Muitos se enganam ao acreditar que a experiência do cliente começa apenas no primeiro contato com o agente — ela tem início bem antes, no exato momento em que surge a necessidade de ajuda.
No entanto, é impossível falar em experiência quando ela nem chega a acontecer, como nos casos em que o atendimento é abandonado após uma interação ruim. É justamente nesses momentos que a taxa de abandono se torna um indicador importante: ela revela falhas e aponta caminhos para aprimorar o primeiro contato, que precisa ser sempre fluido, acolhedor e transparente, fazendo com que a pessoa atendida sinta que está em boas mãos.
Neste post, vamos te ajudar a entender melhor o que é essa métrica, os principais motivos que levam ao abandono e, claro, como reduzi-la de forma eficiente. Analisar esse indicador vai além de resolver um problema operacional; trata-se de criar experiências que fidelizam, mesmo em momentos críticos. Porque, no fim das contas, quem se sente bem atendido permanece — e volta.
A taxa de abandono é um dos principais indicadores de eficiência em uma operação de atendimento. Ela mede o percentual de solicitações iniciadas que não chegaram a ser concluídas, ou seja, o cliente entrou em contato com a empresa, mas acabou desistindo antes de ser atendido ou de obter uma resposta efetiva.
Geralmente, esse abandono pode acontecer por diversos motivos. Em alguns casos, o cliente simplesmente desiste e sai sem avisar, geralmente por longos tempos de espera ou interfaces pouco intuitivas — o que chamamos de abandono passivo. Em outros, ele encerra ativamente o atendimento, deixando claro que não quer mais continuar naquele momento, com frases como “vou tentar mais tarde” ou “não estou sendo atendido como esperava” — o que caracteriza o abandono ativo. E, por fim, existem também abandonos causados por problemas técnicos, como falhas no sistema, instabilidade nos canais ou ausência de confirmação, que interrompem o processo mesmo quando o cliente está disposto a continuar.
Mais do que apenas sair listando ações, iniciativas ou ferramentas para reduzir gargalos no atendimento, é fundamental ter consciência do porquê os abandonos acontecem — e, principalmente, entender o quanto eles impactam sua operação. E, para isso, o primeiro passo é olhar para os dados.
A taxa de abandono tem uma fórmula simples e fácil de aplicar no dia a dia. Veja só:
Taxa de abandono = (Número de atendimentos abandonados / Total de atendimentos iniciados) x 100
Agora na prática: imagine que, em um dia, seu time de suporte recebeu 500 chamados via portal. Destes, 100 foram abandonados — os clientes saíram do chat, cancelaram o pedido ou sequer chegaram a interagir com o atendente. Isso significa que 20% dos seus atendimentos foram interrompidos antes mesmo de avançar para a fase de resolução — uma taxa consideravelmente alta dentro desse contexto.
A desistência durante um atendimento ao cliente não acontece por acaso. Ela geralmente é o reflexo de uma experiência frustrante, que vai se construindo ao longo do contato com a empresa. Entender essas causas é um passo necessário para redesenhar processos e evitar perdas. Abaixo, explicamos os principais motivos que levam o cliente a abandonar o atendimento:
Esse é, disparado, um dos fatores que mais incomodam quem busca suporte. Quando o cliente entra em contato e precisa enfrentar filas longas, passar por várias transferências ou aguardar respostas demoradas, a paciência rapidamente se esgota. E quanto maior o tempo sem um retorno efetivo, maior a chance de ele desistir antes mesmo de ser atendido de fato.
Muitas vezes, o cliente até aceita esperar, desde que saiba o que está acontecendo. Mas quando há falta de transparência, ausência de atualizações ou mensagens genéricas demais, ele começa a se sentir perdido. Se ele não sabe em que etapa está seu atendimento, quanto tempo ainda levará ou quem está cuidando da solicitação, a tendência é que ele se sinta negligenciado e abandone o processo.
Nem todos os canais oferecem uma boa experiência. Um chatbot travado, que não compreende comandos básicos ou um formulário longo e confuso, que parece nunca terminar, acabam afastando o usuário. Canais que falham na usabilidade, apresentam erros constantes ou não são intuitivos fazem o cliente se perguntar se vale a pena continuar — e, muitas vezes, ele decide que não.
Mesmo depois que o atendimento ao cliente é iniciado, ele pode se perder no meio do caminho. Quando o cliente percebe que sua solicitação ficou parada, sem nenhuma atualização ou retorno, a confiança começa a se desgastar. A falta de acompanhamento indica desorganização e falta de compromisso, o que pode fazer com que ele desista antes da conclusão, mesmo que já tenham investido seu tempo na solicitação.
Uma taxa de abandono elevada é um sinal claro de que há gargalos na sua operação de atendimento — e, em muitos casos, revela falhas que impactam diretamente a experiência do cliente. Ao mensurar e acompanhar essa métrica, você ganha clareza sobre o que está por trás do número e pode corrigir rotas com mais facilidade, sempre na intenção de melhorar a eficiência do atendimento.
A seguir, veja alguns dos principais fatores que podem estar contribuindo para esse cenário:
Quando o número de atendimentos supera a capacidade disponível, é natural que os clientes enfrentem longos tempos de espera. Esse é um indicativo de que o dimensionamento da equipe não está adequado à demanda real, seja por falta de pessoal, picos inesperados ou má distribuição das tarefas.
