De acordo com o Gartner¹, a automação de processos consiste no controle e execução de atividades complexas de forma digital, utilizando tecnologias avançadas para transformar operações do dia a dia em tarefas mais rápidas, escaláveis e confiáveis.
Com base nessa definição e ao analisar o contexto corporativo atual, como descrito em nosso whitepaper “A transformação digital no atendimento ao cliente: como a tecnologia está redefinindo a experiência do usuário”, é evidente que a automação de processos e atendimentos deixou de ser apenas uma tendência para se tornar uma estratégia decisiva para empresas ao redor do mundo.
Como resposta a esse cenário, observamos um avanço significativo no desenvolvimento de ferramentas de automação, que hoje integram outros recursos de ponta (desde chatbots que respondem a perguntas frequentes até soluções de inteligência artificial que direcionam solicitações ao setor correto) como meio de reduzir a necessidade de intervenção humana, impulsionando a performance de equipes, ao mesmo tempo em que otimiza a experiência do cliente de empresas dos mais diversos setores.
Muitas empresas no mercado já aproveitam de toda a potência da automação de processos e atendimentos para construir seus diferenciais estratégicos e competitivos. A seguir, mostramos alguns dos benefícios e as mudanças de perspectiva nas relações digitais entre equipes — e até mesmo entre os clientes — geradas pelo uso dessa nova tecnologia:
Processos e atendimentos, sejam eles internos ou externos, geralmente consomem tempo significativo e estão suscetíveis a erros.
Investir na criação de uma automação de processos significa garantir a eliminação de tarefas manuais e repetitivas, atividades nas quais podem ocorrer inconsistências e falhas humanas devido ao cansaço ou desatenção. Embora pequenos erros muitas vezes passem despercebidos, seu acúmulo pode impactar negativamente, tanto a experiência do cliente, quanto a reputação da marca.
Além disso, a automação contribui para a padronização de processos, oferecendo maior previsibilidade e precisão às operações. Essa característica é especialmente vantajosa para empresas que lidam com altos volumes de atendimentos ou processos, pois garante interações consistentes e também tem se mostrado indispensável em cenários que exigem conformidade com rigorosos requisitos regulatórios, reforçando a confiança do público na organização.
Ao substituir etapas manuais por sistemas automatizados, fluxos operacionais como aprovações, validações de dados e envios de notificações passam a ser realizados de forma instantânea, eliminando possíveis atrasos e gargalos.
Assim, com automações bem configuradas, os processos passam a fluir de maneira mais eficiente, beneficiando não apenas a percepção da entrega final, mas também a produtividade interna dentro dessa nova realidade — onde times conseguem dar mais atenção para volumes crescentes de solicitações sem comprometer a qualidade e a agilidade do atendimento.
Deixar tarefas repetitivas na mão da máquina significa dar mais autonomia para colaboradores. Ao implementar essa abordagem, você rapidamente perceberá uma mudança de cenário, com times mais engajados em ações estratégicas ou projetos que impulsionam a inovação e a melhoria contínua dentro de casa, enquanto suas tarefas rotineiras são executadas com precisão, eficiência e qualidade.
Essa mudança de foco serve como um combustível poderoso para todos da equipe, que, ao sentirem o peso da sobrecarga de trabalho sair das suas costas, passam a promover um ambiente de trabalho mais equilibrado e colaborativo, se tornam mais dispostos e preparados para atender bem os clientes, passam a ter boas perspectivas de crescimento e evolução na carreira e sentem-se motivados a alcançar metas de maneira mais consistente.
Como resultado de todos os benefícios mencionados, a agilidade e flexibilidade proporcionadas pela automação reduzem o tempo de espera e atendem às principais expectativas dos consumidores modernos, que buscam soluções rápidas e descomplicadas — independentemente do nível de complexidade.
Outro ponto em que as automações impactam diretamente está na capacidade de oferecer um atendimento 24/7, por meio de ferramentas como chatbots e sistemas de autoatendimento que podem ser integrados a regras e automações, permitindo o acesso ao suporte a qualquer momento.
Isso reforça que, ao adotar estratégias focadas na automação de processos e atendimentos, há um impacto positivo e sustentável na relação entre cliente e empresa. O resultado é não apenas um nível elevado de satisfação, mas também o fortalecimento da imagem da empresa, que se torna uma referência em cultura organizacional e atrai novos consumidores, graças à sua postura eficaz e atenciosa.
Automatizar processos e atendimentos internos e externos é o primeiro passo de uma jornada promissora, mas que exige cuidado e atenção.
Sem as ferramentas adequadas, mesmo operações automatizadas podem não explorar todo o potencial dessa abordagem. É por isso que, para alcançar uma automação eficiente, é fundamental escolher as ferramentas certas, capazes de atender às necessidades específicas de cada negócio e de cada cliente.
Nesse contexto, entram as ferramentas de gestão de processos e atendimentos, que aliam funcionalidades à automação para gerenciar tickets, priorizar demandas e oferecer soluções como FAQs dinâmicas e assistentes virtuais, permitindo que os clientes solucionem problemas de forma autônoma. Ao escolher a ferramenta ideal, é importante considerar alguns critérios:
A automação não é apenas uma tendência, mas uma necessidade estratégica para empresas que desejam se destacar no mercado atual. Ela elimina erros operacionais, acelera fluxos de trabalho, libera equipes para focar no que realmente importa e proporciona uma experiência diferenciada aos clientes.
Assim como empresas que já utilizam essa abordagem, você também pode alcançar eficiência e escalabilidade, além de construir um ambiente que promova inovação e produtividade.
Empresas que já adotaram essa abordagem alcançaram eficiência e escalabilidade, e hoje avançam em direção a um ambiente mais inovador e produtivo. Se sua empresa está pronta para dar o próximo passo nessa transformação, reforçamos aqui que a Agidesk pode ser sua parceira nesta jornada, oferecendo um ambiente completo, que conta com soluções inteligentes para automatizar atendimentos e processos de maneira personalizada!
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¹ Gartner Glossary, 2024
Disponível em: https://www.gartner.com/en/information-technology/glossary/bpa-business-process-automation