É inegável o quanto a chegada da transformação digital e a formação de uma nova era de negócios cada vez mais conectados abriu novas oportunidades para o mercado e reinventou as interações entre as pessoas do mundo todo.
Em contrapartida à essa evolução, vivemos em uma nova era comportamental, onde consumidores — que surgem dos mais diversos canais —, são cada vez mais exigentes e, naturalmente, nutrem grandes expectativas quanto ao atendimento ao cliente, esperando uma rápida e eficiente comunicação e resolução de problemas.
Essas mudanças impactaram diversos setores, e na área da educação não seria diferente: basicamente, oferecer a melhor experiência para alunos hoje – priorizando sua satisfação, ou até mesmo a superação de suas expectativas –, pode significar não apenas uma retenção, mas também uma maneira de ganhar destaque frente aos concorrentes e alcançar espaços no mercado, conquistando assim, novos interessados em ingressar na instituição.
Neste conteúdo, você vai ver:
- Desafios no atendimento ao aluno da Unipar
- A adoção de uma nova ferramenta de gestão como solução
- O que mudou no atendimento ao aluno da Unipar?
- Digitalizar sem perder a humanização no atendimento: é possível?
- Atendimento como base para inovação e mudança
- Otimizar atendimentos pode ser simples com a Agidesk!
Desafios no atendimento ao aluno da Unipar
No contexto educacional, os desafios no atendimento ao aluno são repletos de complexidades e variáveis. Um exemplo que ilustra muito bem esse cenário é o da Unipar, uma instituição com mais de 50 anos de história, nota máxima no conceito institucional do MEC, presente em 7 municípios paranaenses, com 10 campi e mais de 35 polos de apoio EAD.
No caso que destacamos aqui, a Unipar conta com um cenário de atendimento ao cliente que abrange as seguintes características:
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Públicos diversos: os atendentes da instituição interagem diariamente com uma ampla variedade de perfis de alunos e responsáveis, o que exige uma adaptação em suas abordagens e comunicações a depender do nível educacional e da maturidade digital de cada pessoa;
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Fluxos de relacionamento complexos: na experiência do aluno é normal que uma simples dúvida escale rapidamente, a nível de se transformar em um problema complexo que pode envolver a junção, análise e aprovação de documentos, ou até mesmo, precisar da ação de outros departamentos durante o atendimento, o que gera um efeito em cadeia de acúmulo de pendências que prolonga ainda mais o tempo necessário para responder às demandas e impacta diretamente na satisfação dos alunos;
- Informações dispersas: o atendimento ao aluno pode acontecer por canais e agentes diferentes, o que abre margens para inconsistências na comunicação, duplicação de esforços e falta de continuidade no atendimento.
A adoção de uma nova ferramenta de gestão como solução
A otimização do atendimento ao aluno na Unipar não aconteceu da noite para o dia; foi o início de uma jornada que podemos dizer que segue em constante evolução.
O primeiro passo da instituição foi identificar e analisar os desafios enfrentados no atendimento. Como consequência, a equipe logo percebeu a necessidade de repensar suas ferramentas de gestão de atendimento e processos — uma aposta ousada para uma instituição de ensino tradicional, mas que certamente tinha grande potencial de gerar impactos positivos nas operações e na reputação da Unipar.
Neste contexto, a escolha estratégica pela Agidesk ocorreu no início de 2024. A plataforma permitiu à instituição centralizar seus canais de comunicação (chatbot, e-mail e WhatsApp) e ganhar mais eficiência na análise de métricas de atendimento, já que, com o sistema antigo, a extração, mensuração e cruzamento de dados eram todos feitos manualmente.
Hoje, essa decisão já viabilizou mais de 20.000 atendimentos, que foram gerados e resolvidos de forma mais simples e com uma abordagem moderna, acompanhando o estilo de vida dos alunos, que se comunicam por diferentes canais e de maneira cada vez mais digital.
Com a nova ferramenta, a leitura dos dados gerados pelos atendimentos também se tornou mais ágil, já que essa funcionalidade é nativa da Agidesk. Agora, a Unipar tem acesso a um quadro de métricas relevantes para o bom funcionamento e manutenção do atendimento, além de contar com um espaço dedicado à coleta de feedbacks — que já armazena mais de 15.000 registros desde sua implementação —, proporcionando uma visão holística das melhorias necessárias para garantir a satisfação dos alunos.
“A Agidesk é uma plataforma que aprimora a experiência do cliente, oferecendo uma gestão eficiente do atendimento. Centralizando informações, facilitando a comunicação entre equipes e permitindo o monitoramento em tempo real dos processos, o que aumenta a visibilidade e eficiência. Com isso, conseguimos responder mais rapidamente às solicitações dos clientes e resolver problemas
de forma mais eficaz. Isso resulta em uma experiência mais satisfatória e engajadora.”– Marcia Vilanova, Supervisora de atendimento na Unipar
O que mudou no atendimento ao aluno da Unipar?
