Use indicadores de atendimento para transformar resultados

Para coordenadores e supervisores, a gestão de indicadores faz toda a diferença, seja para acompanhar a efetividade do time, seja para avaliar se os processos estão otimizados e alinhados aos objetivos — e é neste cenário que entram as plataformas de gestão de atendimento, repletas de funcionalidades e métricas que podem ajudar no monitoramento do desempenho e da eficiência operacional. 

No entanto, por mais avançadas que essas ferramentas sejam, seu verdadeiro valor depende da capacidade de organizar, interpretar e transformar os números em ações estratégicas, cabendo ao profissional conseguir compreender o que está por trás de cada informação e utilizar esse conhecimento a seu favor.

Para te ajudar nessa jornada, neste artigo, destacamos os principais indicadores de gestão, ensinamos como usar a funcionalidade de filtragem de dados a seu favor e mostramos todos os benefícios que uma boa análise pode trazer para seu time e para o seu negócio como um todo.

Métricas de gestão: o caminho para crescimento sustentável e excelência operacional

Uma cultura orientada a dados permite não apenas monitorar indicadores, mas também identificar padrões, antecipar desafios e embasar decisões estratégicas, afinal, mais do que números, as métricas representam insights valiosos sobre a performance da equipe, a qualidade dos processos e a experiência dos clientes — fatores importantíssimos para empresas que buscam crescimento sustentável e excelência operacional.

Por isso, te mostramos a seguir os principais indicadores de gestão que precisam ser constantemente monitorados:

1. SLAs (Acordos de Nível de Serviço): os SLAs estabelecem expectativas claras, definindo tempos máximos de resposta e resolução para chamados ou operações. Monitorar seu cumprimento é fundamental para manter a qualidade da atividade prestada, enquanto seu acompanhamento contínuo permite ajustes estratégicos para otimizar recursos e melhorar a experiência de quem solicita o serviço.

2. TMA (Tempo Médio de Atendimento): o TMA mede o tempo médio necessário para concluir uma atividade ou um atendimento individual, e é um indicador essencial da eficiência operacional. Quando esse tempo se mostra elevado, é possível levantar hipóteses — como processos burocráticos, falta de capacitação da equipe ou a necessidade de automação —, e abordá-las rapidamente, facilitando a implementação de melhorias.

3. TMR (Tempo Médio de Resolução): diferente do TMA, o TMR abrange o tempo total desde a abertura até a conclusão do chamado, incluindo períodos de espera, transferências e interações com diferentes equipes. Um MTTR alto pode sinalizar gargalos operacionais, falta de autonomia da equipe para resolver chamados ou até mesmo processos internos complexos.

4. Controle de chamados: o controle de chamados — seja ele por status, agente, categoria, satisfação ou equipe — proporciona uma visão estratégica da operação, permitindo a redistribuição de cargas de trabalho e uma melhor organização das atividades. A análise histórica de chamados possibilita a identificação de padrões recorrentes, permitindo ações preventivas para reduzir incidentes e otimizar a experiência de equipes e clientes.

5. Tempo Médio de Primeira Resposta (FRT - First Response Time): o FRT mede o intervalo entre a abertura de um chamado e a primeira resposta enviada ao cliente. O ideal é que este indicador sempre aponte para um tempo de resposta baixo, significando que o atendimento à demanda está sendo executado de maneira rápida e transmitindo a eficiência e comprometimento esperados por quem aciona o serviço.

6. Tempo Médio de Espera: o TME é muito utilizado por empresas que realizam atividades de atendimento para canais síncronos, como chat e telefone, justamente por medir quanto tempo um cliente aguarda antes de ser atendido. Ao acompanhar essa métrica, a gestão obtém uma visão clara de onde é preciso alocar seus agentes ou em que situações precisa ajustar as estratégias de atendimento — tudo para garantir que a taxa de abandono não seja elevada.

7. Taxa de Reabertura de Chamados: a TRC indica a porcentagem de chamados que foram encerrados, mas reabertos posteriormente por conta de uma solução incompleta ou insatisfatória. Um índice elevado pode apontar para problemas como diagnósticos errados, falta de padronização nos processos de resolução ou falhas na comunicação com os clientes.

8. Taxa de Abandono: a Taxa de Abandono mede a porcentagem de clientes que desistem do atendimento antes da sua conclusão, seja por tempos de espera elevados, transferências excessivas ou falta de clareza sobre os próximos passos. Um índice alto pode indicar a necessidade de aumentar a capacidade de atendimento ou investir em autosserviço e estratégias como callbacks automáticos e filas inteligentes como maneira de ajudar a minimizar problemas dessa natureza.

Os números por si só não bastam: como filtros ajudam na interpretação dos fatos?

