Melhores práticas para criar uma base de conhecimento no help desk

Em um mercado cada vez mais competitivo, agilidade no atendimento e clareza na comunicação deixaram de ser diferenciais e passaram a ser a base para o sucesso de qualquer negócio. Hoje, o sucesso ou insucesso da satisfação do cliente depende diretamente da eficiência com que suas necessidades são atendidas e suas dúvidas resolvidas.

No entanto, uma pesquisa recente da Harvard Business Review¹ revela que, mesmo com essa percepção de mercado, ainda assim, 62% dos consumidores acabam entrando em contato repetidas vezes com uma empresa para resolver a mesma questão.

Para evitar que sua empresa caia em estatísticas como essa, um dos primeiros passos está no investimento em estratégias que otimizem sua base de conhecimento e tornem o atendimento mais eficaz e satisfatório. Melhorar esse único aspecto pode, em um primeiro momento, parecer algo pequeno, mas garantimos: os impactos são poderosos. Uma vez que a mentalidade está em gerar atendimentos ágeis e resolutivos, o resultado é rapidamente percebido na redução de frustrações e retrabalhos por parte da equipe, ao mesmo tempo em que se observa uma expressiva melhora na experiência do cliente e no fortalecimento da confiança depositada na marca.

Diferente do que muitos dizem, criar uma base de conhecimento não precisa ser algo complexo, e vamos te mostrar como isso é possível! A seguir, você encontrará dicas para estruturar todas as informações do seu negócio e aplicar práticas que realmente fazem a diferença na hora de oferecer o melhor serviço para quem está do outro lado, buscando uma resolução de problemas eficiente.

Antes de tudo: o que é uma base de conhecimento?

Uma base de conhecimento é uma coleção estruturada de informações, documentos e recursos sobre a empresa que visam ajudar os clientes e colaboradores a resolver problemas de forma autônoma. Ela pode incluir FAQs, manuais, tutoriais, guias passo a passo, artigos de ajuda, vídeos e demais materiais em diferentes formatos, que facilitam a compreensão e a resolução de problemas comuns entre o consumidor.

Para montar uma base de conhecimento, pense que este é um processo que envolve, essencialmente, três etapas principais, sendo elas:

• Descoberta de uma informação: é preciso ouvir ativamente as dúvidas e observar os desafios enfrentados tanto por clientes, quanto pela equipe interna, identificando padrões e lacunas que podem ser preenchidas. A descoberta é um processo contínuo que exige colaboração entre equipes e consumidores para garantir que todas as informações sejam capturadas ou mapeadas rapidamente.
  
  
• Retenção de conhecimento: uma vez que as informações importantes são descobertas, a próxima etapa é garantir que elas sejam mantidas e organizadas de forma acessível e segura. Isso significa criar ou utilizar um sistema que facilite o armazenamento e a atualização constante do conteúdo, evitando duplicações e a perda de informações valiosas. A retenção requer o envolvimento de responsáveis pela curadoria e atualização dos dados como uma maneira de assegurar que a base de conhecimento reflita sempre o estado atual da empresa e de suas operações.
  
  
• Compartilhamento de conhecimento: a última etapa é a democratização do conhecimento, ou seja, garantir que as informações estejam disponíveis para todos que precisarem delas, de maneira simples e intuitiva. Isso pode ser alcançado com uma interface amigável e mecanismos de busca eficientes, que permitam que clientes e colaboradores encontrem rapidamente a resolução de problemas.

Quando constantemente alimentada, estruturada e atualizada, uma base de conhecimento proporciona uma melhoria significativa na experiência do cliente, fortalecendo a comunicação e promovendo uma cultura de transparência e colaboração. As respostas são facilmente acessadas e as dúvidas são resolvidas com precisão, o que reduz o tempo de espera e aumenta a satisfação. Ao mesmo tempo, a equipe de atendimento é liberada de lidar com questões rotineiras e repetitivas, podendo se concentrar em problemas mais complexos no help desk.

Quais as vantagens de uma base de conhecimento para negócios?

Em muitas empresas, parte do conteúdo oficial costuma ser armazenada em unidades ou repositórios compartilhados. No entanto, à medida que o negócio cresce, é comum que outras informações relevantes comecem a se dispersar em locais com pouca visibilidade, como documentos isolados, planilhas, ou até mesmo na mente dos principais especialistas sobre determinados temas.

Ao implementar uma base de conhecimento, você cria um repositório centralizado, que impulsiona uma cultura de aprendizagem contínua e fornece informações claras e acessíveis para aqueles que mais precisam. Se há uma pergunta que muitos colaboradores fazem ou um recurso que todos utilizam, consolidar essas informações pode reduzir significativamente a pressão sobre a equipe de suporte e resultar em uma operação mais ágil, eficiente e produtiva.

