma visão clara e organizada das solicitações, o que facilita a priorização de atendimentos críticos e evita gargalos operacionais.
E ao contar com ferramentas de gestão que contemplam recursos de automação, essa organização fica ainda mais fácil: regras e fluxos garantem que chamados sejam prontamente atendidos e que nenhum pedido fique parado ou esquecido na fila de atendimento.
Com processos bem definidos e a automação de tarefas repetitivas, as equipes de suporte aumentam sua produtividade e melhoram o desempenho.
Vale ressaltar, neste caso, o benefício das bases de conhecimento, uma ferramenta que permite aos próprios usuários encontrar soluções para problemas recorrentes, reduzindo a necessidade de interação direta com os agentes de suporte.
Ao classificar chamados e a carga de trabalho com regras disponibilizadas pelas plataformas de atendimento, a distribuição de solicitações passa a ser feita de maneira equitativa, evitando a sobrecarga de determinados colaboradores ou equipes e garantindo que cada caso seja encaminhado a quem esteja mais capacitado para resolvê-lo.
Como consequência, a eficiência do time aumenta, reduzindo falhas operacionais e proporcionando um atendimento mais especializado e assertivo.
Com um sistema de controle de chamados, é possível gerar relatórios detalhados que identificam padrões, antecipam tendências e orientam melhorias estratégicas para o serviço de atendimento.
Ter à disposição um dashboard com métricas e pesquisas consolidadas em tempo real permite otimizar experiências de clientes e equipes quase que imediatamente, ajustando processos quando necessário e ajudando profissionais a tomarem decisões de maneira mais embasada e estratégica.
Como sabido, diferentes empresas enfrentam desafios distintos, como alto volume de tickets, necessidade de respostas rápidas ou a complexidade das solicitações. Por isso, existem diversas formas de controle de chamados, cada uma adaptada a um objetivo específico — seja otimizar a distribuição de tarefas, melhorar a experiência do cliente ou aumentar a produtividade da equipe.
A seguir, exploramos os principais tipos de controle de chamados e como eles impactam a operação:
O controle de chamados por situação permite acompanhar em que fase cada chamado se encontra, seja ele aberto, em andamento, resolvido ou fechado. Com essa estrutura, a equipe de suporte consegue visualizar com precisão o progresso dentro de cada solicitação e fluxo de atendimento, permitindo intervenções rápidas quando necessário.
Imagine que uma central de suporte recebe, em média, 100 chamados por dia. Cada chamado passa por diferentes etapas até a sua resolução, como triagem inicial, diagnóstico do problema, encaminhamento para o setor responsável e conclusão.
Ao utilizar um sistema de controle de chamados por situação, o gestor percebe que 30 chamados (30% do total diário) estão estagnados na fase de "Aguardando resposta do especialista". Essa situação pode indicar um gargalo no fluxo de atendimento, comprometendo os prazos e a experiência do cliente.
Com base nesses dados, é possível tomar algumas medidas estratégicas para otimizar o processo, como redistribuir os chamados, ajustar prazos de resposta, automatizar notificações para a equipe ou identificar se há a necessidade de treinamentos para o time ou até mesmo uma nova contratação.
O controle de chamados por agente é uma abordagem que permite monitorar o desempenho de membros da equipe de suporte de forma isolada. Dessa forma, cada profissional assume a responsabilidade por número de solicitações, tempos de resolução, taxa de resposta e outros indicadores, permitindo que gestores os acompanhem de maneira mais direta e personalizada.
Imagine um time de suporte formado por dez agentes, cada um responsável por atender chamados dentro de sua área de especialização. Com o controle de chamados por agente, o gestor consegue acompanhar indicadores como a quantidade de solicitações atendidas por cada profissional, o tempo médio de resposta e resolução, além do índice de satisfação dos clientes.
Ao analisar esses dados, ele percebe que João está lidando com um volume muito maior de chamados do que os demais, o que pode indicar uma sobrecarga. Enquanto isso, Ana tem um número menor de atendimentos, mas um tempo de resolução superior à média da equipe. Com essa visão detalhada, o gestor pode redistribuir os chamados de forma mais equilibrada, garantindo que nenhum agente fique sobrecarregado e que as solicitações sejam resolvidas com eficiência.
Além disso, o controle de chamados por agente também permite entender padrões de atendimento do João, da Ana ou de qualquer outro membro do time, e ajustar processos para que os clientes sejam direcionados ao profissional mais adequado para cada tipo de solicitação. Dessa forma, a equipe opera de maneira mais estratégica, otimizando os fluxos de trabalho e proporcionando um suporte mais eficiente e qualificado.
