Integrar diversas frentes de atuação no negócio é um sinal claro de crescimento e solidez, refletindo a constante evolução da empresa. No entanto, quando essa expansão não é acompanhada de uma gestão atenta à eficiência operacional, surgem complexidades que comprometem a consistência dos processos e a qualidade do atendimento.
Isso é especialmente evidente nas ações voltadas à garantia da satisfação dos clientes e parceiros estratégicos, que, em princípio, deveriam ser simples e diretas. Contudo, em grandes corporações com múltiplas frentes de atuação, a diversidade de processos de atendimento pode facilmente sair do controle, tornando a construção de boas relações mais desafiadora e onerosa. Gerenciar essas interações, cada uma com suas particularidades e recursos específicos, exige uma gestão de projetos eficaz.
Por isso, apresentamos aqui passos cruciais para otimizar esses processos, desde a revisão do que já foi implementado e a identificação das mudanças necessárias para fortalecer os laços de confiança, até o uso de ferramentas modernas para acelerar atendimentos, processos e acessar facilmente os indicadores de desempenho essenciais.
Neste conteúdo, você vai ver:
- Desafios na gestão de múltiplas frentes de atendimento da Brasal
- É dada uma nova missão: trazer excelência para o nível de serviço e atendimento
- Resultados alcançados: o que mudou com essa parceria?
- Com a adoção de uma nova plataforma, oportunidades surgiram
- Construir um novo padrão de excelência no atendimento pode ser simples com a Agidesk!
Desafios na gestão de múltiplas frentes de atendimento da Brasal
A realidade da Brasal exemplifica bem os desafios de gerenciar uma estrutura com frentes tão diversificadas. A empresa atua em segmentos variados, como construção, bebidas, veículos e energia, e cada setor possui suas especificidades e exigências operacionais. Isso exige uma abordagem flexível e eficiente para manter a consistência e qualidade no atendimento. Vamos entender melhor os desafios enfrentados:
- Sistemas e processos distintos: cada setor da Brasal utiliza diferentes sistemas e metodologias para gerenciar suas operações, o que dificulta uma visão integrada. Essa diversidade de plataformas cria barreiras para uma gestão centralizada, especialmente no Centro de Serviços Compartilhados (CSC), onde uma estrutura unificada de atendimento é essencial para eficiência operacional e controle.
- Fluxos de processos complexos: com áreas de atuação que vão desde construção a vendas de veículos, os processos da Brasal são variados e complexos, refletindo a natureza única de cada negócio. Coordenar esses fluxos exige uma arquitetura de processos robusta e bem mapeada para garantir que as operações fluam de forma harmoniosa e eficiente entre os setores.
- Frentes de atendimento distintas: cada unidade de negócios da Brasal demanda atendimentos específicos, com equipes dedicadas a lidar com as necessidades de cada setor. Essa diversidade traz complexidade adicional à gestão, pois é preciso garantir que os atendimentos sejam realizados de forma personalizada e atendam às expectativas e requisitos de cada área, mantendo a consistência e a qualidade em toda a empresa.
É dada uma nova missão: trazer excelência para o nível de serviço e atendimento
Em 2022, a Brasal realizou um diagnóstico de maturidade com uma consultoria especializada, que identificou a falta de um sistema eficiente de atendimento como uma fraqueza significativa, uma vez que, dos mais de 100 colaboradores focados na satisfação dos clientes dos mais de 170 CNPJs pertencentes à empresa, todos seguiam com atendimentos realizados via email, caracterizando uma atividade manual e descentralizada, que limitava a visão de métricas e o controle de qualidade.
Ao abraçar a missão de trazer excelência em todos os sentidos, em especial para a gestão de atendimento de clientes e parceiros, esse diagnóstico impulsionou a decisão de buscar uma solução robusta de gestão e otimização de processos, capaz de olhar para todas as dimensões do negócio – sejam estratégicas, operacionais e táticas.
Após avaliar várias opções, a empresa optou por realizar uma POC conduzida por 20 dias com a Agidesk. O sucesso dessa fase apenas atestou a plataforma como sendo a melhor escolha para o negócio, justamente pela sua flexibilidade, capacidade de integração e atendimento às necessidades específicas da empresa.
Com a implementação do projeto da Agidesk, inicialmente, sua utilização foi estruturada em três frentes principais: a estruturação de processos, com o mapeamento completo, criação e padronização de fluxos de atividades e procedimentos, visando simplificar a gestão de atendimentos, assegurar a uniformidade nos processos e elevar a satisfação dos clientes; a criação do catálogo de serviços, que envolveu um mapeamento detalhado de todos os atendimentos, otimizando os processos internos da empresa e proporcionando uma visão clara dos serviços mais requisitados; e a integração de sistemas, considerando todas as ferramentas para atender as diferentes atuações e segmentos da Brasal, tendo assim, maior facilidade para coletar e analisar dados e enriquecendo a base de dados para tomadas de decisão mais estratégicas e assertivas.
Dois anos após essa movimentação, a Brasal conta com mais de 210.000 chamados e tarefas abertos e atendidos dentro da Agidesk, sendo quase 20% desse número chamados abertos apenas em 2024. Agora, todas as tratativas foram desenhadas a fim de extrair feedbacks e colher indicadores para avaliar a satisfação dos clientes. O resultado? 96% de satisfação nos atendimentos prestados.
