Durante muito tempo, a discussão sobre omnichannel ficou restrita ao discurso de que empresas precisam adotar a maior quantidade de canais existente, ter mais presença digital e disponibilizar mais pontos de contato…
Contudo, quando essa lógica não vem acompanhada de organização interna, o efeito prático costuma ser o oposto do esperado: em vez de fluidez, surge um paradoxo curioso onde quanto mais canais, mais confusa fica a operação.
O cliente até fala por onde quiser, enquanto a empresa responde de forma fragmentada. A demanda entra, circula, muda de área, muda de prioridade, muda de prazo — e, em algum ponto do caminho, perde rastreabilidade.
No fim, ninguém consegue dizer com segurança onde ela está ou quando será resolvida.
Esse descompasso entre a expectativa de continuidade do cliente e uma operação que vive de exceções, reencaminhamentos e retrabalhos não é um caso isolado. Infelizmente, cenários assim já se tornaram o padrão dentro de muitas organizações.
É nesse contexto que apresentamos, a seguir, como estruturar uma estratégia omnichannel que, sobretudo, garanta uma base sólida para a organização operacional. Vamos juntos nos aprofundar nesse assunto?
Diferente do que muitos pensam, uma estratégia omnichannel não diz respeito à quantidade de canais disponíveis, mas à capacidade de tratar a demanda como um fluxo único, mesmo quando ela entra por caminhos diferentes.
O problema é que, na maioria das empresas, a discussão começa pelo ponto errado, com o foco recaindo sobre os canais, quando o olhar deveria estar primeiro no fluxo da demanda.
Fato é que os canais são apenas meios de entrada e, sozinhos, não organizam processos, nem definem prioridades e, tampouco, garantem continuidade. E, quando essa compreensão mais ampla da operação não existe, cada novo contato tende a ser tratado como um evento isolado.
É justamente por isso que a essência do omnichannel está na forma como a empresa enxerga a jornada como um todo. Tratar a demanda como um fluxo único exige visibilidade ponta a ponta, coordenação entre áreas e decisões baseadas no processo completo — e não em interações isoladas.
Em termos gerais, vale entender que a estratégia omnichannel só existe quando a estrutura dos processos sustenta os canais, e não quando os canais tentam, sozinhos, sustentar toda a operação.
Na maior parte das vezes, o omnichannel falha porque a operação não foi estruturada para absorver múltiplos pontos de entrada de forma consistente. Com isso, com o tempo, cria-se uma base operacional frágil, difícil de integrar e ainda mais difícil de escalar.
Entre as principais causas desse cenário, estão:
Evolução reativa da operação, em que novos canais surgem para aliviar dificuldades momentâneas, sem revisão do processo que sustenta a demanda;
Criação de estruturas paralelas, como filas, equipes ou regras específicas por canal, que passam a tratar demandas semelhantes de formas diferentes;
Dependência de decisões individuais, já que exceções não são formalizadas e acabam sendo resolvidas sempre por pessoas-chave;
Ausência de regras explícitas de priorização e SLA, fazendo com que urgência seja definida por pressão ou pelo canal de entrada, e não pela natureza da demanda;
Uso de controles informais, como planilhas, e-mails e mensagens internas, para compensar a falta de visibilidade e integração entre sistemas.
Assim, o resultado é uma operação que funciona e cresce, mas que não se sustenta a longo prazo por não ser previsível e por absorver apenas problemas pontuais — colocando em xeque o modelo omnichannel como um todo.
Quando se olha para esse contexto, fica claro que o problema do omnichannel não está na falta de canais, nem mesmo na falta de tecnologia, mas sim, na ausência de um plano que sustente múltiplos pontos de entrada sem fragmentar processos, decisões e responsabilidades.
Por isso, tentar resolver o omnichannel apenas integrando ferramentas ou centralizando mensagens tende a gerar frustração. Esse tipo de iniciativa até aumenta a visibilidade do que está acontecendo, mas não impede que os times continuem reagindo a volumes, exceções e urgências e, por consequência, não melhorem a forma como as demandas são conduzidas.
Dito isso, dizemos que estruturar uma estratégia omnichannel exige, antes de tudo, entender a realidade do dia a dia, redesenhar a jornada da demanda, estabelecer regras claras, usar a tecnologia como suporte — e não como remendo — e criar mecanismos de acompanhamento que permitam evolução contínua.
Essas cinco etapas, que detalhamos a seguir, não representam um “modelo ideal” ou fechado. Elas formam, na prática, uma sequência lógica de maturidade operacional, na qual cada passo resolve um tipo de problema específico e cria as condições necessárias para o próximo avanço. Veja só:
Antes de propor qualquer modelo omnichannel, é necessário compreender como a operação se comporta no dia a dia; não como ela foi desenhada, mas sim, como ela é executada de fato.
Isso envolve observar por onde as demandas entram, como são redistribuídas internamente, quantas vezes mudam de responsável e em quais pontos surgem retrabalhos, filas invisíveis ou dependências de pessoas específicas — tudo para se ter uma visão 360º de como essas movimentações acontecem fora dos sistemas.
Esse é um diagnóstico que quase sempre revela uma diferença relevante entre o processo documentado e o processo real e ignorar essa diferença leva a estratégias omnichannel que a princípio parecem coerentes, mas que rapidamente entram em colapso quando confrontadas com o volume, as exceções e a variabilidade da rotina.
