De acordo com uma pesquisa da American Express, 74% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem um atendimento excelente¹, o que destaca que um bom atendimento não só garante a satisfação dos clientes, mas também desempenha um papel crucial na construção de uma reputação sólida e na fidelização de uma marca no mercado.
Ainda assim, muitos negócios cometem erros simples — que permeiam questões como a falta de personalização no atendimento, o tempo de resposta demorado e a comunicação confusa, até a ausência de treinamentos e falta de feedback. Esses deslizes, mesmo que pequenos, são capazes de comprometer a experiência do cliente e, como consequência, prejudicar o desempenho financeiro de empresas.
Se você está aqui para mudar esse cenário, transformando a forma como se relaciona com seus clientes e entregando um atendimento mais eficiente e satisfatório, este conteúdo é para você! A seguir, exploramos as falhas mais comuns no atendimento ao cliente e apresentamos soluções práticas para superá-las, ajudando sua empresa a alcançar resultados mais sólidos e experiências mais centradas no cliente.
No cenário atual, o atendimento ao cliente se consolidou como uma prioridade estratégica, exigindo inovação e agilidade para acompanhar as rápidas mudanças no comportamento do consumidor.
Esse impacto é reforçado nos dados da pesquisa CX Trends 2024, que revelam que cerca de 58% dos consumidores já deixaram de comprar de uma marca devido a algum tipo de experiência negativa². De modo geral, podemos dizer que os consumidores de hoje exigem respostas rápidas, soluções personalizadas e experiências consistentes, independentemente do canal utilizado — seja ele físico, digital ou híbrido.
Além disso, a transformação digital no atendimento (cenário que você pode compreender melhor ao acessar nosso whitepaper “A transformação digital no atendimento ao cliente: como a tecnologia está redefinindo a experiência do usuário”) e o aumento das expectativas trouxeram mudanças significativas na maneira como as empresas interagem com seus consumidores, que hoje investem na adoção de chatbots e plataformas de gestão de processos e atendimentos que dispõe de recursos como automações como maneira de equilibrar o uso de tecnologias com a humanização do atendimento para promover uma experiência do cliente que seja real, e ao mesmo tempo, resolutiva.
Aqui exploramos os dez erros mais frequentes que as empresas cometem no atendimento ao cliente. Vamos analisar cada um deles e, mais importante, compartilhar com você estratégias práticas para superá-los. Afinal, entender onde estão as falhas é o primeiro passo para transformar os desafios do atendimento em oportunidades de excelência!
A falta de personalização no atendimento é um dos erros mais recorrentes e também uma das principais fontes de frustração para os clientes, afinal, ninguém gosta de se sentir como apenas mais um número em um sistema.
Somado a isso, quando as interações são genéricas e impessoais, esse sentimento de decepção se intensifica. Ignorar o histórico ou as preferências do cliente resulta em uma experiência que soa mecânica e desatenta, prejudicando a confiança e a conexão emocional que ele pode ter com a marca. E essa desconexão, por sua vez, não apenas gera insatisfação, mas também torna os clientes mais propensos a buscar alternativas na concorrência.
No mundo onde a agilidade é cada vez mais valorizada, o tempo de resposta demorado é um dos fatores que mais gera frustração entre os clientes. Com consumidores acostumados a acessar informações e serviços em tempo real, esperar por uma solução ou resposta pode ser interpretado como um sinal claro de desorganização e falta de comprometimento.
Essa situação coloca em xeque a percepção que o cliente tem sobre o valor de seu tempo: quando a espera ultrapassa o limite do que é considerado aceitável, o consumidor sente que sua experiência não é prioridade, o que enfraquece sua conexão com a marca. Esse descontentamento pode rapidamente se traduzir em uma imagem negativa da empresa, dificultando tanto a retenção, quanto a fidelização do cliente.
Um cenário comum é quando o cliente precisa repetir o mesmo problema diversas vezes porque as informações não foram devidamente repassadas por um atendente ou entre os departamentos, resultando na duplicação de esforços ou no aumento de erros que atrasam ainda mais a resolução das solicitações.
Em situações críticas, toda essa falta de integração pode levar a respostas conflitantes ou confusas, capazes de agravar a insatisfação do cliente, que além de frustrado, tem também a sensação de estar lidando com equipes desorganizadas e despreparadas e passa a se questionar quanto à competência da empresa em gerenciar processos internos e atender suas necessidades.