Os filtros são aliados poderosos da segmentação, pois permitem que você refine sua análise e visualize apenas as informações mais relevantes para a sua necessidade, te capacitando a explorar indicadores em diferentes níveis de detalhamento e especificação.

Ao aplicar filtros é possível identificar gargalos operacionais, padrões ou tendências que poderiam passar despercebidos em uma análise superficial ou geral — garantindo que a gestão dos números seja orientada por dados de alta confiabilidade e relevância.

Benefícios da análise segmentada de dados

A análise de dados, utilizando filtros e segmentações, oferece uma visão que não só facilita a gestão, mas também proporciona mudanças relevantes e reais, que impactam diretamente a eficiência e os resultados da equipe. Aqui estão alguns dos principais benefícios práticos dessa abordagem:

Melhor distribuição de carga de trabalho

Uma das principais vantagens da segmentação de dados é a capacidade de analisar a carga de trabalho de forma mais precisa, identificando rapidamente quais equipes ou agentes estão sobrecarregados, mapeando picos ou períodos de demanda e, até mesmo, entendendo a disponibilidade da equipe para alocá-la corretamente em situações críticas ou que exigem mais atenção.

Para exemplificar: imagine um time de atendimento que gerencia tanto solicitações de clientes quanto problemas internos da empresa. A segmentação de dados pode mostrar que a equipe está atendendo rapidamente os chamados de clientes, mas os problemas internos, como questões com equipamentos ou ajustes administrativos, estão ficando para trás. Com essa análise, o gestor pode realocar membros da equipe para garantir que todas as demandas sejam atendidas de forma equilibrada, evitando sobrecargas e melhorando a eficiência geral.

Prevenção de crises operacionais

Com a análise segmentada dos dados, é possível identificar padrões que indicam falhas ou ineficiências operacionais e processuais — ou seja, potenciais problemas que podem levar a situações críticas. Com essas informações, é possível agir de forma preventiva, evitando que cenários negativos evoluam e impactem, tanto as operações, quanto os agentes de atendimento.

Para exemplificar: suponha que o TMA de um tipo de chamado aumente nas últimas semanas. A segmentação de dados pode mostrar que o aumento ocorre em horários específicos ou com um grupo de agentes em particular. Isso pode indicar que há um gargalo durante os horários de pico ou que alguns agentes estão com dificuldades em lidar com tipos específicos de solicitação. Identificar isso rapidamente permite que o gestor redistribua a equipe ou ofereça treinamento adicional para resolver o problema, evitando que a qualidade do atendimento seja afetada.

Otimização do tempo do gestor

A análise segmentada de dados também é uma excelente ferramenta para otimizar o tempo do gestor: em vez de passar horas extraindo informações manualmente ou gerando relatórios genéricos, os filtros e segmentações permitem que os gestores acessem informações diretamente relevantes para suas necessidades, em tempo real, com apenas alguns cliques. Isso significa uma gestão de informações e equipes mais ágil, permitindo rápidas e precisas tomadas de decisão, sem o trabalho de processar grandes volumes de dados.

Para exemplificar: suponha que um gestor precisa avaliar a performance das equipes no cumprimento dos SLAs. Em vez de gastar tempo analisando chamados individualmente e criando relatórios demorados, ele pode usar filtros para visualizar apenas os chamados que não foram resolvidos dentro do SLA. Com essa análise em mãos, ele pode, em segundos, identificar quais equipes ou tipos de chamados estão com mais pendências e tomar as ações necessárias para corrigir esta situação.

Como atuar em cima das métricas impacta os resultados?

A tomada de decisões baseada em dados é um diferencial competitivo. Quando bem estruturada, a gestão de indicadores permite o acompanhamento de performance das equipes, a antecipação de desafios, a correção de falhas e a promoção de melhorias contínuas nos processos.

O primeiro impacto direto do uso estratégico de métricas é a otimização da eficiência operacional: com dados bem filtrados, é possível identificar gargalos na resolução de chamados, mapear padrões recorrentes de incidentes e alocar recursos de maneira mais precisa, tornando o atendimento mais fluido e sem fricções.

Além disso, o monitoramento contínuo de indicadores possibilita ajustes em tempo real. Ao visualizar problemas com mais clareza, as equipes passam a operar de maneira proativa, prevendo demandas e mitigando riscos antes que se tornem problemas críticos.

Outro benefício é a integração entre diferentes áreas do negócio. Quando as métricas são compartilhadas de forma transparente entre setores como TI, suporte e controladoria, a colaboração, inevitavelmente, se torna mais eficiente, o que evita questões como retrabalho e garante o alinhamento de expectativas.

Por fim, dados confiáveis impulsionam a tomada de decisões estratégicas. Empresas que analisam métricas detalhadamente conseguem identificar tendências de mercado, entender mudanças no comportamento do consumidor e ajustar suas operações de forma ágil, criando um ciclo contínuo de aprendizado e adaptação, que torna-se a base de uma cultura organizacional voltada para inovação e melhoria constante.