Para se aprofundar neste tópico, recomendamos a leitura do nosso whitepaper “8 principais vantagens de implementar uma base de conhecimento”, onde você encontra as principais razões para adotar a uma base de conhecimento no seu help desk. Dentre os benefícios citados, destacamos rapidamente os três principais abaixo:

• Agilidade: as respostas estão à poucos cliques de acesso, permitindo que funcionários encontrem rapidamente as informações necessárias sem perder tempo buscando em múltiplas fontes;
  
  
• Qualidade no atendimento: utilizando uma base única, as equipes têm a sua disposição uma maior granularidade das informações, podendo fornecer soluções mais completas aos clientes;
  
  
• Redução do tempo de resolução de problemas: o fácil acesso às informações proporciona eficiência na resolução de problemas, aumentando a produtividade e otimizando os fluxos de atendimento dos colaboradores.

Estruturando sua base de conhecimento

Para que sua base de conhecimento seja realmente útil dentro de seu help desk, é fundamental organizá-la de maneira lógica e intuitiva. A criação de categorias e subcategorias claras e a utilização de tags são práticas recomendadas para facilitar a navegação e a busca de informações.

Categorias e subcategorias bem definidas ajudam a segmentar o conteúdo em áreas específicas, enquanto as tags permitem associar múltiplos temas a um único artigo, tornando a pesquisa mais eficiente e precisa para o usuário.

1. Categorias principais

As categorias devem refletir os temas ou áreas mais abrangentes. Pense nelas como um mapa principal, capaz de guiar os usuários. 

Aqui estão alguns exemplos de categorias e suas funções:

• Soluções técnicas: inclui o uso de artigos sobre problemas comuns e suas resoluções. A ideia é que usuários possam encontrar soluções para questões técnicas frequentes, como problemas de conectividade, bugs de software e erros de configuração.
  
  
• Guias de uso: envolve tutoriais e manuais detalhados sobre o uso de determinada solução. Este conteúdo ajuda novos usuários a se familiarizar com os recursos e funcionalidades, além de oferecer suporte contínuo para os que desejam explorar alguma solução específica, reduzindo a curva de aprendizado e aumentando sua adoção.
  
  
• Políticas e procedimentos: aqui, os usuários podem acessar documentos institucionais, políticas de segurança e normas de uso. Este conteúdo garante que todos os usuários estejam cientes das diretrizes e possam consultar facilmente as regras e procedimentos aplicáveis.
  
  
• Perguntas frequentes (FAQs): como uma maneira rápida e direta de unificar questões recorrentes e suas respostas, esta seção é projetada para melhorar a satisfação do cliente por meio da redução do tempo de procura, uma vez que dúvidas comuns são abordadas sem a necessidade de uma consulta detalhada.
  
  
• Notícias e atualizações: esta categoria mantém os usuários informados sobre novas funcionalidades, manutenções programadas, atualizações de sistema e outras mudanças importantes. É um espaço essencial para garantir que os usuários estejam sempre cientes das novidades que permeiam seu negócio, evitando surpresas e promovendo uma comunicação transparente.

2. Subcategorias

Subcategorias ajudam a refinar a organização e detalhar ainda mais o conteúdo, conduzindo os leitores a encontrar rapidamente as informações específicas que precisam. 

Aqui estão algumas sugestões de subcategorias que podem ser úteis:

• Guias de uso: são instruções ou sugestões com o passo a passo sobre como utilizar diferentes funcionalidades e recursos dos seus serviços e produtos. Desde a navegação em interfaces até dicas para maximizar a eficiência, guias atendem tanto usuários novos, quanto experientes, que desejam tirar o máximo proveito das soluções disponíveis.
  
  
• Instalações e configurações: orientações detalhadas sobre como instalar e configurar novos componentes em diversos sistemas operacionais. Esta seção pode incluir vídeos tutoriais, listas de verificação e solução de problemas comuns que os usuários podem enfrentar durante o processo de instalação, garantindo uma experiência do cliente mais tranquila.
  
  
• Soluções técnicas: apresentação de respostas a questões comuns e soluções para problemas técnicos que usuários podem encontrar. Desde erros simples até questões mais complexas, este espaço deve orientar os leitores para que estes tenham o conhecimento necessário para identificar e resolver problemas por conta própria.

3. Tags

As tags são ferramentas essenciais para identificar palavras-chave ou temas específicos dentro de cada artigo ou item da base de conhecimento. Usando as tags corretamente, você não apenas facilita a navegação e a busca de informações relevantes, mas também melhora a organização do conteúdo. 

Para garantir uma utilização eficaz das tags, algumas boas práticas podem ser seguidas:

• Tenha consistência: use uma terminologia padrão ao criar suas tags. Isso significa evitar variações como singular e plural, maiúscula e minúscula ou gêneros diferentes (“senha” e “senhas”, por exemplo). A consistência ajuda os usuários a não se perderem em diferentes denominações e assegura que todos os artigos relevantes sejam facilmente localizáveis. No caso que trouxemos, ao usar sempre “senha”, você centraliza todas as informações relacionadas, evitando que algum conteúdo deixe de ser filtrado quando procurado.
  
  
• Coloque-se no lugar do usuário: pense em termos que eles provavelmente buscariam, como por exemplo “acesso negado”, “reset de senha” ou “erro 404”. Essa abordagem garante que o conteúdo ressoe com a experiência do cliente e atenda diretamente às suas necessidades.
  