Uma estratégia omnichannel só se sustenta quando a demanda é tratada como uma jornada contínua, e não como uma sucessão de contatos isolados.
Isso acontece porque, no cotidiano operacional, uma solicitação raramente se resolve em um único ponto. Ela passa por análise, validação, execução, retornos intermediários e, muitas vezes, ajustes ou correções.
Aqui, se cada interação é tratada como um novo ticket, o resultado não será diferente de todo um processo fragmentado, com a experiência se tornando inconsistente.
Logo, estruturar a jornada significa definir claramente quais etapas compõem o fluxo padrão, onde ocorrem transições entre áreas, quais pontos representam avanço real no processo e em que momento a demanda pode ser considerada concluída.
E, a partir dessa visão, os canais deixam de criar fluxos paralelos, alimentando-se de um mesmo caminho operacional.
Grande parte da sobrecarga nas operações omnichannel não vem do volume de chamados em si, mas da ausência de critérios explícitos para lidar com esse volume.
Sem regras, prioridades mudam conforme o canal de entrada, urgências se acumulam sem distinção e exceções se tornam parte do dia a dia, gerando conflitos entre áreas e tornando a operação imprevisível, tanto para gestores, quanto para clientes.
Neste contexto, definir regras de priorização, SLAs e responsabilidades não significa engessar a operação, mas trazer coerência para cada ação, reduzindo a dependência de decisões individuais, alinhando expectativas e criando um ambiente mais estável para execução e acompanhamento.
A tecnologia é essencial para viabilizar o omnichannel, mas ela não deve ser o ponto de partida. Dizemos isso porque seu papel deve ser de sustentar o processo já definido, e não compensar falhas estruturais.
Quando aplicadas no momento certo, as ferramentas certas garantem continuidade da informação, preservam histórico, dão visibilidade sobre status e permitem que a demanda transite entre canais e áreas sem rupturas — diferente do que acontece quando são aplicadas cedo demais, onde acabam adicionando mais uma camada de complexidade à operação.
Aqui, recomendamos que se olhe para ferramentas omnichannel como infraestrutura de orquestração do fluxo operacional, sempre após a definição de regras de negócio e processos.
O omnichannel não se consolida no momento da implementação. Fato é que ele amadurece a partir do uso e da análise contínua da operação real.
Assim sendo, acompanhar o tempo total de resolução, os pontos recorrentes de espera, o volume de exceções e a reincidência de demandas permite identificar onde o processo precisa ser ajustado.
É esse acompanhamento que irá deslocar o foco do desempenho por canal para o desempenho da jornada como um todo, transformando atividades em um modelo operacional sustentável, capaz de evoluir conforme as necessidades e o crescimento do negócio.
Quando bem estruturada, a estratégia omnichannel deixa de ser apenas uma forma mais organizada de lidar com múltiplos canais e passa a funcionar como um modelo de governança da operação.
Isso acontece porque, ao longo das etapas anteriores, a empresa deixa de gerir demandas de forma reativa e passa a governar fluxos, decisões e responsabilidades com base em regras explícitas, critérios comuns e visibilidade contínua da jornada.
O foco sai do “resolver atendimentos” e migra para “sustentar processos”. E assim, essa mudança redefine a forma como a operação é conduzida:
Demandas semelhantes seguem os mesmos critérios, independentemente do canal;
Decisões deixam de depender de pessoas específicas;
O acompanhamento passa a olhar para o desempenho da jornada como um todo — e não apenas para indicadores isolados por área ou ponto de contato.
Nesse cenário, a experiência do cliente melhora como consequência natural de uma operação mais coordenada e governável, como se fosse um próprio modelo de organização do trabalho no dia a dia.
Empresas não se tornam omnichannel por adicionar novos canais, contratar ferramentas mais robustas ou centralizar mensagens em uma única interface — elas se tornam omnichannel quando conseguem sustentar seus processos, mesmo em ambientes operacionais complexos e em constante mudança.
Ao longo deste artigo, ficou evidente que o omnichannel não começa no atendimento e, muito menos, termina na tecnologia. Ele nasce da capacidade de entender a operação real, estruturar jornadas coerentes, definir critérios objetivos de prioridade e SLA e, só então, usar das ferramentas da atualidade para sustentar essa estrutura.
É exatamente nesse ponto que plataformas de gestão de atendimentos e processos se conectam ao conceito de estratégia omnichannel: mais do que integrar canais, a Agidesk, por exemplo, foi desenhada para orquestrar demandas, conectar áreas, aplicar regras de negócio e oferecer visibilidade real sobre a jornada completa.
No fim, a pergunta central não deve ser sobre quantos canais sua empresa oferece ou quão moderna é a tecnologia utilizada. A pergunta é operacional e estratégica ao mesmo tempo: sua operação está preparada para tratar cada demanda como uma jornada única, com decisões consistentes, regras claras e controle de ponta a ponta?
Se a resposta ainda gera dúvidas, vale dar o próximo passo. Conheça melhor como podemos apoiar a estruturação de uma estratégia omnichannel na prática, seja agendando uma demonstração, seja se cadastrando para explorar a plataforma.
O omnichannel não pode — e nem deve — ser promessa, mas sim método e estrutura para alcançar a maturidade operacional no dia a dia. Conte com a gente para transformar essa percepção!