Em um mercado com muitas alternativas disponíveis para os consumidores, oferecer entregas de alta qualidade se torna uma tarefa cada vez mais importante e estratégica. Por um lado, as empresas buscam fidelizar clientes e garantir receitas recorrentes por meio de experiências memoráveis; por outro, os consumidores querem ter a certeza de que estão fazendo a melhor escolha ao investir em um determinado produto ou serviço.
Mas como garantir essa entrega com eficiência e, ainda, superar as expectativas do seu público? A resposta pode estar em um elemento essencial para um atendimento de excelência: os SLAs — Service Level Agreements — ou, em português, Acordos de Nível de Serviço.
Neste artigo, exploraremos o universo dos SLAs: seus benefícios e aplicações, além de dicas para estruturá-los de forma eficaz. Prepare-se para dominar essa poderosa ferramenta e transformar a experiência dos seus clientes!
Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um contrato formal entre um provedor de serviços e seus clientes, que define padrões claros de desempenho, responsabilidades e garantias de qualidade.
Esse documento estabelece expectativas em relação a tempo de resposta, disponibilidade, resolução de problemas e outros critérios que impactam diretamente a entrega de um produto ou serviço — influenciando, assim, a experiência e satisfação do cliente.
Os SLAs são amplamente utilizados em setores como tecnologia, telecomunicações, atendimento ao cliente e serviços empresariais, onde a previsibilidade e a alta qualidade na entrega são primordiais e, muitas vezes, até mesmo inegociáveis.
Um estudo da HubSpot revelou que 93% dos consumidores tendem a repetir compras em empresas que oferecem um atendimento excepcional¹, destacando a relevância da qualidade e previsibilidade em cada interação. Nesse contexto, os acordos estabelecidos nos SLAs desempenham um papel fundamental ao garantir:
Quando uma empresa cumpre os prazos e padrões de qualidade acordados, o cliente sente segurança no serviço, confiando que será bem atendido não em uma única vez, mas em todos os seus futuros contatos.
Empresas que mantêm um histórico sólido de cumprimento de SLAs constroem uma reputação mais forte e se diferenciam da concorrência — e como resultado, aumentam expressivamente suas chances de renovação de contratos e de obter boas recomendações.
Muitas vezes, o cliente tem expectativas elevadas sobre a entrega de um serviço, enquanto o fornecedor enfrenta limitações operacionais que podem não estar devidamente comunicadas. Neste caso, o SLA atua como um mediador, deixando claro o que será entregue, sob quais condições e dentro de qual prazo.
Essa transparência evita mal-entendidos e reduz a necessidade de ajustes constantes ao longo do contrato, fazendo com que contratantes e contratados saibam exatamente o que esperar e conheçam as regras do jogo desde o início, dando menos espaço para frustrações ou disputas.
Um SLA formalizado permite avaliar qualquer descumprimento com base em regras previamente estabelecidas, podendo inclusive resultar em penalidades. Essa segurança — oferecida para ambas as partes do contrato — reduz interpretações subjetivas, facilita a resolução de problemas de forma justa e previne conflitos que poderiam comprometer o relacionamento comercial.
Se um cliente perceber que o serviço não está sendo entregue conforme o prometido, pode recorrer ao SLA para fundamentar sua reclamação. Da mesma forma, a empresa prestadora do serviço também pode se resguardar caso o cliente exija algo que não estava contemplado na contratação.
Além de ser um compromisso com o cliente, o SLA também é uma ferramenta estratégica para a gestão interna da empresa. Neste caso, a definição de métricas de desempenho permite o monitoramento de eficiência e a rápida identificação de pontos de melhoria.
Com indicadores bem estruturados, gestores conseguem avaliar se a equipe está cumprindo os prazos estabelecidos, se há gargalos nos processos e quais áreas precisam de ajustes, tendo um fácil acesso à análises contínuas, que impulsionam otimizações capazes de beneficiar a experiência do cliente.
Elaborar um SLA vai além de criar um documento com regras, apresentá-lo para assinatura e guardá-lo: é fundamental monitorar continuamente cada etapa da prestação de serviço ou entrega de produto, além de revisar os termos sempre que necessário. A seguir, apresentamos os itens essenciais que devem constar neste acordo:
Um dos principais objetivos do SLA é garantir previsibilidade e transparência para ambas as partes. Para isso, é essencial que cada item do acordo seja detalhado de forma precisa, evitando interpretações ambíguas. A definição dos prazos e expectativas deve cobrir aspectos como:
Para assegurar o cumprimento do SLA, é essencial medir a qualidade do serviço prestado com precisão. Para isso, as métricas devem ser definidas de forma objetiva, e suas análises devem se basear em dados concretos. A seguir, destacamos os principais indicadores a serem acompanhados:
Se quiser se aprofundar em outros indicadores que podem melhorar a eficiência das entregas definidas no seu SLA, recomendamos a leitura do whitepaper “Guia rápido: quais os indicadores ITSM que devo olhar para assegurar processos de TI de qualidade?”, que, embora focado em TI, oferece insights valiosos que também podem ser aplicados à sua realidade.
Delimitar bem compromissos e cada responsabilidade evita situações em que uma parte espera algo que não foi acordado e contribui para um relacionamento mais profissional e organizado entre empresa e cliente. Para evitar problemas dessa natureza, considere definir em seu SLA:
Com o crescimento e a evolução dos serviços, pode ser necessário atentar-se aos dados para manter a entrega da sua empresa relevante e eficiente. Para garantir esse acompanhamento contínuo, é essencial adotar práticas como:
Se definir um SLA é o primeiro passo, acompanhar seu cumprimento deve ser o segundo! Para isso, considere automatizar a gestão, pois fazê-la manualmente pode ser inviável, especialmente em ambientes com múltiplos processos e um alto volume de chamados.
O cenário do atendimento evolui com o tempo, tornando essencial revisar e ajustar os SLAs periodicamente. Isso garante que o acordo continue adequado às demandas do negócio e às novas dinâmicas de consumo dos clientes.
O sucesso do SLA depende do comprometimento da equipe. Certifique-se de que todos os envolvidos estejam cientes e comprometidos com os termos do SLA e as expectativas de atendimento, sabendo como executar suas funções dentro do acordo.
Em todos os casos mencionados, uma plataforma de gestão de processos e atendimentos é um dos caminhos mais eficazes para garantir o cumprimento dos SLAs, justamente por possibilitarem a criação de alertas para chamados que estão perto do vencimento, o escalonamento automático quando um acordo não for cumprido e a geração automática de relatórios para análise e melhorias.
Além do mais, essas soluções também oferecem dashboards intuitivos para acompanhamento em tempo real, gerando relatórios precisos, permitindo ajustes ágeis sempre que necessário ou auxiliando nas tomadas de decisões, para que sejam mais rápidas e embasadas.
Se sua empresa busca uma gestão mais eficiente dos SLAs, contar com uma ferramenta especializada pode fazer toda a diferença!
Ferramentas como a Agidesk, não só garantem maior previsibilidade em cada etapa acordada pelo SLA, mas também promovem a automação de tarefas rotineiras que sua equipe precisa para atender às expectativas de clientes, liberando-a para focar nas partes mais complexas enquanto automatizações tomam conta das atividades de menor valor agregado.
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