Na hora de planejar um lar, cada detalhe importa. E para a Italínea, maior indústria de móveis planejados da América Latina, isso vai além da marcenaria de precisão — trata-se de participar da realização de sonhos. Mas entregar esse nível de valor exige mais do que excelência em produto: exige excelência em experiência.
Com uma rede de cerca de 600 lojas espalhadas pelo Brasil, manter um atendimento à altura das expectativas de milhares de pessoas tornou-se um desafio estratégico. Para Kleberson Trintinaglia, Gestor Administrativo da Rede Italínea, e demais lideranças da empresa, essa é uma prioridade inegociável. A experiência do consumidor está no centro — não só no discurso, mas também nas decisões que movem a operação.
Essa visão, no entanto, demanda mais do que boa vontade. Exige estrutura, tecnologia, processos bem definidos e fluxos de trabalho padronizados. Foi nesse contexto que a Italínea iniciou a busca por uma solução capaz de centralizar canais, dar consistência aos seus atendimentos e sustentar um relacionamento tão personalizado quanto seus produtos. A resposta veio com a Agidesk — uma parceria que redesenhou a operação e fortaleceu ainda mais o vínculo e a conexão com quem está do outro lado da jornada, o cliente.
Anteriormente, a Italínea enfrentava um cenário comum a muitas grandes empresas: um atendimento ao cliente fragmentado, sem uma estratégia omnichannel consolidada. Mídias sociais, telefone, e-mail, chat e WhatsApp operavam de forma isolada, com ferramentas e acessos distintos.
Essa descentralização e a falta de um fluxo de trabalho contínuo entre os pontos de contato acarretava problemas, como:
Na Italínea, resolver um problema não significa apenas substituir um móvel. Significa respeitar o momento de vida de quem está do outro lado: a conquista da casa própria, a montagem do primeiro quarto do filho ou o início de uma nova fase.
Com esse desafio em mãos, a empresa sabia que precisava de mais do que um sistema de atendimento que desse conta da alta demanda gerada pelas mais de cem mil visualizações na página da Italínea — precisava de uma plataforma que acompanhasse a complexidade emocional e operacional por trás de cada solicitação.
Foi aí que a Agidesk entrou em cena: uma solução flexível, capaz de se moldar às especificidades de um negócio de móveis planejados e de sustentar uma operação de atendimento omnichannel de maneira personalizada e em escala nacional, com fluxos de trabalho coerentes que acompanham toda a jornada do cliente.
“Recebemos um volume muito significativo de atendimento e somos acionados por diversos canais. Essa visão clara sobre nossas necessidades internas e sobre as oportunidades de melhorar o atendimento foi o que nos levou a buscar uma ferramenta com funcionalidades omnichannel e capacidade de estruturar fluxos de trabalho automatizados que nos apoiasse nesse desafio. Analisamos o mercado e vimos que a Agidesk era a melhor escolha para isso e posso dizer que a parceria tem evoluído muito bem, atendendo as nossas expectativas internas e entregando valor real para os nossos clientes”
— Kleberson Trintinaglia, Gestor Administrativo da Rede Italínea
Essa parceria se consolidou em um trabalho colaborativo e sob medida. Um dos marcos mais recentes dessa jornada foi, inclusive, a integração com o Reclame AQUI — uma demanda específica da Italínea que refletia a importância de consolidar todas as interações desse canal estratégico de relacionamento com o público em um único ambiente de gestão. Para viabilizar isso, foi criado um fluxo de trabalho que direciona cada nova manifestação da plataforma diretamente para a Agidesk, facilitando o acompanhamento e a resolução estruturada dos casos.
Com 25 milhões de acessos por dia e mais de 1,4 bilhão de visualizações, o Reclame AQUI tornou-se um reflexo da experiência entregue. Integrá-lo à Agidesk foi uma forma de transformar esse ponto de contato em mais uma chance de demonstrar compromisso e de criar ou fortalecer conexões.
Assim, a Italínea tem entendido cada vez mais na prática que o atendimento começa antes mesmo da compra — e que um bom relacionamento se constrói também nas horas difíceis. Ao ter esse zelo com quem está do outro lado e essa vontade de bem atender, a empresa reforça dia após dia seu posicionamento como marca que escuta, age e se compromete — e a Agidesk se tornou o sistema que sustenta essa vitrine.
