Em um mercado cada vez mais competitivo, agilidade no atendimento e clareza na comunicação deixaram de ser diferenciais e passaram a ser a base para o sucesso de qualquer negócio. Hoje, o sucesso ou insucesso da satisfação do cliente depende diretamente da eficiência com que suas necessidades são atendidas e suas dúvidas resolvidas.
No entanto, uma pesquisa recente da Harvard Business Review¹ revela que, mesmo com essa percepção de mercado, ainda assim, 62% dos consumidores acabam entrando em contato repetidas vezes com uma empresa para resolver a mesma questão.
Para evitar que sua empresa caia em estatísticas como essa, um dos primeiros passos está no investimento em estratégias que otimizem sua base de conhecimento e tornem o atendimento mais eficaz e satisfatório. Melhorar esse único aspecto pode, em um primeiro momento, parecer algo pequeno, mas garantimos: os impactos são poderosos. Uma vez que a mentalidade está em gerar atendimentos ágeis e resolutivos, o resultado é rapidamente percebido na redução de frustrações e retrabalhos por parte da equipe, ao mesmo tempo em que se observa uma expressiva melhora na experiência do cliente e no fortalecimento da confiança depositada na marca.
Diferente do que muitos dizem, criar uma base de conhecimento não precisa ser algo complexo, e vamos te mostrar como isso é possível! A seguir, você encontrará dicas para estruturar todas as informações do seu negócio e aplicar práticas que realmente fazem a diferença na hora de oferecer o melhor serviço para quem está do outro lado, buscando uma resolução de problemas eficiente.
Uma base de conhecimento é uma coleção estruturada de informações, documentos e recursos sobre a empresa que visam ajudar os clientes e colaboradores a resolver problemas de forma autônoma. Ela pode incluir FAQs, manuais, tutoriais, guias passo a passo, artigos de ajuda, vídeos e demais materiais em diferentes formatos, que facilitam a compreensão e a resolução de problemas comuns entre o consumidor.
Para montar uma base de conhecimento, pense que este é um processo que envolve, essencialmente, três etapas principais, sendo elas:
Quando constantemente alimentada, estruturada e atualizada, uma base de conhecimento proporciona uma melhoria significativa na experiência do cliente, fortalecendo a comunicação e promovendo uma cultura de transparência e colaboração. As respostas são facilmente acessadas e as dúvidas são resolvidas com precisão, o que reduz o tempo de espera e aumenta a satisfação. Ao mesmo tempo, a equipe de atendimento é liberada de lidar com questões rotineiras e repetitivas, podendo se concentrar em problemas mais complexos no help desk.
Em muitas empresas, parte do conteúdo oficial costuma ser armazenada em unidades ou repositórios compartilhados. No entanto, à medida que o negócio cresce, é comum que outras informações relevantes comecem a se dispersar em locais com pouca visibilidade, como documentos isolados, planilhas, ou até mesmo na mente dos principais especialistas sobre determinados temas.
Ao implementar uma base de conhecimento, você cria um repositório centralizado, que impulsiona uma cultura de aprendizagem contínua e fornece informações claras e acessíveis para aqueles que mais precisam. Se há uma pergunta que muitos colaboradores fazem ou um recurso que todos utilizam, consolidar essas informações pode reduzir significativamente a pressão sobre a equipe de suporte e resultar em uma operação mais ágil, eficiente e produtiva.
Para se aprofundar neste tópico, recomendamos a leitura do nosso whitepaper “8 principais vantagens de implementar uma base de conhecimento”, onde você encontra as principais razões para adotar a uma base de conhecimento no seu help desk. Dentre os benefícios citados, destacamos rapidamente os três principais abaixo:
Para que sua base de conhecimento seja realmente útil dentro de seu help desk, é fundamental organizá-la de maneira lógica e intuitiva. A criação de categorias e subcategorias claras e a utilização de tags são práticas recomendadas para facilitar a navegação e a busca de informações.
Categorias e subcategorias bem definidas ajudam a segmentar o conteúdo em áreas específicas, enquanto as tags permitem associar múltiplos temas a um único artigo, tornando a pesquisa mais eficiente e precisa para o usuário.
As categorias devem refletir os temas ou áreas mais abrangentes. Pense nelas como um mapa principal, capaz de guiar os usuários.
Aqui estão alguns exemplos de categorias e suas funções:
Subcategorias ajudam a refinar a organização e detalhar ainda mais o conteúdo, conduzindo os leitores a encontrar rapidamente as informações específicas que precisam.