Muitas empresas concentram seus esforços apenas na resolução inicial do problema, mas acabam negligenciando o acompanhamento após o atendimento. No entanto, essa etapa é crucial para assegurar que a solução foi eficaz e que o cliente permanece satisfeito com a experiência.
A ausência de um follow-up pode transmitir ao cliente uma impressão de descaso ou desinteresse, mesmo quando o atendimento inicial foi eficiente e, por sua vez, esse sentimento pode comprometer a confiança e a percepção de cuidado por parte da empresa, impactando negativamente o relacionamento em uma perspectiva a longo prazo.
Outro erro recorrente em muitas empresas é coletar feedbacks dos clientes, mas falhar em utilizá-los a seu favor, já que feedbacks representam uma fonte inestimável de informações sobre os pontos fortes e as áreas que necessitam de melhorias.
Quando uma empresa opta por não considerar ou não implementar mudanças com base nessas sugestões, ela perde oportunidades valiosas de evolução e demonstra uma aparente falta de compromisso com a experiência do cliente, que por sua vez lê que o seu esforço e tempo dedicado a compartilhar sua opinião foi em vão.
Imagine a frustração de um cliente que recebe informações contraditórias sobre o mesmo problema, dependendo do canal que utiliza — seja telefone, e-mail, chat ou redes sociais. Essa disparidade cria confusão e transmite uma imagem de desorganização, deixando a sensação de que a empresa não está preparada para lidar com suas próprias operações.
A expectativa dos consumidores é clara: eles querem uma experiência fluida, uniforme e eficiente, independentemente do canal escolhido. Falhar nesse aspecto pode minar a confiança, dificultar a retenção e até afastar potenciais defensores da marca.
Depender de preenchimento manual de tickets, da execução de tarefas repetitivas ou da elaboração de respostas feitas de forma individual para cada cliente não só aumenta o risco de erros, como também pode gerar inconsistências no atendimento e um maior tempo para resolução de problemas, comprometendo a experiência do cliente como um todo.
Além disso, os processos manuais sobrecarregam a equipe, desviando seu foco de interações mais estratégicas e impactantes — o que pode levar ao desânimo dos colaboradores, que sentem estar apenas executando as mesmas tarefas sem espaço para crescimento ou inovação.
Quando uma equipe de atendimento não é devidamente treinada — seja por não conhecer a fundo os produtos, serviços ou processos internos da empresa, ou por não saber lidar com as diversas situações e emoções dos clientes — o risco de criar mais problemas do que soluções aumenta consideravelmente.
Sem o conhecimento e as habilidades necessárias, os atendentes ficam incapazes de fornecer um suporte eficiente, o que compromete a experiência do cliente e resulta em direcionamentos imprecisos, atrasos na resolução de problemas ou, em casos mais graves, uma comunicação inadequada.
Quando os atendentes se veem constantemente tendo que responder às mesmas dúvidas, sem uma fonte centralizada de informações ou padrões claros na comunicação, o risco de desinformação e retrabalho aumenta, impactando diretamente a experiência do cliente e gerando frustração entre equipes.
A falta de uma base de conhecimento bem organizada torna difícil para os agentes acessarem informações rapidamente, já que as documentações e processos estão descentralizados e isso por si só, não só atrapalha a eficiência dos atendentes, mas também dificulta a escalabilidade dos processos, pois não há uma unidade na comunicação nem coesão nas respostas.
Processos desorganizados, mal definidos ou que não são seguidos corretamente podem gerar uma série de problemas tanto para os atendentes quanto para os clientes, prejudicando a qualidade do serviço prestado.
A falta de aderência aos processos estabelecidos, onde todas as etapas de um atendimento não são seguidas à risca ou são executadas de maneira inconsistente, gera gargalos operacionais que dificultam a fluidez das operações e criam pontos de atrito entre as equipes. Como resultado a essas ações, surgem situações de retrabalho, onde os atendentes precisam repetir tarefas que já deveriam ter sido concluídas, ou até mesmo corrigir erros cometidos em estágios anteriores.
A comunicação eficaz entre os setores de uma empresa é fundamental para garantir um atendimento ao cliente de qualidade. Pensando nisso, reunimos abaixo dicas práticas para evitar os erros comuns relatados até aqui, veja só:
Melhorar o atendimento ao cliente exige atenção a detalhes, treinamento constante e o uso de ferramentas que otimizem processos.
Evitar erros como falta de personalização, tempos de resposta demorados, comunicação ineficaz, ignorar feedbacks e desvios nos processos pode transformar a experiência do cliente e impulsionar os resultados da sua empresa.
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