Desde a implementação da plataforma, as mudanças se tornaram evidentes e os benefícios da parceria entre a Unipar e a Agidesk foram significativos, não só na experiência do aluno, mas também na experiência das demais equipes interessadas no processo de atendimento.
A seguir, destacamos as transformações que marcaram a realidade da instituição, evidenciando o foco na condução de um atendimento mais fluido, eficiente e centrado na satisfação dos alunos:
1. Comunicação omnichannel
Com a implantação da plataforma, a instituição rapidamente criou a central integrada de atendimento, um espaço unificado, projetado para priorizar o atendimento ao aluno, seja por chatbot, e-mail ou WhatsApp.
2. Centralização de informações
Todas as informações coletadas ao longo das etapas de atendimento, estão hoje centralizadas em um único sistema, o que facilita o acesso a contextos importantes para tomadas de decisão ou geração de soluções certeiras.
3. Gestão e categorização de atendimentos
As informações geradas pelos atendimentos agora alimentam uma base de dados que pode ser facilmente acessada e categorizada, permitindo análises das principais dificuldades e desafios dos alunos. Com isso, é possível desenvolver ações eficazes para mitigar problemas e garantir a contínua satisfação no atendimento.
4. Acompanhamento de métricas de atendimento
Ter acesso em tempo real a métricas como tempo inicial de resposta e SLA para finalização do atendimento agora faz parte do dia a dia da equipe da Unipar, sendo essa análise essencial para levantar ações com foco na otimização do atendimento ao aluno.
5. Pesquisa de satisfação e canal para feedbacks
Pesquisas para mensurar a satisfação dos alunos também foram implementadas em todos os atendimentos e tem somado na identificação e construção de processos de melhoria da instituição.
Digitalizar sem perder a humanização no atendimento: é possível?
Com todos esses ganhos e otimizações tecnológicas no atendimento ao cliente, é inevitável o surgimento de dúvidas e preocupações quanto à digitalização excessiva: times de atendimento se questionam quanto ao melhor jeito de garantir humanização, eficiência e eficácia no dia a dia, enquanto clientes se preocupam com a perda de uma comunicação personalizada.
Isso se reflete, inclusive, na pesquisa realizada pela Accenture¹, onde 73% dos consumidores dizem preferir interações humanas ao resolver suas dúvidas, fato que evidencia a importância de manter o toque pessoal no atendimento ao cliente, mesmo abraçando a transformação digital.
No caso que trouxemos, a Unipar desde as primeiras conversas com a Agidesk, reconheceu os ganhos de produtividade e tempo ao utilizar a plataforma, mas também entende que a tecnologia por si só chegou mais como um potencializador das ações humanas do que como um meio de substituí-las.
“Mesmo com a adoção de tecnologias, o segredo está em manter a humanização, garantindo que por trás das ferramentas digitais existam profissionais comprometidos com a empatia e o atendimento personalizado. Isso enriquece o atendimento ao aluno.”
– Marcia Vilanova, Supervisora de atendimento na Unipar
Atendimento como base para inovação e mudança
A parceria com a Agidesk foi essencial para a transformação na Unipar, demonstrando que a adoção de uma plataforma de atendimento completa pode enriquecer a experiência do aluno e abrir novas oportunidades para o setor da educação.
A Central Integrada de Atendimento, projeto que agora possui uma estrutura de atendimento à acadêmicos robusta e eficiente e o Conecta Unipar, o canal de atendimento omnichannel oficial da Unipar que acolhe as demandas, dificuldades e dúvidas de quem estuda ou pretende estudar na instituição, são exemplos disso.
Ao observar na prática as melhorias na gestão de atendimento e processos, a instituição logo entendeu que a plataforma Agidesk pode proporcionar muito mais, atendendo também a outras áreas e demandas: o plano é que a gestão iniciada no setor de atendimento se expanda e que, em breve, equipes de TI, financeiro, tutores, manutenção predial e telefonia também utilizem da plataforma.
Essa aposta em tecnologia também resultou na implementação de programas de educação digital e na capacitação contínua da equipe, com o objetivo de garantir que todos estejam preparados para as transformações digitais que estão por vir.
Otimizar atendimentos pode ser simples com a Agidesk!
A parceria entre a Agidesk e a Unipar revelou o impacto transformador que uma ferramenta de gestão de qualidade pode ter na criação de uma estrutura de atendimento com processos simples e descomplicados.
Se você se identificou com algum ponto dessa história e quer saber mais sobre como uma ferramenta de gestão de atendimento e processos pode impactar positivamente no atendimento ao aluno, acreditamos que irá gostar de ter à disposição o material extra “Transformação digital na educação: o caso de sucesso da Unipar” e de acompanhar mais detalhes dessa história assistindo ao bate-papo que tivemos com a supervisora de atendimento da instituição, Marcia Vilanova, durante o webinar “Inovação na Educação - Unipar e a Gestão de Atendimento em uma Instituição Nota Máxima no MEC”.
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¹ Inforchannel, 2020
Disponível em: https://inforchannel.com.br/2020/02/26/h2h-como-a-experiencia-humanizada-pode-ser-positiva-para-as-empresas/