Aqui estão algumas sugestões de subcategorias que podem ser úteis:
As tags são ferramentas essenciais para identificar palavras-chave ou temas específicos dentro de cada artigo ou item da base de conhecimento. Usando as tags corretamente, você não apenas facilita a navegação e a busca de informações relevantes, mas também melhora a organização do conteúdo.
Para garantir uma utilização eficaz das tags, algumas boas práticas podem ser seguidas:
A base de conhecimento de um help desk é uma ferramenta essencial para oferecer suporte eficiente e resolver os problemas dos usuários. No entanto, a eficácia desta ferramenta depende não apenas da qualidade das informações, mas também de como elas são apresentadas.
Para garantir que o conteúdo seja claro, objetivo e acessível, lembre-se de seguir algumas práticas na criação que podem facilitar o entendimento geral. Veja aqui alguns pontos que podem te ajudar nesta construção:
Quando se trata de criar conteúdo para uma base de conhecimento, a clareza e a objetividade devem ser prioridades, afinal, o intuito é fornecer informações que os usuários possam entender e aplicar facilmente.
Evite textos longos e complicados que possam desviar o foco do problema principal. Em vez disso, vale ir direto ao ponto, fornecendo respostas e soluções objetivas para as dúvidas comuns. Estruture o conteúdo de forma lógica e use títulos e subtítulos para organizar as informações de maneira que os leitores possam achar a solução de problemas rapidamente.
Uma linguagem simples é fundamental para garantir que o conteúdo da sua base de conhecimento seja acessível a todos os usuários, independentemente do nível técnico.
Evite o uso de jargões e termos especializados que podem confundir os leitores. Em vez disso, opte por uma comunicação direta e fácil de entender. Caso seja necessário usar termos técnicos, explique-os de forma clara e forneça definições ou links para mais informações.
Lembre-se: a informação deve ser compreensível para todos.
A inclusão de capturas de tela, vídeos tutoriais e exemplos práticos pode transformar o conteúdo da sua base de conhecimento em uma ferramenta ainda mais útil. Exemplos práticos ajudam a contextualizar as informações e a mostrar como aplicar a resolução de problemas dentro de situações reais.
As capturas de tela fornecem uma visão clara das interfaces e procedimentos, enquanto os vídeos tutoriais podem guiar os usuários através de processos complexos de maneira mais interativa.
O conteúdo da base de conhecimento deve ser um recurso dinâmico, sujeito a revisões. Revisar e testar os artigos frequentemente significa garantir que as informações estejam sempre precisas.
Envolver a equipe de suporte na revisão e no teste dos artigos pode ajudar a identificar áreas que precisam de melhorias e a levantar novas pautas, garantindo que o conteúdo de fato enriqueça a experiência do cliente e atenda totalmente às necessidades de cada usuário.
Implementar um sistema de feedback é essencial para identificar as áreas que geram mais dúvidas ou as ações que necessitam de maior detalhamento. Esse processo contínuo de avaliação permite ajustes rápidos e melhorias constantes, garantindo que o material atenda melhor às necessidades dos usuários.
Ao conhecer profundamente as demandas dos clientes e da equipe, você consegue estruturar uma base de conhecimento mais eficaz, aumentando a satisfação do cliente e impulsionando o sucesso do seu negócio.
Uma base de conhecimento deve ser vista como um recurso dinâmico, que exige monitoramento constante e atualizações regulares.
Isso significa que o trabalho não termina após a sua construção: à medida que as necessidades dos usuários mudam e novos desafios surgem, as informações também precisam evoluir para permanecerem relevantes, precisas e úteis.
A frequência ideal para atualizar uma base de conhecimento depende do ritmo de mudanças na empresa e das necessidades dos usuários. Recomenda-se realizar atualizações contínuas em caso de alterações em produtos, serviços, processos ou políticas e revisões periódicas — a cada três ou seis meses — para garantir que o conteúdo permaneça relevante e alinhado com as demandas atuais.
Investir na implementação e manutenção de um sistema que centraliza informações de maneira objetiva e dinâmica resulta no enriquecimento do capital intelectual da empresa, promovendo um ambiente de trabalho mais colaborativo e eficiente.
Uma base de conhecimento deve ser vista como um recurso que contribui para a fluidez dos processos e a agilidade nos serviços e ter essa ferramenta como aliada, não apenas significa ter uma fácil resolução de problemas, mas também, promover uma comunicação eficiente entre equipes internas e proporcionar uma excepcional experiência ao cliente.
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Fontes:
¹ Harvard Business Review, 2016. Disponível em: https://hbr.org/