Integração da análise de indicadores com outras estratégias

Pense que ao melhorar a interpretação de métricas e conectá-las com outras estratégias de gestão, é possível potencializar a inovação e o aprimoramento contínuo dentro do seu contexto. Aqui, trazemos algumas maneiras de integrar estratégias, veja:

Gestão do conhecimento: criando artigos para a base de conhecimento a partir de chamados recorrentes

A gestão de conhecimento é uma prática fundamental para garantir que a equipe esteja sempre capacitada a lidar com os desafios do atendimento. Quando bem integrada aos indicadores, ela permite que a análise de dados se transforme em um ativo estratégico para a criação de conteúdos educativos e materiais de suporte.

Como funciona essa integração?

Ao monitorar as métricas relacionadas aos tipos de chamados mais frequentes, como os recorrentes ou de difícil resolução, você pode identificar temas e questões comuns que estão gerando uma carga maior de trabalho para a equipe de atendimento. Esses dados podem ser usados como base para criar artigos e FAQs na base de conhecimento, com o objetivo de resolver essas questões de forma autônoma pelos usuários, sem a necessidade de interação com a equipe de suporte.

Como a base de conhecimentos beneficia a operação?

Essa integração reduz o número de chamados e melhora a eficiência do time, permitindo que os agentes dediquem mais tempo a problemas complexos ao proporcionar uma experiência mais ágil e satisfatória para o cliente, que passa a encontrar as soluções para seus problemas facilmente nas documentações e registros oficiais da empresa.

Automação de processos: identificação de gargalos e tarefas repetitivas

A análise de indicadores também é fundamental para a automação de processos, permitindo que áreas operacionais identifiquem gargalos e tarefas repetitivas, que podem ser facilmente automatizadas para otimizar o fluxo de trabalho. Ao integrar as métricas de desempenho a essa estratégia, é possível encontrar as oportunidades de automação mais impactantes, reduzindo erros, aumentando a produtividade e proporcionando um atendimento mais rápido e eficaz.

Como funciona essa integração?

Com o uso de métricas como o TMA, número de chamados não resolvidos dentro do SLA ou quantidade de interações por cliente, você pode identificar processos que estão sendo excessivamente repetitivos ou com alta demanda, mas baixa complexidade. Esses processos, muitas vezes, são candidatos ideais para automação. Por exemplo, se você tem um alto volume de chamados para soluções simples (como configurações de sistemas ou mudanças de preferências), pode integrar regras e fluxos de respostas e ações para esses tipos de chamados.

Como as automações beneficiam a operação?

A automação de processos elimina tarefas repetitivas, permitindo que os colaboradores se concentrem em atividades mais estratégicas e de maior valor, o que torna o fluxo de trabalho mais ágil e eficiente, reduzindo erros humanos e garantindo maior precisão e consistência nos serviços.

Gestão da experiência do cliente

A experiência do cliente não se resume apenas à resolução de chamados, mas à percepção geral sobre o atendimento, desde o primeiro contato até o pós-suporte. Ao integrar a análise de indicadores com a gestão da experiência do cliente, é possível mapear pontos de melhoria e tomar decisões estratégicas para aumentar a satisfação e a fidelização.

Como funciona essa integração?

Como vimos aqui, métricas como CSAT (Customer Satisfaction Score) e FRT (First Response Time) permitem entender o nível de satisfação dos clientes e identificar gargalos que impactam negativamente a experiência do cliente. Ao analisar certos padrões de feedback e tempos de resposta, torna-se possível prever tendências e ajustar processos, para que sejam mais eficientes e proativos.

Como a gestão da experiência do cliente beneficia a operação?

Ao aprimorar continuamente o atendimento, colocando experiências com a marca no centro das decisões estratégicas, a empresa reduz o número de interações negativas e aumenta a retenção de clientes. Além disso, lembre-se também que a personalização, baseada no histórico e nas preferências dos usuários, fortalece o relacionamento e a percepção de valor de cada entrega ou interação.

Gerir indicadores pode ser simples com a Agidesk!

Atuar sobre métricas vai além de medir resultados — é também uma maneira de transformar informações em ações que impactam a experiência do cliente e a competitividade do negócio no mercado. E com a Agidesk, essa mudança se torna mais prática, justamente por oferecermos uma gestão de indicadores completa, com recursos avançados de filtragem e personalização.

Se você quer otimizar a gestão do seu time, vale a pena conhecer melhor nossas soluções: agende uma demonstração com os nossos experts ou teste nossas funcionalidades gratuitamente por 14 dias criando sua conta na nossa plataforma. Estamos prontos para te ajudar a aproveitar todo o potencial dos dados, alinhando suas métricas aos objetivos do negócio e conduzindo suas equipes rumo a um atendimento mais estratégico.