“Em apenas dois anos, transformamos nosso atendimento, gerenciando mais de 210 mil chamados e tarefas com o suporte da Agidesk, que se revelou uma parceira essencial em nossa jornada em busca da excelência.”
— Leonardo Oliveira, Brasal
Resultados alcançados: o que mudou com essa parceria?
Com a criação de um portal de gestão de atendimento completo e consolidado, a Brasal passou a integrar de maneira eficiente seus sistemas e processos, monitorar indicadores de atendimento, otimizar o direcionamento de serviços e melhorar a experiência de seus clientes, sendo sua realidade hoje refletida nos seguintes aspectos:
Alta qualidade dos serviços prestados
A Brasal passou a realizar rodadas de qualidade com líderes de cada um dos segmentos, onde são analisados dados de atendimento e feedbacks dos clientes. Esse processo permite identificar pontos de melhoria da eficiência operacional de times e traçar planos de ação, garantindo um atendimento que está em constante aperfeiçoamento.
Adoção e análise de indicadores
A análise de indicadores de desempenho se tornou uma prática essencial para medir a performance e aprimorar o atendimento. Por meio de índices detalhados de abertura de atendimento, tempo de atendimento e cumprimento de SLAs, a Brasal consegue hoje ter clareza dos seus altos padrões de serviço, resultantes em 97% dos atendimentos respondidos dentro do prazo e 95% das solicitações resolvidas no tempo estabelecido. Esses indicadores também facilitaram a identificação de oportunidades de melhoria, baseados na temperatura de cada atendimento, alinhando ações com as expectativas do cliente.
Validação de atendimento
Para assegurar a satisfação dos clientes, foi configurado na plataforma um prazo de 7 dias para que os clientes possam avaliar o atendimento após o seu encerramento. Essa etapa opcional permite que os clientes ofereçam feedback direto, garantindo maior controle e transparência na conclusão dos chamados.
Transparência no relacionamento com o cliente
A Brasal priorizou a transparência, permitindo que seus clientes acompanhem o andamento de seus chamados em tempo real. Esse acesso direto a esses indicadores de desempenho cria uma relação de confiança, onde o cliente se sente informado e valorizado.
Definição de prioridades
Com a integração do novo portal, a Brasal passou a gerenciar de forma mais eficaz a ordem e a prioridade de cada solicitação, garantindo que as demandas críticas sejam tratadas com a urgência necessária, otimizando o tempo da equipe e gerindo possíveis crises com grande potencial para escalarem para problemas mais complexos.
Levantamento de melhorias
Dentro da Agidesk, a empresa agora tem acesso a uma visão clara das operações, permitindo uma análise mais detalhada de problemas recorrentes e dúvidas frequentes. Com isso, a equipe consegue identificar e corrigir possíveis gargalos no atendimento, oferecendo uma experiência mais ágil e assertiva.
Amadurecimento da cultura de prestação de serviços
A Brasal investiu no amadurecimento de sua cultura de prestação de serviços, criando um ambiente focado na eficiência operacional. Os times estão agora mais orientados para uma alta performance, onde cada colaborador entende a importância de entregar um atendimento de qualidade, que fortaleça a imagem da empresa.
Aumento das discussões estratégicas
A análise de indicadores também foi incorporada nas reuniões mensais de gestão e liderança. Essas reuniões têm sido fundamentais para a tomada de decisões importantes, onde a equipe revisa os indicadores de desempenho e define estratégias para manter o padrão elevado de atendimento.
Engajamento da equipe
A Brasal investiu fortemente na capacitação das equipes, adotando boas práticas de atendimento que promovem o engajamento. Treinamentos e workshops ajudaram a desenvolver as habilidades dos colaboradores, preparando-os para atender melhor os clientes e resolver questões de forma mais ágil e eficiente dentro da plataforma.
Com a adoção de uma nova plataforma, oportunidades surgiram
A parceria entre Brasal e Agidesk não parou no plano de otimização de processos: a empresa tem começado a olhar para novas estratégias, como a implantação de atendimentos com chatbots e a adoção de fluxos de trabalho capazes de otimizar processos relacionados. Esse esforço de otimização contínua permitiu que a Brasal superasse seus desafios de eficiência operacional, e como trouxemos aqui, fortaleceu seu compromisso com a excelência no atendimento, seja de clientes ou de parceiros estratégicos para o negócio.
Construir um novo padrão de excelência no atendimento pode ser simples com a Agidesk!
A parceria entre a Agidesk e a Brasal revelou o impacto transformador que uma ferramenta de gestão de atendimento de qualidade pode ter na centralização de operações complexas de CSC.
Se você busca atingir os melhores resultados de atendimento e obter uma visão voltada para a inovação, como foi o caso da Brasal, recomendamos a leitura do material extra “A busca pela excelência no atendimento: o caso de sucesso da Brasal” e que você assista ao webinar “Excelência em CSCs: Brasal e sua jornada de destaque em Centros de Serviços Compartilhados”, que fizemos junto ao Leonardo Oliveira, gerente de gestão estratégica da empresa.
Consolide sua posição como referência no mercado e abrace as oportunidades de melhoria e crescimento com a gente: agende uma demonstração ou inicie uma avaliação gratuita na nossa plataforma! Estamos prontos para tirar suas dúvidas e entender os desafios de otimização de processos, oferecendo soluções que se adequam às suas necessidades e que te posicionam à frente no mercado.