Quando os chamados são agrupados e monitorados por equipe, a colaboração entre os membros aumenta, assim como a eficiência na resolução. Esse controle facilita a distribuição de chamados, para que sejam escalados rapidamente para os especialistas certos e permite uma análise mais precisa do desempenho coletivo.
Imagine uma empresa de tecnologia que oferece suporte técnico dividido em três níveis: Nível 1, responsável pelo atendimento inicial e resolução de problemas simples; Nível 2, que lida com chamados mais complexos que exigem maior conhecimento técnico; e Nível 3, formado por especialistas que tratam de casos críticos e que demandam análises aprofundadas.
Ao implementar o controle de chamados por equipe, o gestor percebe que a equipe de Nível 1 está resolvendo cerca de 70% dos atendimentos sem a necessidade de escalonamento, o que demonstra uma boa eficiência na triagem e solução de problemas básicos. No entanto, ele também nota que o Nível 2 tem um tempo médio de resposta superior ao esperado, e muitas solicitações ficam pendentes aguardando retorno. Isso pode indicar a necessidade de reforço na equipe, redistribuição de tarefas ou até um treinamento mais aprofundado para agilizar a resolução dos casos.
A satisfação do cliente é um dos principais indicadores de sucesso, e é por meio de um sistema de feedback integrado que se torna possível medir e avaliar se a experiência do cliente foi realmente positiva a cada solicitação resolvida.
Imagine uma empresa que presta suporte técnico e implementa um sistema de pesquisa de satisfação ao final de cada atendimento. Sempre que um chamado é resolvido, o cliente recebe uma solicitação para avaliar a experiência com o suporte, atribuindo uma nota e deixando comentários adicionais.
Após algumas semanas de monitoramento, a equipe de gestão percebe que os chamados resolvidos em menos de 24 horas possuem avaliações mais altas, enquanto aqueles que levam mais tempo apresentam um índice de satisfação menor.
Esse controle baseado na satisfação do cliente permite ajustes contínuos para aprimorar o atendimento. Se as avaliações indicam que um determinado agente ou equipe está se destacando, isso pode servir de referência para boas práticas a serem replicadas. Da mesma forma, se houver feedbacks negativos recorrentes, é possível identificar falhas no processo e corrigi-las antes que impactem a fidelização dos clientes.
Organizar os chamados em categorias específicas facilita a priorização e a alocação adequada dos times. Ao segmentar os chamados e definir suas subcategorias, o cliente é rapidamente direcionado para o setor competente.
Imagine que você trabalha em uma empresa de serviços de TI que oferece suporte técnico. Todo dia, a empresa recebe dezenas de chamados, com diferentes tipos de problemas: alguns clientes não conseguem acessar o sistema, outros têm questões relacionadas a faturas e pagamentos, e ainda há aqueles que querem saber mais sobre os novos produtos ou funcionalidades.
Todos esses chamados são tratados de forma geral, sem uma organização específica. Um cliente com um problema técnico pode acabar sendo atendido pela equipe de finanças, ou um cliente com uma dúvida sobre uma fatura pode ser direcionado para o time de TI. Como resultado, há confusão e frustração de ambos os lados: quem precisa de suporte não sente que seu tempo está sendo valorizado, e quem presta o atendimento não consegue resolver o problema rapidamente, justamente por lidar com questões que fogem da sua expertise.
Para resolver isso, a empresa decide implementar um sistema de controle de chamados por categoria. Agora, todos os chamados são automaticamente organizados em diferentes como "Técnico", "Financeiro" e "Geral" — passando a ter uma boa definição dos responsáveis por cada área e uma melhora expressiva na experiência do cliente.
Controlar chamados de forma eficaz não é apenas uma questão de organizar tickets — mas sim uma estratégia que impacta diretamente na produtividade da equipe e na experiência do cliente. Ao monitorar os chamados por situação, agente, equipe, satisfação ou categoria, você ganha uma visão precisa sobre os pontos fortes e as áreas que podem ser melhoradas.
Agora que você conhece as melhores práticas para controlar os chamados de forma eficiente, é hora de aplicar essas estratégias no seu time! Se precisar de ajuda para implementar um sistema de controle de chamados eficaz, conte com a Agidesk: agende uma demonstração para entender como fazer todos esses controles ou crie sua conta e teste por si só, acessando todas as nossas funcionalidades gratuitamente por 14 dias.
Seja qual for o jeito escolhido para conhecer nossa plataforma, saiba que estamos prontos para ajudar você a otimizar seus atendimentos e a alcançar os melhores resultados!