A integração com o Reclame AQUI foi implementada no início de 2025 e, desde então, mais de 100 atendimentos já foram registrados e resolvidos diretamente pela plataforma da Agidesk.
Isso só foi possível graças à criação de um fluxo automatizado que direciona as interações da plataforma para dentro do sistema, garantindo rastreabilidade, agilidade e organização — um avanço que trouxe ganhos práticos e estratégicos, como:
Antes, cada canal funcionava como um universo à parte. Agora, mídias sociais, e-mail, WhatsApp e Reclame AQUI estão todos integrados em um painel omnichannel unificado. O time tem uma visão completa e em tempo real de tudo que acontece, o que reduz falhas, evita retrabalho e melhora a experiência do cliente desde o primeiro contato. Essa centralização elimina ruídos e traz consistência ao atendimento — independentemente de onde a demanda comece.
A operação ganhou visibilidade sobre os prazos e etapas de cada atendimento. Isso permitiu à Italínea estabelecer SLA realistas e monitorar o cumprimento com precisão. Com os alertas e automações da plataforma, o time responde mais rápido, evita atrasos e mantém a reputação da empresa sólida, inclusive nos canais mais exigentes, como o Reclame AQUI — o que representa um verdadeiro salto de maturidade no controle da jornada.
Com a padronização dos processos, cada solicitação segue um caminho claro: da entrada à resolução. Os fluxos de trabalho não apenas organizam a operação, mas permitem escalar o atendimento sem perder a qualidade. Chamados antes tratados de forma manual e dispersa agora são conduzidos por rotinas automatizadas que garantem consistência, rastreabilidade e foco em resolução.
Mais do que responder rápido, a Italínea passou a responder melhor. Ao contar com o histórico completo da jornada, os atendentes conseguem contextualizar cada solicitação e oferecer soluções mais práticas e assertivas, satisfazendo — e até mesmo surpreendendo — seus clientes ao longo das interações.
A tecnologia, para a Italínea, é um amplificador do atendimento humano. "A tecnologia nos ajuda demais, encurta muitos caminhos, mas hoje o que mais as pessoas querem é falar com pessoas", ressalta Kleberson. A cultura do "cliente no centro" é um desafio diário, que exige esforço e convencimento em todos os níveis hierárquicos, como apontado por ele.
Em conversa com a Agidesk, ficou evidente que para a empresa a inteligência artificial é vista como uma aliada estratégica para otimizar rotinas e dar visibilidade aos problemas — mas, logicamente, é preciso sempre ter a consciência de que há limites.
A IA pode agilizar processos e apoiar na tomada de decisão, mas não entende o impacto emocional de situações reais. Um móvel errado entregue a um casal recém-casado, por exemplo, carrega um significado que só o olhar humano, empático e atento pode compreender e resolver de forma genuinamente satisfatória.
A Agidesk, com seus projetos de IA em andamento, busca justamente empoderar o atendimento humano. O tempo economizado com a geração de resumos de chamados pode ser dedicado ao que realmente importa: pensar, analisar, fazer um pós-venda de qualidade, estreitar laços e fazer o cliente se sentir verdadeiramente ouvido.
A parceria entre Italínea e Agidesk, com a integração estratégica de todos os seus canais de atendimento e também da plataforma Reclame AQUI, representa um salto qualitativo na gestão do atendimento ao cliente. Ao automatizar processos, criar fluxos de trabalho integrados e fornecer dados estratégicos com foco na experiência do cliente, a Agidesk:
Se você chegou até aqui e se identificou com essa história, recomendamos que assista ao webinar “Experiência que gera valor: a parceria entre Reclame AQUI e Agidesk e o atendimento da Italínea”, realizado pela nosso time de experts junto ao Kleberson Trintinaglia.
Além do mais, cabe também conhecer melhor nossas soluções: agende uma demonstração gratuita ou cadastre-se na nossa plataforma e teste nossos recursos gratuitamente por 14 dias. Será um prazer para nós construir junto contigo uma estratégia omnichannel que contempla automação de fluxos de trabalho, otimização de processos e fortalecimento do relacionamento com seus clientes!