Mesmo com uma equipe suficiente, processos internos engessados podem tornar o atendimento mais demorado e confuso. Se o caminho até a resolução é cheio de etapas desnecessárias, aprovações manuais ou retrabalhos, o cliente sente o impacto.
Sem automação, a equipe acaba sobrecarregada com tarefas operacionais que poderiam ser facilmente resolvidas por fluxos inteligentes, como triagens automáticas, respostas prontas, categorização de chamados ou encaminhamentos baseados em regras. Além disso, quando essas tarefas precisam ser feitas manualmente, o processo se torna mais demorado e propenso a falhas humanas, já que, na pressa, os erros são mais comuns, o que pode gerar atrasos no atendimento.
Quando não há uma estratégia clara de priorização, chamados urgentes podem acabar no fim da fila, enquanto solicitações simples são tratadas com o mesmo peso. Isso gera uma sensação de desorganização e pode fazer com que clientes que precisam de uma resposta rápida abandonem o atendimento por não verem progresso ou atenção adequada ao seu caso.
Muitas operações ainda trabalham com equipes reduzidas ou indisponíveis em horários alternativos — como à noite, fins de semana ou feriados. Quando o cliente entra em contato nesses períodos e não encontra nenhuma resposta (nem mesmo automatizada), é comum que ele abandone o chamado ou até mesmo se esqueça dele depois.
Agora que você já entende o que está por trás dessa métrica, é hora de partir para a ação. Reduzir a taxa de abandono exige um conjunto de boas práticas que envolvem tecnologia, processos e, principalmente, foco na experiência do cliente. Veja como cada uma dessas estratégias pode fazer a diferença:
Acompanhar a taxa de abandono em tempo real ou em ciclos curtos (diários, semanais) permite identificar comportamentos fora do padrão. Por exemplo, se você percebe que o abandono cresce entre 12h e 14h todos os dias, talvez esse seja um horário crítico de almoço com equipe reduzida. Com dados em mãos, você pode agir rapidamente — como reforçar o time nesse período ou configurar mensagens de espera mais claras. Ferramentas de dashboard e alertas automáticos são aliadas poderosas nessa análise.
Definir Acordos de Nível de Serviço (SLAs) cria um compromisso com o tempo de resposta e solução. Imagine um SLA que prevê o primeiro contato em até 10 minutos. Se o time não atinge esse prazo com frequência, é sinal de que ajustes são necessários. Monitorar o cumprimento dos SLAs permite agir antes que o cliente perca a paciência, além de ajudar a alinhar expectativas com quem está do outro lado.
Automação é essencial para ganhar agilidade e liberar o time para atendimentos mais complexos. Se um cliente quer saber o status de um pedido, por exemplo, um chatbot pode responder isso em segundos. Da mesma forma, sistemas de categorização automática conseguem direcionar chamados para os setores corretos sem intervenção humana, reduzindo o tempo de resposta, evitando transferências desnecessárias e mantendo-o engajado desde o início.
Nem todo mundo quer (ou pode) resolver um problema por telefone. Oferecer opções como chat, e-mail, portal de autoatendimento ou até WhatsApp dá liberdade ao usuário de escolher o canal que melhor se adapta à sua rotina. Por exemplo, uma pessoa que trabalha em campo pode abrir um chamado via celular enquanto se desloca e depois acompanhar a evolução do atendimento por e-mail, o que proporciona uma jornada mais fluida e acessível.
Uma das grandes causas de abandono é a incerteza, afinal, imagine o sentimento do cliente ao abrir o chamado e se deparar com um grande silêncio. Por isso, mensagens automáticas de status — como “Seu atendimento foi recebido”, “Estamos analisando seu caso” ou “Seu chamado está com o time técnico” — são importantes para reduzir o volume de contatos repetidos e melhorar a percepção de agilidade.
É essencial garantir que o número de atendentes seja compatível com a demanda real, ajustando turnos conforme o volume de solicitações e equilibrando a distribuição dos chamados entre os times. Para ilustrar isso de forma prática, imagine situações em que uma equipe responsável por uma área recebe um número elevado de demandas, enquanto outra área não tem tanta procura. Nesses casos, pode ser necessário realocar parte da equipe ou revisar a estrutura dos grupos de atendimento.
De modo geral, podemos dizer que uma alta taxa de abandono não representa apenas problemas internos; ela também traduz o sentimento de quem está do outro lado. Clientes insatisfeitos, frustrados ou que não conseguem ajuda a tempo acabam por ser sinônimos de oportunidades perdidas.
Por isso, a importância de reduzir a taxa de abandono, não só para que a métrica fique agradável aos olhos, mas também para promover atendimentos que demonstram respeito pelo tempo e pelas expectativas do seu cliente.
É pensando nisso que trabalhamos: na Agidesk, estamos comprometidos em transformar essa realidade todos os dias, oferecendo soluções de automação, integração de canais de atendimento, inteligência operacional e experiências de atendimento que realmente funcionam na prática. Nossa plataforma foi criada para potencializar suas operações e proporcionar uma gestão de atendimento que entrega resultados concretos.
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