  
• Use tags que descrevam sintomas e soluções: combinar tags que descrevem sintomas de problemas, como “erro de conexão”, com tags que indiquem soluções, como “reconfiguração de rede”, pode ser uma boa estratégia, justamente por orientar o leitor a diagnosticar sua situação e o direcionar para as soluções adequadas, criando um caminho claro para a resolução de problemas.

Melhores práticas para a criação de conteúdo claro e acessível

A base de conhecimento de um help desk é uma ferramenta essencial para oferecer suporte eficiente e resolver os problemas dos usuários. No entanto, a eficácia desta ferramenta depende não apenas da qualidade das informações, mas também de como elas são apresentadas. 

Para garantir que o conteúdo seja claro, objetivo e acessível, lembre-se de seguir algumas práticas na criação que podem facilitar o entendimento geral. Veja aqui alguns pontos que podem te ajudar nesta construção:

1. O conteúdo da sua base de conhecimento deve ser objetivo e acessível 

Quando se trata de criar conteúdo para uma base de conhecimento, a clareza e a objetividade devem ser prioridades, afinal, o intuito é fornecer informações que os usuários possam entender e aplicar facilmente. 

Evite textos longos e complicados que possam desviar o foco do problema principal. Em vez disso, vale ir direto ao ponto, fornecendo respostas e soluções objetivas para as dúvidas comuns. Estruture o conteúdo de forma lógica e use títulos e subtítulos para organizar as informações de maneira que os leitores possam achar a solução de problemas rapidamente.

2. Utilize uma linguagem simples e evite jargões técnicos que possam confundir os usuários

Uma linguagem simples é fundamental para garantir que o conteúdo da sua base de conhecimento seja acessível a todos os usuários, independentemente do nível técnico. 

Evite o uso de jargões e termos especializados que podem confundir os leitores. Em vez disso, opte por uma comunicação direta e fácil de entender. Caso seja necessário usar termos técnicos, explique-os de forma clara e forneça definições ou links para mais informações. 

Lembre-se: a informação deve ser compreensível para todos.

3. Inclua capturas de tela, vídeos tutoriais e exemplos práticos para enriquecer o conteúdo

A inclusão de capturas de tela, vídeos tutoriais e exemplos práticos pode transformar o conteúdo da sua base de conhecimento em uma ferramenta ainda mais útil. Exemplos práticos ajudam a contextualizar as informações e a mostrar como aplicar a resolução de problemas dentro de situações reais.

As capturas de tela fornecem uma visão clara das interfaces e procedimentos, enquanto os vídeos tutoriais podem guiar os usuários através de processos complexos de maneira mais interativa.

4. Revise e teste os artigos regularmente para garantir que as informações estejam sempre corretas

O conteúdo da base de conhecimento deve ser um recurso dinâmico, sujeito a revisões. Revisar e testar os artigos frequentemente significa garantir que as informações estejam sempre precisas. 

Envolver a equipe de suporte na revisão e no teste dos artigos pode ajudar a identificar áreas que precisam de melhorias e a levantar novas pautas, garantindo que o conteúdo de fato enriqueça a experiência do cliente e atenda totalmente às necessidades de cada usuário.

5. Adote um sistema de feedback

Implementar um sistema de feedback é essencial para identificar as áreas que geram mais dúvidas ou as ações que necessitam de maior detalhamento. Esse processo contínuo de avaliação permite ajustes rápidos e melhorias constantes, garantindo que o material atenda melhor às necessidades dos usuários. 

Ao conhecer profundamente as demandas dos clientes e da equipe, você consegue estruturar uma base de conhecimento mais eficaz, aumentando a satisfação do cliente e impulsionando o sucesso do seu negócio.

Monitoramento e atualização contínua da base de conhecimento

Uma base de conhecimento deve ser vista como um recurso dinâmico, que exige monitoramento constante e atualizações regulares. 

Isso significa que o trabalho não termina após a sua construção: à medida que as necessidades dos usuários mudam e novos desafios surgem, as informações também precisam evoluir para permanecerem relevantes, precisas e úteis. 

A frequência ideal para atualizar uma base de conhecimento depende do ritmo de mudanças na empresa e das necessidades dos usuários. Recomenda-se realizar atualizações contínuas em caso de alterações em produtos, serviços, processos ou políticas e revisões periódicas — a cada três ou seis meses — para garantir que o conteúdo permaneça relevante e alinhado com as demandas atuais.

Uma base de conhecimento como aliada estratégica

Investir na implementação e manutenção de um sistema que centraliza informações de maneira objetiva e dinâmica resulta no enriquecimento do capital intelectual da empresa, promovendo um ambiente de trabalho mais colaborativo e eficiente.

Uma base de conhecimento deve ser vista como um recurso que contribui para a fluidez dos processos e a agilidade nos serviços e ter essa ferramenta como aliada, não apenas significa ter uma fácil resolução de problemas, mas também, promover uma comunicação eficiente entre equipes internas e proporcionar uma excepcional experiência ao cliente.

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Fontes:
¹ Harvard Business Review, 2016. Disponível em: https://hbr.org/